干掉店長：一個老板在12家餐廳的麻辣實驗

2019年06月14日轉(zhuǎn)載自：一塊兒開餐廳

內(nèi)容摘要：開餐廳，如何管理前廳和后廚？對于老板最頭疼的莫過于，本來應(yīng)該作為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者的店長，很容易出于自己的立場產(chǎn)生相對的偏向——出身前廳的店長，很難涉入后廚管理；出身后廚的店長，又很難涉入前廳管理。怎么辦？干...

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開餐廳，如何管理前廳和后廚？

對于老板最頭疼的莫過于，本來應(yīng)該作為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者的店長，很容易出于自己的立場產(chǎn)生相對的偏向——出身前廳的店長，很難涉入后廚管理；出身后廚的店長，又很難涉入前廳管理。

怎么辦？干掉店長！

是的，你沒有看錯，就是——干掉店長！

然而，沒了店長誰來協(xié)調(diào)矛盾，誰對經(jīng)營狀況負責(zé)……有著12家店面的芙蓉巷老板，給出這個麻辣答案之后，結(jié)果如何？

文/孟瑤

前廳與后廚之間的矛盾，可以說是很多餐廳面臨的一道很難破解的難題。

二者工作的相對專業(yè)性，以及需要的緊密配合，對餐廳管理者提出很高的要求。

然而，前廳也罷，后廚也好，都是為了顧客這個上帝服務(wù)的，如果兩者之間矛盾不能很好調(diào)和，上帝的感覺肯定好不到哪兒去。

此時，店長的協(xié)調(diào)作用就非常重要了。

但是，另一個不可忽視的問題出現(xiàn)了——前廳出身的店長容易站在前廳人員的角度說話，讓廚師受委屈；而廚師長出身的店長，可能又會因不擅長管理，引發(fā)更多顧客或服務(wù)人員之間的矛盾。

芙蓉巷企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理吳少輝發(fā)現(xiàn)這個問題的嚴重性，是由于一個偶然的機會。

一個店長請假，由廚師長暫代店長職務(wù)。

廚師長因只有產(chǎn)品的經(jīng)驗，沒有管理崗位歷練，發(fā)現(xiàn)不了服務(wù)問題的背后原因。

最常見的案例

顧客就餐一定有先來后到，但誰都希望自己的菜早點上來，前廳服務(wù)人員會將菜單傳給后廚通知制作，但菜品的加工難易程度不同，并不是先點菜的就可以先上。

這樣，顧客會因為上菜的次序而不滿。

但廚師長由于不知道問題的實質(zhì)所在，直接責(zé)備服務(wù)員，造成很大壓力，產(chǎn)生了一定的管理矛盾。

發(fā)現(xiàn)問題，就要解決問題。

川菜以麻辣知名，而經(jīng)營成都小吃的芙蓉巷的管理也散發(fā)出明顯的麻辣味。

吳少輝的做法是：干掉店長！

一、沒有店長誰來協(xié)調(diào)矛盾？

對，就是干掉店長。

你會不會驚掉了眼珠？

干掉店長只是一句話，一個動作。

然而，沒有了店長協(xié)調(diào)，前廳和后廚豈不更是誰也不服誰？出了事情，不更要你推我，我推你？

吳少輝考慮的角度不一樣，他認為無論是前廳和后廚，除了店長還有一個必須共同服從和對他負責(zé)的人，那就是老板。

干掉店長之后，前廳由經(jīng)理管理，后廚由廚師長管理，兩人都直接對老板負責(zé)，老板直接充當中間這個協(xié)調(diào)角色。

當然，老板的意見就代表著更高的權(quán)威，摩擦自然少了許多。

對于這個道理，老板都能理解。

但問題是，一個、兩個甚至三五個餐廳可以這樣做，如果餐廳連鎖多到十家八家以至更多，老板管得過來嗎？

吳少輝沒有糾結(jié)，于去年8月份先從一個店面進行了變革，前廳、后廚兩條線垂直化管理，雙方各自負責(zé)，明確責(zé)任劃分。

例如，菜品不符合顧客要求，前廳經(jīng)理直接和廚師長溝通，由廚師長詢問廚師。鑒于本身業(yè)務(wù)實力，廚師都是十分信服廚師長的，問題得以迅速而公正的解決。

關(guān)于上菜速度的問題，則由前廳經(jīng)理與服務(wù)人員溝通，讓其負責(zé)給顧客解釋，或者在點菜前進行上菜快慢的說明，取得顧客的理解。

沒了店長之后，協(xié)調(diào)反而更加順暢。

第一家試點成功，吳少輝在12家店面進行了全面推廣。

店面多了，吳少輝的工作量明顯增多。

抓大放小，任何工作都要抓重點。

吳少輝把自己新模式的工作重點放在建立與之匹配的監(jiān)督機制上。

權(quán)力分散之后，重在監(jiān)督，如果監(jiān)督機制不到位，改變很難有效果。

吳少輝的監(jiān)督工作主要利用微信群進行，以區(qū)域劃分，前廳、后廚各自建立一個群，每天兩條線直接給老板匯報情況，前廳匯報開會情況、營業(yè)額等，后廚將收尾工作標準化，每天把完成工作的認證照片上傳，老板直接監(jiān)督。

于是，老板吳少輝實質(zhì)上成了一個總店長。

二、一個沒有店長的餐廳，誰對經(jīng)營狀況負責(zé)？

借助信息化監(jiān)督，一個沒有店長的餐廳管理上是順暢了，但會不會有其他問題呢？

當然有，而且很大。

一般餐廳，一個有能力的店長的作用是無法替代的，因為店長要直接對餐廳的經(jīng)營狀況負責(zé)。

沒了店長，當餐廳經(jīng)營狀況不好的時候，誰來負責(zé)？

前廳和后廚將出現(xiàn)互相推諉、相互告狀的現(xiàn)象。

吳少輝的芙蓉巷是這樣解決這一關(guān)鍵問題的——

主要責(zé)任人：餐廳營業(yè)額由老板本人負責(zé)。

設(shè)定店面營業(yè)額基數(shù)，只獎不罰：老板根據(jù)各個店面以往的經(jīng)營情況，設(shè)定基礎(chǔ)營業(yè)目標，完成目標直接給予獎勵：

一、按超額數(shù)拿出一定比例獎金，按前廳45%、后廚55%的比例分配。

二、獎勵優(yōu)秀店面聚餐費，直接在微信群里公開發(fā)，對其他店面形成激勵作用。

未完成設(shè)定目標，只要前廳、后廚自我反思，找到問題所在，并且反饋問題，免于懲罰。反饋不出問題、原因，則要承擔(dān)責(zé)任。