酒店品質(zhì)提升方法

　　酒店服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)永恒的話題，現(xiàn)在我們對(duì)質(zhì)量又有了一個(gè)新名詞“品質(zhì)”，個(gè)人認(rèn)為對(duì)酒店而言品質(zhì)更能反映酒店服務(wù)的精髓——品位與質(zhì)量的完美融合。那么在這競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們來(lái)探討如何從服務(wù)入手來(lái)提高酒店的品質(zhì)更有著非凡的意義。

　　從規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、金鑰匙服務(wù)，飯店至今已有了很多關(guān)于服務(wù)的定義。那么如何來(lái)塑造一種賓客需要的服務(wù)，如何通過(guò)這種服務(wù)來(lái)提升酒店品質(zhì)，這是值得我們深思的問(wèn)題。

　　《論語(yǔ)》有云：從心所欲不逾矩，我個(gè)人覺得這是指導(dǎo)我們?nèi)绾蝸?lái)提升服務(wù)的名言�！皬男乃�欲”實(shí)際上就是隨心所欲，從心所欲的至高境界是“隨性而動(dòng)”，從心所欲不是為所欲為，而是有個(gè)前提不逾矩，“逾”指跨越、超越、走過(guò)去，“矩”指度、即范圍、尺度、法度�！皬男乃�欲不逾矩”的意思就是：隨心所欲而不超越法度，那么以此來(lái)推演酒店服務(wù)的準(zhǔn)則就變成，“從心所欲”即為預(yù)測(cè)賓客的需求并隨性而動(dòng)的滿足，“不逾矩”即為不違反酒店的規(guī)章制度。換句話說(shuō)就是在預(yù)測(cè)賓客需求的基礎(chǔ)上，在不違背酒店制度的前提下，隨性而動(dòng)滿足賓客需求。

　　既然有了服務(wù)的準(zhǔn)則：從心所欲不逾矩，那么我們?cè)谌粘５姆��?wù)工作中如何具體應(yīng)用從而來(lái)提高酒店品質(zhì)，我認(rèn)為至少應(yīng)做以下三方面工作：

　　一、規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)

    “100-1=0”酒店的每位從業(yè)者均了解此公式。賓客對(duì)飯店的評(píng)價(jià)是一個(gè)完整的整體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致賓客不滿，從而影響賓客對(duì)酒店品質(zhì)的認(rèn)可。如一位賓客從預(yù)訂直至結(jié)賬之前一切均滿意，但在總臺(tái)結(jié)賬時(shí)由于我們收銀員的一時(shí)疏忽而把賬單計(jì)算錯(cuò)誤，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，從而未能給賓客留下一個(gè)完整的美好印象，也使客人對(duì)酒店的品質(zhì)打了折扣。因此酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是提升酒店品質(zhì)的基礎(chǔ)。

　　二、精細(xì)管理是根本

    “99+1=100”這是酒店業(yè)專家推薦的一個(gè)公式。賓客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)是一個(gè)完整的整體評(píng)價(jià)，那么如何有效地控制這個(gè)整體中的關(guān)鍵品質(zhì)點(diǎn)，來(lái)提高酒店品質(zhì)就顯得尤為重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴等這些均是酒店應(yīng)重視的品質(zhì)點(diǎn)，因?yàn)閹缀趺恳晃毁e客均會(huì)使用到這些設(shè)施，而酒店的舒適度也是從這些點(diǎn)中加以體現(xiàn)的。因此我們?cè)诠芾碇袘?yīng)不斷地去總結(jié)這些重要的品質(zhì)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行精細(xì)管理，這樣酒店的品質(zhì)就會(huì)不斷提升。

　　三、錦上添花有品質(zhì)

      “100+1=0”這又是飯店中流行的一個(gè)公式。特色服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華，是精細(xì)化管理的效果。賓客在規(guī)范服務(wù)之外獲得意外驚喜和超值享受，這將給飯店帶來(lái)難以估量的效益。如一位賓客在咖啡廳用自助早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，細(xì)心的服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)賓客的毛豆吃完后，就主動(dòng)地去挑了一碟毛豆放于賓客桌上，客人用完餐后非常感動(dòng)不斷表?yè)P(yáng)酒店的服務(wù)好。服務(wù)員依靠細(xì)心的觀察發(fā)現(xiàn)賓客的需求并及時(shí)予以滿足，從而贏得了客人的贊美。因此只要我們?cè)诠ぷ髦兴季w縝密一些、觀察細(xì)微一些、行動(dòng)具體一些從而向我們的賓客提供自然、高效、精細(xì)的服務(wù)，這樣酒店的品質(zhì)一定會(huì)不斷攀升。

　　“有特色就有生命”發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店業(yè)提出了一個(gè)口號(hào)：Breaking the rules for the beetter service ，由此表明在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的今天，我們應(yīng)以滿足賓客的內(nèi)在需求為中心創(chuàng)造酒店的服務(wù)，不囿于規(guī)范，從而提高酒店的品質(zhì)，“從心所欲不逾矩”有著極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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