飯店幽默服務(wù)理念

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　　幽默是英語“humour”的音譯，在《不列顛百科全書》中，幽默被解釋為一種交流方式，一種由復(fù)雜的心智刺激啟動(dòng)、逗起或引起發(fā)笑的反射。當(dāng)然也有另外的解釋，有學(xué)者認(rèn)為幽默產(chǎn)生象征著有趣的、潛在的或整個(gè)過程有趣的事情出現(xiàn)。不管如何定義，幽默能帶來歡笑和快樂是無可置疑的。雖然創(chuàng)造幽默可以有很多的形式，有時(shí)一個(gè)嚴(yán)肅的單詞和句子也能創(chuàng)造趣味，或當(dāng)一個(gè)好笑的單詞被錯(cuò)誤使用，但是它的形成具備一定的復(fù)雜性，需要心理和智能齊備。同時(shí)幽默是一種創(chuàng)造類型的智力活動(dòng)，有著天然讓人愉快的價(jià)值，它是可以啟動(dòng)快樂的一種學(xué)問，一種基本的好客學(xué)問；從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，在飯店管理中導(dǎo)入幽默的理念，并不需要投入過多的資金成本，只需要管理者的靈感投入。

　　在英文中，飯店行業(yè)通常被表述為Hospitality Industry，也就是好客的行業(yè)。飯店的服務(wù)過程就像在家里接待來訪的客人，作為主人有責(zé)任讓客人開心愉悅。在此過程中適當(dāng)使用幽默可以調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)彼此間的信任和感情。飯店服務(wù)很重要的一點(diǎn)，是與賓客的之間的溝通和交流，而作為一種交流的學(xué)問，幽默無疑可以使飯店的服務(wù)顯得生動(dòng)。根據(jù)飯店的目標(biāo)賓客群和飯店的文化背景，設(shè)計(jì)相應(yīng)的幽默風(fēng)格，創(chuàng)造讓賓客感受到不一樣的愉悅。

　　不拒絕客人提出的要求，這是飯店服務(wù)的基本原則。但是總會(huì)有客人提出一些令飯店難以接受的服務(wù)要求，這時(shí)候，幽默就不失為一種有效的緩解方法。有一則與飯店有關(guān)的小幽默或許能夠說明這一點(diǎn)。一位很挑剔的女顧客來到飯店的餐廳，對女服務(wù)員說：“我要一份煎雞蛋，蛋白要全熟，但是蛋黃要全生的，甚至還能流動(dòng)。不要用太多的油去煎，鹽要少放，加點(diǎn)胡椒。還有，一定要是一只鄉(xiāng)下快活的母雞生的新鮮蛋。”“好的。您稍等�！迸�服務(wù)員溫柔地說，“順便問一下，那只母雞的名字叫阿珍，您覺得滿意嗎？”面對愛挑剔的顧客，服務(wù)員沒有表達(dá)對這些苛刻要求的不滿，而是按照對方的思路，夸張地提出一個(gè)更為可笑的問題，在會(huì)心一笑中化解了服務(wù)中的難題。

　　在飯店管理過程中，幽默也有其重要的作用。在富有幽默感的領(lǐng)導(dǎo)周圍，很容易聚集一批甘愿聽他指揮、為他效力的員工，而在共事的時(shí)候，可能經(jīng)理和主管的幽默會(huì)幫助員工擺脫一些尷尬情景，使員工保住了面子，更重要的是擁有了愉快的工作時(shí)間。

　　在員工的培訓(xùn)和管理過程中適當(dāng)?shù)刈⑷胍恍┯哪�的元素，�?huì)帶來一些意想不到的效果。因此，努力去營造幽默的環(huán)境和氛圍，去培訓(xùn)愉快的員工，讓他們學(xué)會(huì)接受幽默和傳遞幽默，也許是飯店人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。當(dāng)然，這對現(xiàn)代管理者來說是一種挑戰(zhàn)，他們需要的不只是開朗、豁達(dá)和幽默的性格，而且需要具備較高的文化素養(yǎng)。然而，也許正因?yàn)檫@是一種挑戰(zhàn)，有著較高的難度，對提高飯店的市場競爭力作用也就更大。

　　事實(shí)上，已經(jīng)有一些企業(yè)在管理中有意無意地導(dǎo)入了幽默的概念。據(jù)說有企業(yè)特意建立了提供員工泄憤的房間，里面有畫著企業(yè)總經(jīng)理形象的沙包，員工可以打沙包出氣。這應(yīng)該也算是一種幽默的管理方法，盡管其推廣的可行性還值得懷疑。

　　幽默在飯店的告示語言設(shè)計(jì)中使用得較為廣泛，因?yàn)轱埖甑母媸臼秋埖昱c客人、與員工溝通的重要途徑。在美國一家酒館外，有一個(gè)關(guān)于開放時(shí)間的提示：“We serve good food every day except Tuesday”（除了星期二，我們每天提供新鮮優(yōu)良的食品），用幽默的語言來告知客人本店星期二是休息。國內(nèi)一家飯店員工餐廳的盛飯桶上方曾經(jīng)有這樣的告示：“少盛一點(diǎn)，多盛幾次，本飯桶歡迎您再次光臨”，據(jù)說這一告示是替代“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”的告示的，使用以后，減少了大約三分之二的糧食浪費(fèi)。

　　作為一種能帶來快樂的交流方式，幽默可以為飯店的服務(wù)和管理帶來一些新的思路和啟發(fā)。另一方面，飯店是社會(huì)文明的重要窗口，不同的飯店對不同層面的人群具有各自的影響力，因此在飯店實(shí)施幽默管理和服務(wù)還能夠?yàn)樘岣呱鐣?huì)文明程度起到一定的作用。當(dāng)然，這首先需要飯店管理者具有開拓創(chuàng)新的精神，走出那種過于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�、教條化的管理思維，帶著愉悅的心情，去開辟一片晴朗的天空。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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