餐飲服務(wù)六大關(guān)鍵

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　　餐飲是個(gè)古老而朝陽的產(chǎn)業(yè)。說它古老，是有上千年的歷史；論其朝陽，又不斷推陳出新。 如今餐飲業(yè)競爭激烈，日趨同質(zhì)化，都沒了特色。誰要是差異開來定會(huì)贏得顧客的滿堂光顧。 筆者曾有幸聆聽了國際十大培訓(xùn)師、中國第一位CS（顧客滿意）經(jīng)營運(yùn)作專家嚴(yán)世華教授的精彩演講，對(duì)他的差異于競爭對(duì)手的服務(wù)模式記憶頗深。在此和各位看官共同分享一下。

　　進(jìn)門：關(guān)注顧客從細(xì)節(jié)著手

　　不少酒樓的迎客服務(wù)很模式化：保安就是給顧客開車門，迎門小姐一見客人進(jìn)門便彎腰道：歡迎光臨。那么讓顧客滿意些該怎么做呢？不少人在匆忙的工作中養(yǎng)成了急性子，愛丟三落四的。坐出租來的顧客有時(shí)把東西就落在了車上。那么保安就要多個(gè)任務(wù)了：把出租車的車牌號(hào)和司機(jī)電話記下來。若是顧客沒落什么東西，那省了麻煩；若是落了東西，剛一進(jìn)去又跑出來，可出租已走，顧客急得瞎轉(zhuǎn)。保安見機(jī)上前問明情況便道：“先生（小姐）您先別急，他的電話和車牌號(hào)我都記下來了，馬上給您追回來�！弊坊貋砗箢櫩涂隙ǜ屑とf分�？赡阋�說了，保安為什么不先提醒一下顧客呢！因?yàn)橛行╊櫩退麩┠愣嗍隆�—你把我�?dāng)傻子不成，我就那么沒腦子嗎？況且這樣追回來的話，他會(huì)更感動(dòng)。迎門小姐最好選記性好的，在顧客數(shù)據(jù)庫的協(xié)助下，能夠第一時(shí)間判斷這位顧客是第幾次來，喜歡坐那個(gè)位子，最愛吃什么。 若是王先生第二次來了，迎門小姐彬彬有禮道：“歡迎王先生再次光臨”。他肯定有些疑惑。她繼續(xù)道：“您還要坐您上次的十號(hào)桌嗎？十號(hào)桌空著呢！”王先生估計(jì)尋思著這家飯店是不是有私人偵探。 接著她再一句“您還要吃您上次的‘宮保雞丁’嗎？”這時(shí)，王先生肯定懵了。 這樣如此的關(guān)注顧客，豈有不得其心的道理。

　　點(diǎn)菜：向沃爾瑪學(xué)習(xí)為顧客省錢

　　你們幾個(gè)好友去酒樓去吃飯。服務(wù)小姐過來讓你點(diǎn)菜時(shí)，總會(huì)在旁邊建議道：“先生您點(diǎn)這道菜，這是我們的招牌菜，那是我們鎮(zhèn)店菜，還有那道是傳家菜……”你一看她推薦的菜——好家伙怎么那么貴。你要是點(diǎn)便宜了，她還不高興，估摸著心里嘀咕：這主兒窮得盡點(diǎn)些素菜素湯，還以為又能多提成了。 這些服務(wù)員總是把顧客當(dāng)傻子，你以為顧客不識(shí)數(shù)，不知道那個(gè)貴？你應(yīng)該好好地向世界服務(wù)業(yè)的老大哥沃爾瑪學(xué)習(xí)“為顧客省錢”。 為了能夠天天平價(jià)，將“為顧客節(jié)約每一分錢”的口號(hào)落到實(shí)處，沃爾瑪壓縮開支，嚴(yán)格控制成本，包括采購成本，物流配送成本，運(yùn)營管理成本等。 看看老大哥是壓榨自己為顧客，而一些酒樓是壓榨顧客為自己。鮮明的對(duì)比，不言自明的結(jié)局，訴說著一段傳奇和一段悲歌。

　　催廚：炒勺掄得快些，腿腳跑得勤些

　　現(xiàn)在許多商務(wù)人士把吃飯都看成是負(fù)擔(dān)，因?yàn)樘�浪費(fèi)時(shí)間了。假如中午吃飯多浪費(fèi)了十分鐘，他估計(jì)都要折合成股市跌的點(diǎn)數(shù)，或是抱怨少談了一單生意。即使普通工作者吃飯也操心，趕緊解決完了好休息。要不中午睡過頭，上班遲到了，老板不知道又要扣多少錢。這樣快節(jié)奏的生活、工作就要求你的上菜必須得快。你要是稍慢，顧客就鬧情緒了，盡管進(jìn)門、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿意，可就這一點(diǎn)不滿意，估計(jì)就沒下次了。在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，嚴(yán)教授曾給某酒樓導(dǎo)入CS。他給每張餐桌放個(gè)流沙，顧客一入座就把流沙倒過來開始計(jì)時(shí)：如果流沙在10分鐘流完而第一道菜還沒上來，那么這頓餐就請(qǐng)顧客免費(fèi)吃了。 開始計(jì)時(shí)后，顧客就直盯著流沙，嘴里直喊“快流，快流……”。經(jīng)理就開始催了，對(duì)服務(wù)員和大廚師傅喊：“這流沙流完前，你們要是第一道菜還沒上來，那這頓餐你們就請(qǐng)顧客吃了�！边@大廚和服務(wù)員心想，一個(gè)月就那么一點(diǎn)工資，要是請(qǐng)顧客吃就花了大半可不把人難受死。于是大廚的那個(gè)炒勺掄得那個(gè)歡勁毫不遜色《神廚》里的周星弛；而服務(wù)員腿腳利索得和成龍有一拼。就這樣幾乎沒有顧客能吃到免費(fèi)餐。 這就是速度，這就是效率，這就是為顧客省時(shí)間。

　　上菜：讓顧客吃到歡樂

　　一次嚴(yán)教授去成都一家“幽默餐廳”用餐。一進(jìn)門就聽到老板招呼道：“歡迎英雄到來”。嚴(yán)教授有些納悶，一思量才有些恍然，原來《英雄》正熱映呢！ 老板拿來菜譜請(qǐng)嚴(yán)教授點(diǎn)菜“來個(gè)兔腦勺”�！斑@位先生要個(gè)‘帥哥上桌’”。嚴(yán)教授有些好笑，“再來個(gè)醋溜土豆絲”。“這位先生還要個(gè)‘吃里扒外’”。嚴(yán)教授更樂了，吃里面的肉丟掉外面的皮就是“吃里扒外”。他高興之余還點(diǎn)了個(gè)“豬耳朵”，看看又是什么好詞�！霸賮韨�(gè)‘相親相愛’”。最后嚴(yán)教授還要了份泡菜，這是多年的老習(xí)慣了�！白詈髞韨�(gè)‘遲來的愛’”。嚴(yán)教授是邊吃邊笑邊回味剛才的幽默菜名。后來他說：“那個(gè)地方我都記不清了，不過老板的傳菜方式和幽默的菜名我永遠(yuǎn)忘不了�！� 的確，這位老板賣的不僅是美味的佳肴，更賣的是附加的快樂和回味的愉悅。

　　買單：方方便便為顧客

　　有位顧客在一家飯店用完餐要結(jié)帳，服務(wù)小姐算后說花銷是101元。顧客說：“你看我沒有一元錢，要不就100元吧！我都來過三次了，是你們的�？汀�。“對(duì)不起先生，這我不能做主。您要不掏一元的話，我就得貼上一元�！狈�務(wù)小姐態(tài)度很堅(jiān)定。這位先生沒法給了兩百元，硬是找回99元。后來，他再也不去那家飯店了。這種難為顧客的做法，想想就讓人生氣。看看國外一家餐館的做法，它豈不慚愧。 有位顧客請(qǐng)幾個(gè)朋友去B餐館用餐，對(duì)飯菜都比較滿意，結(jié)帳結(jié)了570美元。月末，他突然收到這家餐館遞來的1美元，心生疑問：是不是多收我1美元。他百思不得其解，就打電話問明原因，結(jié)果竟吃了一驚。原來這1美元是消費(fèi)稅在這個(gè)月的銀行利息。這就是差異：你想方設(shè)法問顧客要錢，別人卻千方百計(jì)給顧客送錢。你把顧客應(yīng)有的便利剝奪了，那么他不會(huì)再次去“受罪”，更不可能成為你的忠誠顧客；你真是為顧客著想，他肯定來你這里消費(fèi)，因?yàn)槟惚葘?duì)手有更多的方便提供給他。

　　送客：全心全意為顧客

　　一日大雨傾盆。餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個(gè)出租就那么一會(huì)兒工夫也會(huì)被淋個(gè)落湯雞。這可怎么辦呢？看見門口有些焦急的顧客，服務(wù)經(jīng)理馬上過去問明情況。之后他叫了幾個(gè)服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。 還有五位顧客說是要趕公交車。服務(wù)經(jīng)理和幾個(gè)服務(wù)員二話沒說，撐傘送他們到最近的公交站臺(tái)上，直到看著上車后才離去。此時(shí)他們身上的衣服已濕透了，因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客，而自己大半個(gè)身子卻被雨澆著。 像這樣的場景，估計(jì)只有親人之間才會(huì)有吧！那些享受如此待遇的顧客或許會(huì)忘了這家飯店，但那個(gè)“雨天送行”的情景應(yīng)該不會(huì)忘記吧！當(dāng)然，這樣的雨天并不多，但為顧客服務(wù)的心是沒有晴雨天之分的。許多人經(jīng)常問嚴(yán)教授討要CS真經(jīng)。他總是重復(fù)道：“關(guān)鍵要對(duì)顧客用心，就像兒女拿出服侍父母的孝心那樣：冬天使其溫暖，夏天使其涼爽，晚上為其安定床褥，清晨省問其是否安好�！�

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