酒店品質(zhì)提升方法

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　　酒店服務質(zhì)量的提升是一個永恒的話題，現(xiàn)在我們對質(zhì)量又有了一個新名詞“品質(zhì)”，個人認為對酒店而言品質(zhì)更能反映酒店服務的精髓——品位與質(zhì)量的完美融合。那么在這競爭日趨激烈的今天，我們來探討如何從服務入手來提高酒店的品質(zhì)更有著非凡的意義。

　　從規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務到個性化服務、金鑰匙服務，飯店至今已有了很多關(guān)于服務的定義。那么如何來塑造一種賓客需要的服務，如何通過這種服務來提升酒店品質(zhì)，這是值得我們深思的問題。

　　《論語》有云：從心所欲不逾矩，我個人覺得這是指導我們?nèi)绾蝸硖嵘�服務的名言�！皬男乃�欲”實際上就是隨心所欲，從心所欲的至高境界是“隨性而動”，從心所欲不是為所欲為，而是有個前提不逾矩，“逾”指跨越、超越、走過去，“矩”指度、即范圍、尺度、法度�！皬男乃�欲不逾矩”的意思就是：隨心所欲而不超越法度，那么以此來推演酒店服務的準則就變成，“從心所欲”即為預測賓客的需求并隨性而動的滿足，“不逾矩”即為不違反酒店的規(guī)章制度。換句話說就是在預測賓客需求的基礎(chǔ)上，在不違背酒店制度的前提下，隨性而動滿足賓客需求。

　　既然有了服務的準則：從心所欲不逾矩，那么我們在日常的服務工作中如何具體應用從而來提高酒店品質(zhì)，我認為至少應做以下三方面工作：

　　一、規(guī)范服務是基礎(chǔ)

    “100-1=0”酒店的每位從業(yè)者均了解此公式。賓客對飯店的評價是一個完整的整體評價，只要一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致賓客不滿，從而影響賓客對酒店品質(zhì)的認可。如一位賓客從預訂直至結(jié)賬之前一切均滿意，但在總臺結(jié)賬時由于我們收銀員的一時疏忽而把賬單計算錯誤，當客人發(fā)現(xiàn)時就會對我們的服務感到不滿意，從而未能給賓客留下一個完整的美好印象，也使客人對酒店的品質(zhì)打了折扣。因此酒店的標準化服務是提升酒店品質(zhì)的基礎(chǔ)。

　　二、精細管理是根本

    “99+1=100”這是酒店業(yè)專家推薦的一個公式。賓客對酒店的評價是一個完整的整體評價，那么如何有效地控制這個整體中的關(guān)鍵品質(zhì)點，來提高酒店品質(zhì)就顯得尤為重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴等這些均是酒店應重視的品質(zhì)點，因為幾乎每一位賓客均會使用到這些設施，而酒店的舒適度也是從這些點中加以體現(xiàn)的。因此我們在管理中應不斷地去總結(jié)這些重要的品質(zhì)點來進行精細管理，這樣酒店的品質(zhì)就會不斷提升。

　　三、錦上添花有品質(zhì)

      “100+1=0”這又是飯店中流行的一個公式。特色服務是標準化服務的升華，是精細化管理的效果。賓客在規(guī)范服務之外獲得意外驚喜和超值享受，這將給飯店帶來難以估量的效益。如一位賓客在咖啡廳用自助早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，細心的服務員在發(fā)現(xiàn)賓客的毛豆吃完后，就主動地去挑了一碟毛豆放于賓客桌上，客人用完餐后非常感動不斷表揚酒店的服務好。服務員依靠細心的觀察發(fā)現(xiàn)賓客的需求并及時予以滿足，從而贏得了客人的贊美。因此只要我們在工作中思緒縝密一些、觀察細微一些、行動具體一些從而向我們的賓客提供自然、高效、精細的服務，這樣酒店的品質(zhì)一定會不斷攀升。

　　“有特色就有生命”發(fā)達國家的飯店業(yè)提出了一個口號：Breaking the rules for the beetter service ，由此表明在以市場為導向的今天，我們應以滿足賓客的內(nèi)在需求為中心創(chuàng)造酒店的服務，不囿于規(guī)范，從而提高酒店的品質(zhì)，“從心所欲不逾矩”有著極強的指導意義。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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