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服務員如何應對客人投訴

2019年06月02日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：服務員如何應對客人投訴[2]

內(nèi)容摘要：顧客投訴是餐廳日常經(jīng)營活動中最不希望發(fā)生卻又無法絕對避免的事情，因此，餐廳顧客投訴也是餐廳經(jīng)營管理者最為頭痛的問題之一。餐廳顧客投訴的原因有很多，可能是服務員的服務不到位、菜品的質(zhì)量有問題、餐廳的餐具...
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　　4、 通知當值經(jīng)理

　　5、 檢察客人的滿意度

　　二、食物溫度不對或火候不合要求

　　1、 馬上道歉

　　2、 馬上更換

　　3、 通知當值經(jīng)理和廚師長

　　4、 通知客人重新制做所需的時間

　　5、 確認更換的菜式符合要求

　　6、 檢查滿意度

　　三、上錯食品/飲料

　　1、 馬上道歉，重復點單

　　2、 確認點單的正確

　　3、 和廚房/吧臺聯(lián)系，確認重新更換所需時間，通知廚師主管及當值經(jīng)理

　　4、 通知客人需等待的時間

　　5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　四、客人等待時間過長

　　1、 馬上道歉

　　2、 通知廚師主管及當值經(jīng)理，確認制作時間

　　3、 通知客人所需時間

　　4、 提供免費純凈水，確認食品的制作情況

　　5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　五、帳單錯誤

　　1、馬上道歉

　　2、核對帳單，并糾正錯誤

　　3、再次感謝客人的提醒及等待

　　4、通知當值經(jīng)理

　　六、餐桌/椅上有異物

　　1、馬上道歉

　　2、清理臺面

　　3、感謝客人的提醒

　　七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物

　　1、馬上道歉，確認客人無受到傷害

　　2、堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式

　　3、提供免費茶水或水果

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