如何留住酒店餐飲服務(wù)員

　　如何留住有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、具有相應(yīng)服務(wù)技巧的服務(wù)員，是決定我們企業(yè)發(fā)展的基本因素。從服務(wù)員角度出發(fā)，就職于一個(gè)企業(yè)會(huì)首先考慮自己的利益，如收入、待遇、就業(yè)環(huán)境、生活條件等相關(guān)事宜。以上條件適當(dāng)，加以管理層面重視服務(wù)員的利益，使服務(wù)員安心于工作，熱愛(ài)企業(yè)，給員工家的感覺(jué)，如同“我愛(ài)我家”一般，會(huì)使服務(wù)員有意留在企業(yè)。

　　一、尊重服務(wù)員的權(quán)力和利益

　　餐飲服務(wù)員作為酒店最基層的勞動(dòng)者，表面上看沒(méi)有什么職權(quán)，但當(dāng)他們的利益受到侵害時(shí)，他們的“權(quán)力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量、辭職不干等方面。服務(wù)員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領(lǐng)班、主管等領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生矛盾，員工沒(méi)有正常渠道投訴或投訴后領(lǐng)導(dǎo)層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。企業(yè)及企業(yè)管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會(huì)造成很?chē)?yán)重的后果。所以任何企業(yè)都應(yīng)定期聽(tīng)取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見(jiàn)，并對(duì)此做出合理的解釋?zhuān)�或者予以采納。

　　對(duì)于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表?yè)P(yáng)，也要分別給予處理意見(jiàn)及獎(jiǎng)勵(lì)（精神+物質(zhì)），而且要以成文的制度建立健全。酒店在這方面應(yīng)設(shè)立制度，各部門(mén)內(nèi)部也要有相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，特別是因過(guò)失嚴(yán)重須辭退服務(wù)員時(shí)要經(jīng)多層審核確認(rèn)，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權(quán)利不受到侵害。

　　二、提高收入，保障生活來(lái)源

　　崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源。“按時(shí)”發(fā)放工資是一個(gè)企業(yè)對(duì)其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟(jì)效益好的時(shí)候定期上調(diào)工資額度，則是對(duì)每個(gè)服務(wù)員的一種激勵(lì)。但據(jù)筆者所聞，有相當(dāng)一部分餐飲企業(yè)經(jīng)常性地拖欠員工工資，對(duì)服務(wù)員所犯的小錯(cuò)誤采取“小題大做”，借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來(lái)的賴以生存的工資。如此只能使服務(wù)員對(duì)企業(yè)離心離德，想要留住服務(wù)員那才是怪事。所以一個(gè)企業(yè)不單要在經(jīng)營(yíng)收益方面多下工夫，而且在經(jīng)營(yíng)收益方面更要適當(dāng)適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障他們的生活水平。

　　三、員工福利待遇雖酒店業(yè)務(wù)水漲船高

　　哪個(gè)服務(wù)員愿意在一種“安無(wú)定所、居無(wú)定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”的惡劣工作環(huán)境下安于在你的企業(yè)工作？恐怕沒(méi)有！所以光靠精神引導(dǎo)、思想工作的單一手段，在很多情況下都是行不通的。在我曾工作過(guò)的一些企業(yè)中，就有服務(wù)員因宿舍環(huán)境較差（多為地下室，床位擁擠、雜亂不堪）、所提供的餐食質(zhì)量較差而離開(kāi)；還有因?qū)嵙?xí)學(xué)員受到苛刻待遇，領(lǐng)隊(duì)教師對(duì)企業(yè)提出抗議，進(jìn)行交涉未果而由校方率隊(duì)集體退出的事件發(fā)生。

　　我所在的酒店將員工生活質(zhì)量納入管理的重要內(nèi)容，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的行政部，由一名總經(jīng)理級(jí)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)：?jiǎn)T工食堂配備有生活區(qū)及工作區(qū)兩個(gè)食堂，餐費(fèi)補(bǔ)助由2004年至今已提高一倍；董事長(zhǎng)親自過(guò)問(wèn)、檢查員工食堂餐食質(zhì)量，定期集中員工代表聽(tīng)取各項(xiàng)關(guān)于生活方面的意見(jiàn)；員工每年有10天帶薪年假、3天旅游假，由酒店統(tǒng)一安排，夏季時(shí)可以到海邊度假；員工宿舍按等級(jí)安排：8人/間，領(lǐng)班、主管級(jí)4人/間，經(jīng)理以上3人/間或2人/間，這種配制使員工強(qiáng)烈意識(shí)到，通過(guò)良好的工作表現(xiàn)晉級(jí)提升，就可以享受高級(jí)別待遇，也成為員工的一個(gè)工作動(dòng)力。

　　誠(chéng)然，因?yàn)槭芤?guī)模、資金所限，這種大手筆并不適用于每個(gè)企業(yè)，但同理可證的是，提高企業(yè)的用工環(huán)境，對(duì)于安定人心有著不可估量的巨大作用，有必要形成企業(yè)“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”的理念。

　　四、制定激勵(lì)機(jī)制

　　服務(wù)員就職于一個(gè)企業(yè)，除了掙取薪酬以外，往往要看在企業(yè)中有無(wú)發(fā)展的可能。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員在發(fā)展較好的企業(yè)中，經(jīng)過(guò)兩三年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)。制定合理的相關(guān)管理制度，可在服務(wù)員中形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，督促其不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)自己，以便在企業(yè)中爭(zhēng)取到提升晉級(jí)的機(jī)會(huì)。一些有潛力的優(yōu)秀服務(wù)員往往會(huì)在一個(gè)有發(fā)展的企業(yè)中謀求機(jī)遇，而不會(huì)為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。

　　五、解決服務(wù)員來(lái)源，注重培訓(xùn)考核

　　我所在的酒店，服務(wù)員工主要來(lái)源于全國(guó)各地服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)校的在校生，間或也有社會(huì)招聘者。在一年時(shí)間內(nèi)，由一名實(shí)習(xí)學(xué)員轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過(guò)學(xué)校選拔、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合格轉(zhuǎn)入三個(gè)階段來(lái)過(guò)渡，在企業(yè)和學(xué)校陪同老師的共同指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)細(xì)致的部門(mén)培訓(xùn)及考核方可成型。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)良好的學(xué)員轉(zhuǎn)正后分配到各部門(mén)，優(yōu)秀者將會(huì)重點(diǎn)培養(yǎng)并為以后晉級(jí)做好鋪墊。酒店內(nèi)高、中級(jí)管理人員中，大部分都曾是前期來(lái)店學(xué)員，他們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)的目標(biāo)。

　　培訓(xùn)服務(wù)員主要以各部門(mén)分組培訓(xùn)、集中考核為主。餐廳每個(gè)月都要制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、操作方式、英語(yǔ)等，再由酒店集中考核。成績(jī)合格者其個(gè)人工資可以由實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為員工等級(jí)工資（員工工資分為A、B、C三級(jí)）并記錄在人事檔案中，作為以后提升工資及晉級(jí)的依據(jù)，考核未合格者將延遲其轉(zhuǎn)正時(shí)間，本人工資及待遇都有相應(yīng)影響。此類(lèi)考核制度的制定和實(shí)施，很大程度上促使每一名員工努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為在企業(yè)中發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

　　六、急人所急，解決后顧之憂

　　在實(shí)際生活及工作當(dāng)中，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要企業(yè)這個(gè)集體（或者說(shuō)作為員工的家長(zhǎng)）來(lái)解決相應(yīng)困難，不能視而不見(jiàn)、不理不睬，否則會(huì)很傷當(dāng)事服務(wù)員的心，在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對(duì)企業(yè)失去信任，降低對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，服務(wù)員待客服務(wù)質(zhì)量自然下降，無(wú)心于本企業(yè)工作。這樣下去必然使大部分老服務(wù)員雖然表面安于現(xiàn)狀，但心中自然會(huì)有“跳槽”之意，在此工作也有“騎驢找馬”的嫌疑。

　　為及時(shí)解決員工的后顧之憂，我工作的酒店于2002年設(shè)立了專(zhuān)項(xiàng)“助困金”，以有限度地幫助家中有困難的員工；遭遇突發(fā)事件時(shí)，公司號(hào)召員工集體捐款贊助。筆者在酒店工作的幾年間，曾兩次捐助遭遇車(chē)禍身亡的員工，在下屬員工家屬突發(fā)急病住進(jìn)醫(yī)院急救時(shí)，曾替員工申請(qǐng)“助困金”并送至醫(yī)院急救。酒店董事長(zhǎng)有一次無(wú)意中發(fā)現(xiàn)一名服務(wù)員雙目突出異常，立即將其送進(jìn)醫(yī)院，經(jīng)檢查身體確有病癥，了解到此服務(wù)員家中困難無(wú)錢(qián)醫(yī)治，他當(dāng)即決定由酒店負(fù)擔(dān)治療費(fèi)用。此事在員工間獲得了良好的反響，增加了員工對(duì)企業(yè)的向心力。

　　以上六點(diǎn)是本人在實(shí)際工作中的點(diǎn)滴總結(jié)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要想留住一批對(duì)企業(yè)有感情、有貢獻(xiàn)精神的精英服務(wù)員，還需要更加深入的換位了解服務(wù)員在企業(yè)中的需求.

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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