處理客人投訴的程序

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　　接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)酒店管理人員一種挑戰(zhàn)，要做到客人滿意而歸，自己又不過(guò)于緊張，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術(shù)。

　　1、 做好心里準(zhǔn)備

　　為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問(wèn)題，你是怎樣的感覺(jué)？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。

　　2、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述

　　客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。

　�。�1）要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話、隨便打斷客人的講述。

　�。�2）對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的大小。

　�。�3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。

　　3、記錄要點(diǎn)

　　要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重。

　　4、對(duì)客人表示同情和理解

　　在客人敘述的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示理解，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。

　　5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)

　　根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見(jiàn)。

　　6、向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間

　　負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的員工，根據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，然后告訴客人。

　　7、對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決

　　到酒店對(duì)其十分關(guān)心的，對(duì)其所投訴問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。

　　除了極個(gè)別人，客人投訴最終是為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)客人的投訴應(yīng)及時(shí)著手解決。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助。

　　8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注

　　接待投訴的員工，往往不能直接去解決問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否給予解決。

　　9、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)

　　解決投訴問(wèn)題以后，應(yīng)該與其在進(jìn)行聯(lián)系。周到的服務(wù)與關(guān)心會(huì)使客人感到酒店對(duì)其十分關(guān)心的，對(duì)其所投訴問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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