員工管理過(guò)程中的首問(wèn)責(zé)任制

　　員工滿意是人力資源管理的主要目標(biāo)之一。飯店員工每天都要從事對(duì)客服務(wù)工作，他們的服務(wù)意識(shí)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的感知就越多，也越希望在其卸下服務(wù)角色時(shí)，能夠得到同樣的社會(huì)服務(wù)。如果酒店在對(duì)客服務(wù)和員工服務(wù)中實(shí)行的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，很容易引起員工的心理失衡，因而影響其滿意度。因此，在內(nèi)部管理中引入飯店服務(wù)理念，是提高員工滿意度的有益嘗試。

　　首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

　　“這個(gè)問(wèn)題你去問(wèn)人力資源部吧！”這是酒店領(lǐng)班經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)的話。當(dāng)員工對(duì)飯店出臺(tái)的新政策、新措施、新的行政決定或薪酬、福利等方面的問(wèn)題存在疑問(wèn)或疑義時(shí)，首先想到的是向領(lǐng)班問(wèn)詢，而領(lǐng)班的這種回答給員工一種推諉、冷漠、自己不被重視的感覺(jué)。這其中反映出很多深層次的管理問(wèn)題。

　　第一，領(lǐng)班對(duì)飯店決策的不了解直接導(dǎo)致決策執(zhí)行的偏差。如果領(lǐng)班無(wú)法回答員工的問(wèn)題，說(shuō)明酒店的信息渠道不暢通，決策的精神未能貫徹到執(zhí)行終端，這是影響執(zhí)行力的重要原因，應(yīng)設(shè)法解決。

　　第二，領(lǐng)班的推諉不利于高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。員工所問(wèn)的問(wèn)題通常都與切身利益相關(guān)，如果領(lǐng)班對(duì)其問(wèn)詢予以推諉甚至拒絕，員工會(huì)認(rèn)為領(lǐng)班對(duì)自己缺少關(guān)心和幫助。尤其是在“個(gè)性服務(wù)、人本管理”的企業(yè)背景下，更能引起其的不滿情緒，從而影響兩者良好的協(xié)作關(guān)系。

　　第三，領(lǐng)班的推諉易導(dǎo)致溝通盲區(qū)、削減員工認(rèn)同感。如果員工的疑問(wèn)或疑義無(wú)法從領(lǐng)班這里獲得解答，又因種種原因沒(méi)有向更上一級(jí)問(wèn)詢而使關(guān)乎切身利益的問(wèn)題擱置，久而久之對(duì)整個(gè)企業(yè)管理的認(rèn)同將大大削減。這就是一項(xiàng)好的決策執(zhí)行到最后卻換來(lái)員工抱怨的原因。

　　酒店在對(duì)賓客服務(wù)中實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，提倡“服務(wù)到我為止”，在內(nèi)部管理中也應(yīng)該遵循“管理人員要為員工服務(wù)”的原則，盡己所能為員工提供滿意的服務(wù)和答復(fù)。如建立以領(lǐng)班為主體的首問(wèn)責(zé)任體系，開(kāi)通員工咨詢直線，舉行員工問(wèn)訊日活動(dòng)等，讓員工看到管理人員為其能夠獲得更快更優(yōu)的服務(wù)所做出的努力，提升其滿意度。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多