前廳服務(wù)員綜合素質(zhì)要求

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　　前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣，因此前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠完成各項(xiàng)工作任務(wù)的基本素質(zhì)。

　　一、工作責(zé)任心強(qiáng)化，有敬業(yè)精神

　�。ㄒ唬┠芗皶r、認(rèn)真地向上級領(lǐng)導(dǎo)報告工作或傳遞信息；

　�。ǘ�）在前廳服務(wù)中，工作認(rèn)真、踏實(shí)、負(fù)責(zé)；

　�。ㄈ�）對客人的服務(wù)到位，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)精神；

　�。ㄋ模�對客人的服務(wù)能做到盡善盡美；

　　二、具備飯店服務(wù)與管理、文學(xué)、歷史、地理等方面的基本知識

　　一個前廳服務(wù)員知識面的貧乏與廣博，在對客服務(wù)的過程中，就能充分地表現(xiàn)出來，它是體現(xiàn)個人文化水平的鏡子，也是飯店文化在服務(wù)員身上的充分體現(xiàn)。

　�。ㄒ唬�對中外歷史知識有一定的了解；

　�。ǘ�）對本地域內(nèi)的地理環(huán)境和氣候有比較全面的掌握；

　�。ㄈ�）對本地風(fēng)景名勝、交通狀況、國外風(fēng)俗、宗教文化和禮儀禮貌等方面的知識有一定的了解；

　　三、端莊大方的儀表、儀態(tài)

　　一個前廳服務(wù)員端莊大方的儀表、儀態(tài)，是飯店的外部形象之一，也是留給客人的第一印象，更是前廳服務(wù)員應(yīng)具備的氣質(zhì)（女服務(wù)員）或風(fēng)度（男服務(wù)員）。

　　（一）面容整潔，精神飽滿；

　�。ǘ�）男服務(wù)員不留長發(fā)、小胡子和大鬢角，女服務(wù)員不留怪異發(fā)型，發(fā)型要美觀大方、舒適，頭發(fā)干凈，男女服務(wù)員不準(zhǔn)佩戴首飾，不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)；

　　（三）上班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀；

　�。ㄋ模┓�務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦；

　�。ㄎ澹┌嗲罢�理面容，女服務(wù)員化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力；

　�。�六）女服務(wù)員不濃妝艷抹，無輕佻嬌艷言行，以免引起客人的反感；

　　（七）上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等，手表、胸針、發(fā)卡等飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方；

　　（八）工作服美觀合體，能突出人體自然美；

　�。ň牛┓�裝要求干凈、整潔、無污跡、無皺褶，線條輪廓清楚，無破損、不掉扣子；

　�。ㄊ�）上班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味；工號牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴工牌現(xiàn)象；

　�。ㄊ�一）正確站姿：身體站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬，自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠，兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

　�。ㄊ�二）夜班服務(wù)員一般在凌晨1點(diǎn)鐘以后方可坐下，當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起立接待；

　�。ㄊ�三）正確坐姿：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；

　�。ㄊ�四）服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動示意、禮讓客人先行；

　　（十五）正確的走姿：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；

　�。ㄊ�六）服務(wù)員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)；

　　（十七）正確的手勢：向客人指示方向時，手臂自然前伸，上身稍向前傾，五指并攏，掌心向上；

　　（十八）在客人面前，要禁止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；

　�。ㄊ�九）為客人服務(wù)時，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉；

　　四、健康的身體和平各的心態(tài)

　　要想做一名合格的前廳服務(wù)員，只具備上述基本素質(zhì)還不夠，還必然具有良好的身體素質(zhì)。因前廳工作量大，在接待任務(wù)多的情況下，需要超負(fù)荷地工作，如果沒有良好的體質(zhì)和健全的體魄，就不能勝任工作。

　�。ㄒ唬┯幸粋�健康的體魄，精力充沛，身體素質(zhì)好；

　　（二）工作精神飽滿，在為客人服務(wù)時，有一種激情，能激發(fā)客人的興奮點(diǎn)；

　�。ㄈ�）有連續(xù)站立或正常工作八小時的基本功；

　�。ㄋ模┬膽B(tài)平和，遇事不急不躁；

　　（五）對個別客人的不理解或無禮言行，能做到寬容和理解力，并恰到好處地解決。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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