一根頭發(fā)引出的服務(wù)案例

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　　柔和的背景音樂，飄香的精美菜肴，熱情周到的服務(wù)……一個(gè)大型的團(tuán)隊(duì)自助餐正井然有序地進(jìn)行著。

　　這時(shí)，一位戴金絲眼鏡老年客人向我招手示意。我疾步上前輕聲地問：“先生，請問有什么需要？”他和藹地說：“請您看一下，這筷子里是否有一根頭發(fā)？可能是我看錯(cuò)了。”同時(shí)，他用雙手扶著鏡框又仔細(xì)看了一下。**近仔細(xì)一瞧，確實(shí)有一根細(xì)長的頭發(fā)裹在筷子里，趕忙給他換上一副干凈的筷子，并真誠地對他說：“謝謝您對我們工作的提醒！”同時(shí)，給他上了一份精美的時(shí)令果拼�？腿耸�分感動(dòng)地說：“我是第一次從日本來中國如皋，而且是第一次住你們假日酒店，你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我留下了深刻的印象�！蔽业膬�(nèi)心很慚愧，并再一次向客人表達(dá)了深深的謝意。臨分別時(shí)，客人握住我的手激動(dòng)地說：“你們酒店很有希望，我一定會(huì)回來……”。

　　客人滿意地結(jié)賬離店了，我打開客史檔案，在VIP一欄中寫上了這么一句話：一位日本客人，他曾經(jīng)幫助了我們，他是我們酒店重要的VIP客人。凝視這根在常人眼里很普通的細(xì)發(fā)，我陷入了深深的思考……

　　確實(shí)，投訴頭發(fā)事件在酒店經(jīng)常發(fā)生，服務(wù)人員似乎是司空見慣了，處理方法也不盡統(tǒng)一，處理結(jié)果的圓滿與否，我想關(guān)鍵取決于我們對事對人的服務(wù)態(tài)度。頭發(fā)投訴事件發(fā)生后，我們沒有回避和強(qiáng)調(diào)什么，而是主動(dòng)承認(rèn)工作的失誤并向客人致以歉意。通過和客人的溝通交流，交友的同時(shí)也培養(yǎng)了一位忠誠的回頭客。一個(gè)受歡迎、受尊重的客人，他一定會(huì)將美好的旅行感受跟朋友們講述。他的朋友也一定會(huì)將這件事情繼續(xù)講下去。這就是酒店管理中“100-1=無窮小、100+1=無窮大”的道理所在。所以，我們一定要善待每一位顧客，堅(jiān)信人人都是我們潛在的市場。

　　顧客進(jìn)入酒店消費(fèi)普遍都有一個(gè)求衛(wèi)生的心理，客人如果發(fā)現(xiàn)餐具或菜里有頭發(fā)，就會(huì)由此產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，會(huì)認(rèn)為餐廳的其他方面的衛(wèi)生一定很差，甚至想到客房的床單上面也一定有毛發(fā)，進(jìn)而會(huì)對我們酒店失去信心。所以，我們在日常服務(wù)和管理中，要尤其強(qiáng)調(diào)和貫徹執(zhí)行個(gè)人儀容儀表規(guī)定和酒店操作衛(wèi)生制度，滿足客人追求衛(wèi)生舒適的心理需求。

　　俗話說得好：“一滴水能映出太陽的光輝”，一根細(xì)細(xì)的頭發(fā)卻能反映出酒店管理中存在的問題。一位資深專家曾經(jīng)說過：“酒店管理無小事”。所以，我們必須非常注重細(xì)節(jié)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場巡查和督導(dǎo)。做好細(xì)微的每一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，確保酒店整個(gè)服務(wù)體系的順利形成，向賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。

　　愿頭發(fā)事件在酒店不再發(fā)生，愿我的思考能引起大家的共鳴，愿各大同行酒店在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，管理工作取得不斷的進(jìn)步和提高。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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