酒店大堂副理的工作職責(zé)與權(quán)限

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　　大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。為了使大堂副理真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合酒店的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作職責(zé)、職權(quán)范圍方面制定大堂副理工作的規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。

　　一、大堂副理工作職責(zé)

　　1、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

　　2、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其它詢問，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。

　　3、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間并介紹房間設(shè)施。

　　4、做VIP 客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　5、處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。

　　6、處理客房部房態(tài)表與接待處有誤差之房間并親自查實(shí)。

　　7、處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問題。

　　8、替得病或發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或送醫(yī)院事宜。

　　9、發(fā)生緊急事件時(shí)，必須（在沒有上司請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)決斷之指示。

　　10、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告。

　　11、應(yīng)盡量參與接待處工作，了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)情況。

　　12、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端。

　　13、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。

　　14、服從管理人員如總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及直屬上司指派之工作。

　　15、與保安部人員及工程部人員一起檢測(cè)發(fā)出警報(bào)之房間區(qū)域。

　　16、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帳款。

　　17、必要時(shí)可以指揮其他部門人員協(xié)助工作。

　　18、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門作出相應(yīng)的防風(fēng)措施。

　　19、遇到危險(xiǎn)事故而沒有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)?shù)臎Q定，視情況需要疏散客人。

　　20、對(duì)管理層反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。

　　21、負(fù)責(zé)貴重物品遺失尋獲的處理工作。

　　22、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目，跟辦維修單。

　　23、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。

　　24、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。

　　二、大堂副理的工作權(quán)限

　　為了更好地配合總經(jīng)理及部門經(jīng)理做好酒店的各項(xiàng)工作，酒店就此給予大堂副理以下職權(quán)：

　　1、房價(jià)折扣的處理：A·M可根據(jù)酒店門市價(jià)有4 折的權(quán)利；除卻以上情況。A·M可視當(dāng)日開房率高低，靈活給予客人優(yōu)惠價(jià)，盡量留住客人。

　　2、對(duì)半日租的處理：A·M可視當(dāng)日住房情況及根據(jù)客人有關(guān)資料，靈活對(duì)待住房超時(shí)間問題，有權(quán)減免12：00—15：00，18：00—20：00兩時(shí)間段的半日租，在客人帳單上注明原因，簽字免收。其目的在于以少損失獲取大的利益，吸引回頭客，使客人感到榮幸。

　　3、對(duì)電話費(fèi)的處理：在日常工作中，電腦出現(xiàn)問題的情況時(shí)有發(fā)生，有時(shí)恰巧碰到客人打電話未通，而電腦卻計(jì)費(fèi)導(dǎo)致客人拒付的情況，這時(shí)A·M有權(quán)簽免該筆費(fèi)用（費(fèi)用計(jì) 元內(nèi)）。

　　4、對(duì)接收傳真收費(fèi)的處理：若因酒店原因，導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí)，A·M有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用（費(fèi)用計(jì) 元內(nèi)）。

　　5、對(duì)客衣洗滌費(fèi)用的處理：若因酒店洗衣房原因，導(dǎo)致客衣洗滌出現(xiàn)差錯(cuò)，客人拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí)，A·M調(diào)查落實(shí)原因后，有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用（費(fèi)用計(jì) 元內(nèi)）。

　　6、對(duì)索賠事件的處理：客人損壞及遺失客房物品時(shí)，A·M可享有簽免賠償費(fèi)用的權(quán)利（費(fèi)用計(jì) 元內(nèi)）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索賠，A·M可以有退款及賠款對(duì)方 元之內(nèi)的簽單權(quán)，但要盡量當(dāng)時(shí)報(bào)告或事后有文字報(bào)告。

　　7、消費(fèi)問題：在處理客人投訴時(shí)，為平息客人怒氣，可請(qǐng)客人至酒店咖啡廳小坐，出現(xiàn)此情況時(shí)，A·M有權(quán)簽酒水單，在單上注明原因，簽字生效（費(fèi)用計(jì) 元內(nèi)）。

　　8、水果、鮮花派送問題：在處理確因酒店方原因造成客人對(duì)酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時(shí)，A·M為平息客人怒氣，更好地安撫客人，有權(quán)下單向客人派送水果，鮮花表示慰問，以示謙意。

　　9、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí)，可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求，如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。

　　10、可拒絕以下旅客住宿：

　　患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反酒店住宿規(guī)定者。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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