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適時沉默的服務(wù)藝術(shù)

2019年03月18日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要：能說會道無疑是飯館餐飲店經(jīng)營者必須具備的一項(xiàng)重要素質(zhì)，因?yàn)檫@能夠給顧客提供必要的信息，使他們享受到較為全面的服務(wù)。然而，如果在任何時候都“能說會道”的話，卻往往會產(chǎn)生負(fù)面效果。這是因?yàn)�，僅僅憑借“能說...
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　　能說會道無疑是飯館餐飲店經(jīng)營者必須具備的一項(xiàng)重要素質(zhì)，因?yàn)檫@能夠給顧客提供必要的信息，使他們享受到較為全面的服務(wù)。

　　然而，如果在任何時候都“能說會道”的話，卻往往會產(chǎn)生負(fù)面效果。

　　這是因?yàn)椋瑑H僅憑借“能說會道”這一技巧來為顧客提供服務(wù)，就會忽視聽取顧客意見這件事，從而失去與顧客進(jìn)行具有卓有成效的溝通的諸多機(jī)會。

　　在許多情況下，“說話”未必是一件好事，恰恰相反，這很可能會把事情搞糟反而不如沉默好。

　　在銷售領(lǐng)域，流行著一個離奇的說法：“往往在不推銷的時候銷路最好�！�

　　因?yàn)�，任何溝通只有在既有“發(fā)報(bào)機(jī)”又有“收報(bào)機(jī)”的情況下，才能發(fā)揮作用。假如一個人只是充當(dāng)“發(fā)報(bào)機(jī)”，而缺乏“收報(bào)機(jī)”即缺乏聽話者，那么他所說的話就起不到任何作用。

　　從心理學(xué)的角度來看，乘對話人踹息之機(jī)插進(jìn)去發(fā)言，顯然是索然無味的，而且起不到任何效果。

　　在同顧客談話時，不搶嘴發(fā)言而反而表明您對對方所談的事情很感興趣。

　　一定要明白，只有等顧客的怒火和怒氣全部發(fā)泄出來之后，才輪到您說話了。而且也只有在那個時候，顧客才能聽得進(jìn)去您所說的那些話。

　　這是因?yàn)�，那時您多少已經(jīng)變成他的一位朋友了。

　　在那些不惜花費(fèi)時間熱情接待的飯館餐飲店中，沒有一家是無視消費(fèi)者，或者把他嫩視為累贅的。

　　這是因?yàn)椋@些飯館餐飲店的服務(wù)人員都懂得掌握這樣一種技巧：有時應(yīng)當(dāng)對顧客說話、傳播信息；有時則應(yīng)保持緘默，專心地聽取他們的意見，并對這些意見作出積極的反應(yīng)。

　　總而言之，這些飯館餐飲店總是非常關(guān)心顧客的利益，十分重視他們的福利。服務(wù)，對于這些飯館餐飲店中的多數(shù)來說，已經(jīng)變成了一種反射，或者還在變成一種反射。

　　所有賺錢的飯館餐飲店的經(jīng)營者都不會忘記，究竟是誰掏出錢或支票來購買他們的飲食飯菜、到他們的飯館餐飲店中接受服務(wù)的。

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