手勢語的作用

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　　體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補(bǔ)有聲語言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學(xué)專家的研究，人們在面對(duì)面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動(dòng)作、手勢和表情等無聲語言傳遞。就服務(wù)而言，手勢語是使用頻率較高的體態(tài)語言。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會(huì)大大提高服務(wù)語言的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得賓客的好感和信任。

　　手勢語是通過手和手指的動(dòng)作來傳情達(dá)意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度。所以手勢動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時(shí)間長短都是有講究的，如使用不當(dāng)，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務(wù)中，手勢語的運(yùn)用一定要注意以下問題。

　　引導(dǎo)手勢

　　是服務(wù)人員使用最多的手勢語言。如請(qǐng)客人進(jìn)門、就座、為客人指引方位、物品或?yàn)樗�人做介紹等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因?yàn)橛檬种钢更c(diǎn)他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因?yàn)檎菩南蛏�，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會(huì)讓客人感到帶有強(qiáng)制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導(dǎo)手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺。

　　握手語

　　作為一種傳情達(dá)意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術(shù)性。根據(jù)服務(wù)的主動(dòng)性原則，服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)，無論對(duì)方的性別、年齡和職務(wù)高低均應(yīng)主動(dòng)伸手，并用目光注視對(duì)方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺(tái)接待員和客房、餐飲、康樂、商場等部門的現(xiàn)場服務(wù)人員，一般不主動(dòng)向賓客行握手禮，而是用微笑、點(diǎn)頭致意和“歡迎光臨”等詞語來替代，但如果賓客主動(dòng)伸手，服務(wù)人員應(yīng)熱情大方地與之相握。

　　握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當(dāng)握住賓客的手時(shí)，必須注意對(duì)方的反應(yīng)，以決定握手的力度和持續(xù)時(shí)間。與VIP賓客握手時(shí)應(yīng)手心向上，以示對(duì)對(duì)方的恭敬。對(duì)女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免“死魚式”握手的松而無力，以示對(duì)女性的尊重。對(duì)熟悉的賓客，在握手時(shí)，可用左手接觸對(duì)方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住賓客的手，并適當(dāng)加大力度，以示友誼長存。當(dāng)接觸對(duì)方的手感到冷淡時(shí)，也不應(yīng)立即放開，但持續(xù)的時(shí)間可適當(dāng)短些。

　　禁用錯(cuò)誤手勢

　　大量的心理實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，體態(tài)語言比有聲語言真實(shí)得多，是人內(nèi)心世界的昭示和真實(shí)想法的流露，會(huì)格外引起交往對(duì)象的注意。所以在掌握了正確的手勢語后，服務(wù)人員更應(yīng)注意糾正在日常生活中會(huì)不自覺流露出的一些錯(cuò)誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點(diǎn)點(diǎn)、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中，用手習(xí)慣性地?fù)崦�頭、鼻子、嘴、眼鏡等動(dòng)作往往會(huì)給客人不衛(wèi)生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時(shí)，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。

　　不可亂用手勢

　　同一種手勢，在不同的國家、地區(qū)，往往會(huì)有不同的含義，如豎起大拇指，多數(shù)國家表示“好”、“稱贊”之意，而在歐洲則表示“請(qǐng)求搭車”，在日本指“老爺子”，在澳大利亞卻是一種粗野的動(dòng)作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)以及“V”型、“OK”等諸多手勢在一些的國家都存在著歧義，所以在接待外賓時(shí)應(yīng)當(dāng)格外留神，最好事先了解清楚客人所在國家的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌，注意自己的手勢，不可亂用，以免產(chǎn)生誤會(huì)，甚至釀成大錯(cuò)。

　　手勢適度

　　手勢語在服務(wù)中雖然有不可取代的作用，但它畢竟處于輔助位置。換言之，手勢語要靠禮貌、得體的服務(wù)用語、熱忱、微笑的面部表情，以至身體其他部位姿勢的相互配合，才能使賓客感覺到“感情投入”、表里如一。所以在接待服務(wù)中，手勢語的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務(wù)者的角色不相適應(yīng)，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢語，才會(huì)給人以優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮之感。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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