打造品牌服務(wù)員重要性

　　服務(wù)員也有"追星族"，一位常在全國(guó)各地跑的商務(wù)客坦率地說(shuō)，自己對(duì)球星、影星并不迷戀，但一旦出門(mén)在外，就熱忠于結(jié)識(shí)值得信賴的"好"的賓館服務(wù)員。他的話不無(wú)道理，現(xiàn)在差旅到外，各家賓館各有特色，賓客參差不齊，房?jī)r(jià)五花八門(mén)，客人要想感覺(jué)良好，還非得"認(rèn)準(zhǔn)"當(dāng)?shù)貛讉�(gè)品牌服務(wù)員不可。"追"到一個(gè)低星級(jí)賓館的品牌服務(wù)員，勝似住進(jìn)高星級(jí)賓館"風(fēng)光一回"，心里感到物有所值。

　　品牌服務(wù)員是酒店實(shí)力的體現(xiàn)

　　談起品牌服務(wù)員，就不由地讓人聯(lián)想起飯店金鑰匙系統(tǒng)。飯店金鑰匙，從本質(zhì)上講，是指飯店中通過(guò)掌握豐富信息并使用共同的價(jià)值觀和信息網(wǎng)絡(luò)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供專業(yè)化服務(wù)的委托代辦的個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。而品牌服務(wù)員，我們則可概括為能熟練、準(zhǔn)確、高效地完成飯店內(nèi)本部門(mén)工作，了解各部門(mén)乃至周邊環(huán)境的相關(guān)情況，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處于"百問(wèn)不倒"地位的服務(wù)人員。兩者具有異曲同工的功能效果。飯店的金鑰匙系統(tǒng)是全球性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而品牌服務(wù)員是金鑰匙理念在飯店內(nèi)部各個(gè)崗位的延伸，是飯店服務(wù)精神的再次革新和突破。同時(shí)，品牌服務(wù)員的產(chǎn)生會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)飯店總體服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　品牌服務(wù)，歸根到底是一種服務(wù)實(shí)力的體現(xiàn)。服務(wù)屬軟性產(chǎn)品。要從真正意義上培養(yǎng)、造就一個(gè)品牌服務(wù)員，必須有嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的規(guī)章制度，公平合理、具有激勵(lì)性的用人機(jī)制及服務(wù)員的良好素質(zhì)和敬業(yè)精神。否則，服務(wù)品牌的內(nèi)涵難以很好地?cái)U(kuò)大和提升。

　　選拔與培養(yǎng)品牌服務(wù)員

　　品牌服務(wù)員給飯店增加無(wú)形資產(chǎn)的效應(yīng)是巨大而長(zhǎng)遠(yuǎn)的，他（她）們開(kāi)拓了飯店的市場(chǎng)空間。

　　創(chuàng)立品牌服務(wù)員體系是一種卓有遠(yuǎn)見(jiàn)的嘗試，因而完備體系的方方面面顯得尤為重要。在選拔過(guò)程中，做到嚴(yán)把關(guān)、重實(shí)效�？s短復(fù)核年限，將一年掛牌時(shí)間降為六個(gè)月；加強(qiáng)考察監(jiān)控力度；獎(jiǎng)罰分明、措施有力等。 有些飯店已采取相應(yīng)的制度來(lái)促成品牌服務(wù)員的誕生。如明文規(guī)定：品牌服務(wù)員的月薪是原來(lái)基礎(chǔ)的200%，獎(jiǎng)金系數(shù)是本部門(mén)的1.5倍，可優(yōu)先外出考察、學(xué)習(xí)等。與價(jià)值實(shí)現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的物質(zhì)刺激也是眾多服務(wù)員爭(zhēng)評(píng)上品牌服務(wù)員的促動(dòng)力。有所得必有所付出。今后，員工自學(xué)自律的思想會(huì)蔚然成風(fēng)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)會(huì)逐步加強(qiáng)，這有利于飯店各項(xiàng)工作的開(kāi)展和整體服務(wù)水準(zhǔn)的提高。

　　愛(ài)護(hù)與幫助品牌服務(wù)員

　　品牌服務(wù)員首先在員工中發(fā)揮了帶頭作用，他們從很多方面來(lái)說(shuō)，例如素質(zhì)、 專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等都優(yōu)秀于一般員工，并且在銷售技巧上有自己的獨(dú)到之處，能影響周?chē)鷨T工，使他們學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作方法。其次，在管理無(wú)法層層到位的情況下？quot;品牌服務(wù)員"可以發(fā)揮本范圍的領(lǐng)導(dǎo)作用，統(tǒng)籌完成工作任務(wù)。再次，以公開(kāi)的方式向客人推出品牌服務(wù)員，能正確引導(dǎo)客人合理消費(fèi)、幫助客人排憂解難、滿足各種消費(fèi)者的需要（如聾啞人、外賓等）。

　　但所有的事物都有其兩面性。在肯定品牌服務(wù)員正面效應(yīng)的同時(shí)，應(yīng)意識(shí)到這些員工因?yàn)樯矸莸奶厥饩枚�久之可能�?huì)產(chǎn)生自滿情緒，自視比其他員工"高人一等"。而一般員工如果思想不正確，也容易因名聲的差異而產(chǎn)生情緒，這樣會(huì)使品牌服務(wù)員和普通員工因缺乏溝通而影響工作和相互間的感情。因此，對(duì)員工的思想教育和引導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)品牌服務(wù)員應(yīng)平衡其心理優(yōu)勢(shì)，使其不驕不躁。另外，品牌服務(wù)員的設(shè)立和推介，使賓客信任度增加，在住店的過(guò)程中更希望向他們咨詢。從而他們的工作量增加，壓力也增加，一旦發(fā)生賓客不滿意的情況，其不良后果也較一般情況嚴(yán)重，這樣對(duì)他們以后的工作情緒和自信心，或者賓客的心情及對(duì)賓館的信賴度都有負(fù)面影響。因此，品牌服務(wù)員的內(nèi)心壓力也是存在的。所以，賓館要對(duì)他們多關(guān)心和幫助，使品牌服務(wù)員茁壯成長(zhǎng)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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