餐廳等位管理

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　　恐怕每位消費(fèi)者都體驗(yàn)過(guò)等位的滋味。餓著肚子還沒(méi)有地方可坐，的確不好受。但對(duì)于知名度高、生意好的餐廳而言，就餐高峰時(shí)段往往需要顧客等候。如今，等位服務(wù)已經(jīng)成為一門學(xué)問(wèn)。

　　A類

　　一些企業(yè)沒(méi)有將等位的顧客服務(wù)好，導(dǎo)致顧客流失。

　　代表企業(yè)：

　　呷哺呷哺

　　必勝客

　　好倫哥

　　金漢斯

　　B類

　　一些企業(yè)在顧客等位時(shí)提供了良好的服務(wù)，使等位變成一種享受，不僅留住了顧客，還讓等位服務(wù)成為了餐廳的“招牌”。

　　代表企業(yè)：

　　海底撈

　　漢拿山（部分門店）

　　大鴨梨（部分門店）

　　番茄火鍋

　　C類

　　一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者將等位這一問(wèn)題上升到了新的高度，進(jìn)而篩選自己的消費(fèi)客層，最大限度地避免等位的情況出現(xiàn)。

　　代表企業(yè)：

　　麻辣誘惑

　　晉陽(yáng)飯莊

　　等位最多可達(dá)上百人

　　近期，記者走訪京城多家餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在就餐高峰時(shí)段，顧客等位的現(xiàn)象普遍存在。在位于中關(guān)村附近的華宇時(shí)尚購(gòu)物中心內(nèi)，由于正值周末又是午餐時(shí)段，店內(nèi)的呷哺呷哺早已人滿為患。店外等位的顧客已經(jīng)排起了“長(zhǎng)龍”。記者看到，呷哺呷哺的等候區(qū)比較簡(jiǎn)陋，只有幾個(gè)凳子，很多顧客在熱氣騰騰的火鍋煙霧中，抱著衣服焦急地等待著。不光是這一家呷哺呷哺，在京城多家商場(chǎng)內(nèi)，記者都看到了類似情況。記者曾經(jīng)幾次在華聯(lián)商廈安貞店的呷哺呷哺看到，很多顧客站在店門外無(wú)奈地等候著。在剛剛開(kāi)業(yè)的百腦匯旗艦店內(nèi)，呷哺呷哺等位的顧客已經(jīng)排到了樓梯上。

　　目前，很多新開(kāi)業(yè)的商場(chǎng)都會(huì)選擇以餐飲拉動(dòng)人氣，知名餐廳對(duì)消費(fèi)者的吸引力越來(lái)越大。北京羊大爺餐飲管理有限公司董事長(zhǎng)蔡世紅在接受記者采訪時(shí)表示，春節(jié)期間的就餐高峰時(shí)段，羊大爺涮肉紅領(lǐng)巾橋店等位的顧客能達(dá)到上百人。在周末等就餐高峰時(shí)段，等位的顧客也會(huì)達(dá)到數(shù)十人。無(wú)獨(dú)有偶，記者在老字號(hào)晉陽(yáng)飯莊也看到類似的情況，盡管其定位中高端，但在就餐高峰時(shí)段，依然有不少顧客在等候就餐。

　　除了上述餐飲企業(yè)外，一些主打家常菜的餐廳，如金百萬(wàn)、大鴨梨、郭林家常菜的多數(shù)門店也都存在顧客等位的問(wèn)題。

　　等位服務(wù)商家各顯神通

　　“不吃了，走吧�！边@句話在一些知名餐廳內(nèi)頻繁出現(xiàn)。昨日，在必勝客安定門店，記者看到有幾位顧客正站在店門前等位。一對(duì)年輕情侶看到此情況后說(shuō)出了上述話語(yǔ)，扭頭離開(kāi)。從另一方面看，即使這兩位顧客留下來(lái)等位，也沒(méi)有地方可坐，甚至沒(méi)有地方可待，只能在門外等候。如果碰上惡劣天氣，消費(fèi)者對(duì)于餐廳的負(fù)面印象可想而知。

　　同樣，呷哺呷哺也因?yàn)榈任环��?wù)的缺失流失了不少顧客。記者看到，呷哺呷哺的“等位條件”與必勝客不相上下，等候人多時(shí)，很多顧客無(wú)處可坐。記者在某呷哺呷哺門店待了5分鐘發(fā)現(xiàn)，有十多位顧客因?yàn)闆](méi)有座位而離開(kāi)。由此可見(jiàn)，餐廳先等位才能就餐的情況“逼”走了不少消費(fèi)者。在時(shí)間就是金錢的現(xiàn)實(shí)下，餐飲企業(yè)因?yàn)榈任涣魇Э土鞯那闆r愈發(fā)嚴(yán)重。即便是必勝客、呷哺呷哺這樣具有很高知名度的餐飲企業(yè)，也不能避免等位帶來(lái)的負(fù)面影響。

　　與之相反，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)的火鍋企業(yè)海底撈則在等位這一環(huán)節(jié)上棋高一招。據(jù)了解，要想在海底撈吃一頓晚飯，需要提前訂位，如果需要包廂，那么預(yù)訂的時(shí)間還要更早。沒(méi)有事先預(yù)訂，則很可能要面對(duì)漫長(zhǎng)的等待。

　　不過(guò)，在海底撈等待的時(shí)間并不難熬。每家海底撈的等候區(qū)都有上百個(gè)座位供顧客休息。有數(shù)十位服務(wù)員為等位的客人提供免費(fèi)擦鞋和美甲的服務(wù)，還有跳棋等休閑項(xiàng)目供顧客消遣，免費(fèi)的水果和茶水不間斷供應(yīng)，兒童則有專門的游樂(lè)區(qū)可供玩耍。雖然海底撈在火鍋菜品口味方面特點(diǎn)并不突出，但其等位服務(wù)彌補(bǔ)了其他方面的不足。通過(guò)這一特色，海底撈吸引了眾多消費(fèi)者慕名而來(lái)。記者隨機(jī)采訪了幾位在海底撈等候就餐的顧客，他們均表示，這里的等位服務(wù)與眾不同，顧客進(jìn)店后感到很受重視，不像其他餐廳，把消費(fèi)者干“晾”在一邊，這里的服務(wù)比菜品更有吸引力。

　　三類商家思考不一

　　關(guān)于等位，一位經(jīng)營(yíng)火鍋的餐飲企業(yè)總經(jīng)理向記者坦言，自己經(jīng)常去其他餐廳就餐，也學(xué)習(xí)到很多有益經(jīng)驗(yàn)。自己也被餐廳等位服務(wù)的短板所困擾。如果單純照搬海底撈的模式，勢(shì)必會(huì)增加服務(wù)員的數(shù)量，人力成本大幅增加。等候區(qū)供應(yīng)的食品和飲料，也會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。企業(yè)利潤(rùn)被進(jìn)一步壓縮，最后只能通過(guò)提價(jià)的方法將這部分投入轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。菜品價(jià)格提高必然會(huì)改變餐廳原有的客層定位。在沒(méi)有做好市場(chǎng)調(diào)研的情況下，經(jīng)營(yíng)者不敢貿(mào)然改革，一旦改革不成功，后果不堪設(shè)想。上述說(shuō)法具有一定代表性，可見(jiàn)，很多餐飲企業(yè)不是沒(méi)有意識(shí)到在等位方面的短板，而是無(wú)奈而為之。

　　以海底撈為代表的另一部分餐飲企業(yè)，主打服務(wù)是其開(kāi)店伊始就定下的目標(biāo)。“我不以營(yíng)業(yè)額來(lái)衡量一位店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理是否成功，我看的是服務(wù)精神�！痹诤５讚撇惋嬘邢薰�司董事長(zhǎng)張勇看來(lái)，服務(wù)才是餐飲行業(yè)的靈魂。

　　北京麻辣誘惑酒樓有限公司董事長(zhǎng)韓東在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“在一段時(shí)期，麻辣誘惑也曾經(jīng)受到顧客等位問(wèn)題的困擾。一部分餐飲企業(yè)因?yàn)榈任环��?wù)不佳流失了顧客，另一部分則通過(guò)完善的服務(wù)將顧客挽留住，甚至形成了特色。在我看來(lái)，等位這一現(xiàn)象反映出更深層的問(wèn)題，麻辣誘惑為了減少顧客等位的情況，縮減了低價(jià)菜品的數(shù)量，篩選出麻辣誘惑的忠實(shí)消費(fèi)客層。這種做法可以從本質(zhì)上避免忠實(shí)顧客等位導(dǎo)致的客源流失�！�

　　一位餐飲行業(yè)的專家分析認(rèn)為，要從根本上減少顧客等位的情況，商家需要在提高效率方面多下工夫。盡量縮短后廚加工菜品的時(shí)間，提高服務(wù)員的工作效率。另外，商家可以通過(guò)一些促銷手段，例如，將高峰時(shí)段 “拉長(zhǎng)”，這些方法都會(huì)減少顧客等位。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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