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服務(wù)要注意體態(tài)語言

2019年06月02日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都...

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　　要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光:在溝通過程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您�！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài):身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對(duì)工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作:手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情:你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

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