當(dāng)飲料被打翻后——餐廳服務(wù)案例

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　　夏日中午，酒店宴會(huì)大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂(lè)響起。這時(shí)，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤(pán)向客人走來(lái)，一不小心，托盤(pán)上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來(lái)的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：“啊呀！”響聲驚動(dòng)了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。

　�。厶貙�(xiě)］客人身上被淋濕。這樣的場(chǎng)合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無(wú)比尷尬。那位服務(wù)員手足無(wú)措，臉色煞白。這時(shí)，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會(huì)大廳不同的方向向客人走來(lái)。沈經(jīng)理對(duì)站立在一邊的服務(wù)員說(shuō)道：“請(qǐng)盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈�！蓖瑫r(shí)對(duì)客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)先隨我來(lái)�！闭f(shuō)著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會(huì)廳。

　　沈經(jīng)理對(duì)客人說(shuō)：“小姐，對(duì)不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請(qǐng)多多原諒�！笨腿藦膶擂蔚綒鈶崳�抱怨不停：“你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去�。俊庇值溃骸拔业谝淮蔚侥銈兙频陙�(lái)就碰上這樣的事，真倒霉�！鄙蚪�(jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房?jī)?nèi)：“小姐，你請(qǐng)先洗個(gè)澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取�！�

　　小姐走進(jìn)浴室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。很快，衣服取來(lái)了，客人換上了酒店的衣服，沈經(jīng)理對(duì)客人說(shuō)：“您的衣服我們送去快洗了，很快就會(huì)取來(lái)，我們先去用餐吧！”說(shuō)著陪同客人一起到一樓餐廳單獨(dú)用餐。

　　客人漸漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來(lái)。得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對(duì)正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高……”客人被總經(jīng)理的誠(chéng)意打動(dòng)了，笑道：“你看，我都成了您酒店的員工了。”說(shuō)著指指身上的酒店制服。用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來(lái)了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對(duì)沈經(jīng)理道謝。“謝謝你們。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠(chéng)意更令人難忘。”

　�。叟园祝莓�(dāng)酒店服務(wù)發(fā)生過(guò)失而給客人帶來(lái)不快時(shí)，飯店在向客人道歉的同時(shí)，更應(yīng)采取有效的措施使客人的利益得到補(bǔ)償，各部門(mén)相互配合做好善后處理工作，處理得當(dāng)，可以將事件的消極影響減少到最低限度。

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