餐廳服務(wù)員七大應(yīng)變技巧

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　　一、客人問你個人隱私時

　　女孩子每月都有幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是玩的太辛苦了，這么沒精打采？

　　失敗的應(yīng)變：不知如何作答，被羞的一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧。

　　成功的應(yīng)變：面帶微笑的說，先生您真會開玩笑，我這個年齡正是要認(rèn)真工作的時候，不過今天我身體是有點不舒服，我叫我的同事小張過來為您服務(wù)您看好嗎？客人一般會說，不用不用。

　　二、客人打聽工資時

　　經(jīng)常會有客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少錢？類似的問題很多。

　　失敗的應(yīng)變：直接告訴客人自己的收入，有的還把同事的收入和上司的工資待遇一并說出，甚至把每天的營收額也毫不保留的告訴顧客。

　　成功的應(yīng)變：企業(yè)薪酬屬于酒店的內(nèi)部機密，但可以模糊的回答，我們這里的工資是底薪加提成，只有像您這樣的客人多了，生意好了我們的收入才能慢慢提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們。我們會不斷的為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、打壞餐具時

　　服務(wù)員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時。

　　失敗的應(yīng)變：一些服務(wù)員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也有一些服務(wù)員叫PA來收拾，然后自己借故離開，什么都不管了。

　　成功的應(yīng)變：可以幽默一點的對客人說，祝您歲歲（碎碎）平安，請不要害怕，我給您低頭認(rèn)錯了。然后再去收拾破碎的餐具，這樣放松了客人，也容易贏得客人的諒解。

　　四、碰撞到客人時

　　失敗的應(yīng)變：有的服務(wù)員覺得是客人不小心把她給撞了，客人應(yīng)該給她道歉，然后毫不在意的一聲不吭的離開，有的是回頭白客人一眼，然后嘟囔的走開。

　　成功的應(yīng)變：需要馬上道歉，是我不小心撞到您了，實在對不起，您沒事吧？！或者比較幽默的說，先生，我今天沾到您的福氣了，您不介意吧。這樣客人會舉得服務(wù)員有修養(yǎng)，即使被撞，也會欣然離開。

　　五、發(fā)現(xiàn)客人偷餐廳物品

　　有的客人看到店里的裝飾品，小餐具或者小東西有忍不住帶走的沖動，乘服務(wù)員不注意想順手牽羊。作為服務(wù)員，如果視而不見，丟了東西是要賠償?shù)模�如果直接阻止客人，處理不好會得罪客人，讓客人難堪。

　　失敗的應(yīng)變：服務(wù)員急忙上前說，你這人怎么這樣，竟然拿我們的東西，趕快交出來，不然我們要報警了。

　　成功的應(yīng)變：把客人叫到一邊，客氣的說，張先生您能否檢查一下您的包，看看是不是收拾物品時把我們餐廳的--誤放進去了，給您帶來不便請您諒解。這種給客人臺階下的做法更容易化解矛盾。

　　六、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

　　客人不結(jié)賬就離開，一是想趁餐廳忙亂想逃單，二是確實忘記了。不管是哪一種情況，都要注意處理的技巧。

　　失敗的應(yīng)變：急匆匆的追上去，當(dāng)眾大聲的說，你們怎么沒有埋單就走了，請問哪位埋單？

　　成功的應(yīng)變：禮貌的叫住請客的主人，某某先生，您忘記拿東西了，然后把先生叫到一邊，不好意思我們忘記提醒您埋單了，實在對不起。客人一般會盡快把帳結(jié)掉了。

　　七、客人反映某道菜沒有別人的好吃

　　客人對餐飲菜肴品頭論足，認(rèn)為桌上的某道菜沒有某某飯店的好吃。味道不足等等。

　　失敗的應(yīng)變：有的服務(wù)員會很不服氣，說他們那比我們差遠了，他們的經(jīng)理曾經(jīng)是我們這的一個領(lǐng)班，他們的主廚曾經(jīng)是我們的一個切配而已。

　　成功的應(yīng)變：不要詆毀同行，但也不能保持沉默。這樣顯得我們小氣。一般可以告訴客人我們酒店還有其他很著名的特色菜，比如，某某菜，是我們餐廳點擊率最高的，特點如何。某某菜，曾經(jīng)拿過大賽的獎勵等等。然后詢問要不要點一盤試試即可。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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