別人都“智能“了，我的店該怎么辦？

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“消費(fèi)需求變化引發(fā)的消費(fèi)場(chǎng)景重構(gòu)，使得肯德基、麥當(dāng)勞以及德克士等品牌紛紛開(kāi)始尋求消費(fèi)場(chǎng)景上的突破，這也才有了肯德基園林風(fēng)的概念餐廳、麥當(dāng)勞CYT概念餐廳和智慧概念餐廳、德克士的新舒食概念餐廳……西式快餐品牌正企圖通過(guò)對(duì)門(mén)店模式的再包裝，挽回已經(jīng)移情別戀的消費(fèi)者�！�

似乎最近一段時(shí)間的餐飲圈都是圍繞“智能”兩個(gè)字，先是麥當(dāng)勞將中國(guó)首家門(mén)店北京王府井店改為智能體驗(yàn)店，再是人人湘打造香橙智能餐廳，再到這兩天沸沸揚(yáng)揚(yáng)的肯德基上海Original+智能餐廳，一時(shí)間滿城盡是“智能店”。本文，我們將解破如今智能餐廳背后的邏輯，以及作為餐廳經(jīng)營(yíng)者的我們?cè)撛趺醋�，�?dāng)然還有一個(gè)味千拉面的例子帶給大家。

麥當(dāng)勞、肯德基為什么要做智能餐廳?

1、智能餐廳的背后是“效率革命”

2、與其關(guān)注智能，不如關(guān)注“體驗(yàn)”

3、麥肯的變革背后是品牌革新

(肯德基的首位機(jī)器人服務(wù)員“度秘”)

智能餐廳并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，但我們可以大致理解為利用互聯(lián)網(wǎng)或信息化技術(shù)解決經(jīng)營(yíng)流程痛點(diǎn)的一種方式。智能餐廳之所以智能，核心原因是它的一些功能代替了人工，并通過(guò)緊密的數(shù)據(jù)鏈接形式提高了整體經(jīng)營(yíng)體系的運(yùn)營(yíng)效率。在如今人力成本高速增長(zhǎng)的情況下，可以說(shuō)，智能餐廳的背后是餐飲行業(yè)的一場(chǎng)效率革命。

當(dāng)所有人都看到了麥當(dāng)勞、肯德基的“智能”變革時(shí)，我則發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)關(guān)鍵詞“體驗(yàn)”。正所謂“智能體驗(yàn)店”，智能是手段，體驗(yàn)是目的。為了智能而智能的餐廳必然會(huì)失敗，而為了體驗(yàn)的智能才是真正有價(jià)值的。麥當(dāng)勞的智能餐廳在引入了智能點(diǎn)餐之后實(shí)際上反而增加了人工成本(其需要大量的引導(dǎo)員、服務(wù)員送餐)，但整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程讓消費(fèi)者更加舒服、順暢。肯德基的智能體驗(yàn)店在接入智能點(diǎn)餐、語(yǔ)音服務(wù)的基礎(chǔ)上增添了大量中式裝修，新的店面風(fēng)格更符合中國(guó)本土經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，同樣是為體驗(yàn)服務(wù)。

當(dāng)然，我認(rèn)為最重要的是：許久不變的肯德基、麥當(dāng)勞終于知道著急了，它們?cè)?016年同時(shí)發(fā)力體驗(yàn)店的前提都是到了品牌不得不變的臨界點(diǎn)。對(duì)于麥當(dāng)勞而言，智能體驗(yàn)店、自制漢堡、玩具店巡展、新品推出、店內(nèi)動(dòng)線改造都是其提升品牌的組合拳，更加貼近中產(chǎn)消費(fèi)群、更加貼近年輕市場(chǎng)是其發(fā)力新型店面的核心目的。

由此可以說(shuō)，智能餐廳只是麥當(dāng)勞、肯德基的“棋子”，其布局仍然圍繞整個(gè)品牌的構(gòu)建，以及一切從“體驗(yàn)”出發(fā)的核心邏輯。

咱家的餐飲品牌該如何“智能”?

1、餐廳并非越智能越好

2、學(xué)會(huì)將經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)化

3、“智能”從梳理經(jīng)營(yíng)流程開(kāi)始

智能餐廳絕非越智能越好，尤其在餐飲行業(yè)，“包治百病”的藥方一定是庸醫(yī)開(kāi)的，也一定無(wú)法根治病痛、強(qiáng)身健體。所以，對(duì)于99.99%的餐飲老板而言，智能餐廳都是“別人家”的。事實(shí)上，大可不必嫉妒，因?yàn)樗�謂智能餐廳90%不會(huì)適合你的店。麥當(dāng)勞、肯德基的智能餐廳建立在西式快餐的基礎(chǔ)之上(效率是快餐的生命線)，且兩家公司背后都有著強(qiáng)大的管理體系作為支撐。幾乎100%的餐飲品牌無(wú)法復(fù)制該模式。從另外一個(gè)角度講，更重“服務(wù)”的餐飲品牌也不適合通盤(pán)的智能體驗(yàn)，這只會(huì)讓自身門(mén)店喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于絕大部分門(mén)店而言，學(xué)會(huì)“算賬”實(shí)際上是智能化的第一步，包括財(cái)務(wù)情況、顧客情況、供應(yīng)商情況。你的用戶是誰(shuí)?你的用戶在哪兒?他們更喜歡吃什么菜?對(duì)服務(wù)是否滿意?最近半年的消費(fèi)趨勢(shì)是怎樣的?這一系列的問(wèn)題實(shí)際上都可以用“數(shù)據(jù)”進(jìn)行表達(dá)，智能餐廳的智能路徑本質(zhì)上是“對(duì)信息的收集并合理表達(dá)”，這包括了用戶信息本身以及消費(fèi)行為信息，最終商家根據(jù)目前已有的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)去判斷未來(lái)的客流消費(fèi)，并最終做出正確決策。

這一過(guò)程可以用“大數(shù)據(jù)”來(lái)表述，也可以說(shuō)是目前大部分餐飲品牌最實(shí)用的智能化路徑——從數(shù)據(jù)的挖掘做起。

聽(tīng)起來(lái)高大上的數(shù)據(jù)挖掘其實(shí)在我們的餐廳內(nèi)也能實(shí)現(xiàn)。目前市場(chǎng)上相當(dāng)部分的互聯(lián)網(wǎng)saas服務(wù)都可實(shí)現(xiàn)用戶信息的獲取并與消費(fèi)行為連接，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是收集會(huì)員信息的同時(shí)記錄了他在你店內(nèi)的線上下消費(fèi)行為(如果你店內(nèi)的系統(tǒng)無(wú)法做到，那么你OUT了)。很多老板并不關(guān)心這些數(shù)據(jù)，只是認(rèn)準(zhǔn)這樣的軟件可以做更多平臺(tái)核銷，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。比如，在經(jīng)營(yíng)中我們必須要關(guān)注的數(shù)據(jù)包括：用戶留存率、產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率、核心菜品的點(diǎn)單數(shù)量、高粘性用戶比例等等，這些數(shù)據(jù)實(shí)際上都代表了你的用戶情況以及店面經(jīng)營(yíng)是否健康。

總之，知道你的消費(fèi)者在干什么，是作為廣大餐飲人最切實(shí)的一步“智能化”路徑，它必然會(huì)對(duì)你的下一階段經(jīng)營(yíng)決策產(chǎn)生重要影響。

舉個(gè)例子：味千拉面的智能化邏輯

在上海的一場(chǎng)活動(dòng)中，味千拉面IT部總監(jiān)康安分享了如今味千拉面的智能化邏輯，借本文主題分享給更多餐飲人。

1、統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

目前市場(chǎng)中存在餐飲系統(tǒng)服務(wù)商，支付系統(tǒng)、卡券系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、外賣系統(tǒng)、團(tuán)購(gòu)管理、掃碼點(diǎn)單、營(yíng)銷系統(tǒng)……數(shù)不勝數(shù)，對(duì)于味千而言大量的系統(tǒng)意味著反復(fù)的對(duì)接、核銷、開(kāi)發(fā)工作。這使得整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)成本必然上升，同時(shí)，經(jīng)營(yíng)效率卻在下降。

味千對(duì)智能餐廳服務(wù)商的要求是：必須統(tǒng)一!

也就是說(shuō)，味千希望構(gòu)建的店面智能系統(tǒng)是可以集成多個(gè)服務(wù)體系的整合工具，而不是一個(gè)個(gè)的分散終端，由此員工可以化繁為簡(jiǎn)、服務(wù)可以化繁為簡(jiǎn)。

(對(duì)于味千而言大量的系統(tǒng)會(huì)使得集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)成本上升，經(jīng)營(yíng)效率下降)

2、挖掘用戶數(shù)據(jù)

康安做了一個(gè)很形象的比喻，餐廳就像旅游景點(diǎn)，大量服務(wù)商就像旅行社，它們帶來(lái)了用戶但卻什么都沒(méi)留下，旅游景點(diǎn)仍然不知道誰(shuí)來(lái)了、為什么來(lái)、下次什么時(shí)候來(lái)。

所以，對(duì)于已經(jīng)擁有千萬(wàn)會(huì)員規(guī)模的味千而言，對(duì)用戶信息的再收集、再挖掘非常重要，而手段的核心便是貫徹：“服務(wù)即會(huì)員”。通俗的說(shuō)，就是讓每個(gè)服務(wù)(線上、線下)的數(shù)據(jù)都有留存，通過(guò)統(tǒng)一的系統(tǒng)記錄用戶的消費(fèi)行為、支付行為及其個(gè)人信息，最終導(dǎo)向精準(zhǔn)營(yíng)銷。

3、建立精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)

精準(zhǔn)營(yíng)銷是味千智能化的最終目的，畢竟不斷提高用戶粘性、不斷增加重復(fù)購(gòu)買才是商家最愿意看到的。大量數(shù)據(jù)的堆砌使得味千很容易看到用戶需求的走向，并最終判斷營(yíng)銷方式。包括精準(zhǔn)的廣告推送、店內(nèi)活動(dòng)舉辦等都是根據(jù)這些留存數(shù)據(jù)而來(lái)。

智能一詞相當(dāng)吸引眼球，但是最終能帶來(lái)多少對(duì)行業(yè)務(wù)實(shí)的幫助，如今還只是萌芽階段。O2O的出現(xiàn)讓餐飲人明白了原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)也是不錯(cuò)的引流工具，而智能餐廳的出現(xiàn)則讓餐廳成為增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的載體，更多消費(fèi)者由此得到便利。但終究，餐飲仍會(huì)落到出品、環(huán)境、服務(wù)這三大本質(zhì)工作上去。再牛的概念也逃不出消費(fèi)者的常識(shí)認(rèn)知。最后仍然要說(shuō)一句提醒語(yǔ)：智能餐廳能給餐飲經(jīng)營(yíng)錦上添花，但絕不可能“包治百病”，對(duì)“智能”我們需要擁抱、但也需要克制。

作者：賀陳慧

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略

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