客人摔倒案例解析

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　　一個(gè)夏天的早上九點(diǎn)二十分左右，在一家五星級(jí)飯店大堂門口的一輛出租車?yán)镒叱隽艘晃慌�模特，女模特上身穿這一件非常時(shí)髦的白色短襯衣，下身穿著一條白色超短裙，腳下穿著一雙白色的高跟皮鞋，手中提著一個(gè)漆皮的白色手包。女模特的出現(xiàn)，吸引了大堂中所有人的目光，因?yàn)樗�太出眾，太漂亮了，就連大堂值班經(jīng)理 —一位高大英俊，現(xiàn)年28歲的未婚男士，也被深深地吸引了。這位女模特如同目中無(wú)人一樣，朝著大堂值班經(jīng)理走來(lái)，在離值班經(jīng)理還有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，突然這位模特腳下一滑，摔了一個(gè)大馬趴，倒在大堂值班經(jīng)理面前，手中的漆皮包也被摔了出去，包里的女士用品撒了一地。女模特的倒下立即引來(lái)很多客人的圍觀。如果你是那位英俊、年輕的大堂值班經(jīng)理面對(duì)這位摔倒的女模特你該如何處理呢？下面四種處理方法你認(rèn)為那種更合適呢？

　　方法一：

　　大堂值班經(jīng)理立即上前將女模特扶起來(lái)，就近讓她坐下，順便將她的包和灑落的物品拾起來(lái)轉(zhuǎn)交給客人。及時(shí)詢問(wèn)客人是否摔傷，是否需要看醫(yī)生，并立即向客人道歉。

　　方法二：

　　大堂值班經(jīng)理立即就近叫來(lái)兩名女服務(wù)員指示他們扶起女模特，選擇安靜的地方讓她休息，大堂值班經(jīng)理親自將女模特的包和撒落的物品拾起來(lái)轉(zhuǎn)交給客人，并立即向客人道歉。

　　方法三：

　　大堂值班經(jīng)理立即上前將自己的西裝脫下為女模特遮羞，然后詢問(wèn)是否摔傷，得到準(zhǔn)確答復(fù)后將女模特扶到后臺(tái)休息室，并就近找了一位女服務(wù)員請(qǐng)她幫助撿拾女模特的包和灑落的物品，立即請(qǐng)客人確認(rèn)是否有物品丟失。及時(shí)詢問(wèn)客人是否摔傷，是否需要看醫(yī)生。

　　方法四：

　　大堂值班經(jīng)理立即做了一個(gè)“向后轉(zhuǎn)”的動(dòng)作，裝作沒(méi)看見(jiàn)，就近叫來(lái)兩名女服務(wù)員對(duì)其中一人說(shuō)：“請(qǐng)你詢問(wèn)一下客人是否摔傷，得到準(zhǔn)確答復(fù)后將客人扶到后臺(tái)休息室�！保瑢�(duì)另外一名女服務(wù)員說(shuō)：“請(qǐng)你立即撿拾客人的包和灑落的物品，請(qǐng)客人確認(rèn)是否有物品丟失�！保�然后，他背對(duì)著客人勸解圍觀客人離開(kāi)的工作，并將客人摔倒的場(chǎng)地仔細(xì)進(jìn)行檢查。過(guò)了五分鐘之后，大堂值班經(jīng)理才來(lái)到客人面前詢問(wèn)客人的傷情，提供必要的幫助。

　　結(jié)論：第四種方法對(duì)這位客人最合適。

　　漂亮的女模特摔倒在大堂，摔倒在高大英俊的男士面前和公眾視線中是一件非常尷尬的事情，而且她穿得又很單薄，摔倒時(shí)的樣子有失體面，這個(gè)時(shí)刻她最需要的是迅速離開(kāi)人們的視線。

　　大堂值班經(jīng)理裝作沒(méi)看見(jiàn)，讓女服務(wù)員攙扶的做法充分體現(xiàn)了關(guān)注客人的感受，正確理解客人需求的服務(wù)理念。女士的包和包內(nèi)的物品是客人的隱私，男士撿拾會(huì)讓女士更為尷尬。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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