如何應(yīng)對(duì)顧客對(duì)酒水質(zhì)量的質(zhì)疑

　　二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。他們品著香茗，談著生意經(jīng)，等著上菜。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊(duì)客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊(duì)來賓舉杯致辭，歡迎客人來餐廳用餐。相形之下，方才來到的三位客人覺得受到冷落，特別是看到服務(wù)小姐為團(tuán)隊(duì)客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說是厚此薄彼，尤其不悅。

　　三位客人點(diǎn)的菜陸續(xù)上桌，服務(wù)小姐給客人斟上了茅臺(tái)酒。佇立在側(cè)伺候。過了一會(huì)兒，女客開始抱怨這里的菜肴味道不地道，不如在其它飯店嘗到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，說道：“這茅臺(tái)酒的味不對(duì)��！”旁邊一位呷了一口，表示出同樣的感覺，并拿起茅臺(tái)酒瓶仔細(xì)看了起來�！斑@酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒。”頓時(shí)氣氛緊張起來，女客提高了嗓門說：“小姐，這酒是假貨，我們不要了，請(qǐng)你的經(jīng)理出來說話。”

　　風(fēng)波驟起，引來無數(shù)眼光的注視，餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵑蠹纯腾s到。

　　經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對(duì)可靠�？腿藢�(duì)酒心存疑慮，大抵有兩種原因，一是客人對(duì)此種酒不熟悉；二是可能客人對(duì)菜肴或服務(wù)不滿意，況且餐廳的酒價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上，加上善于名酒假冒的報(bào)道確實(shí)太多。

　　果然，客人除了反映茅臺(tái)酒是假的外，對(duì)菜肴和服務(wù)也有不滿，餐廳經(jīng)理抱歉說：“關(guān)于菜肴，大家的口味不同，原料上并沒有不新鮮的嗎？服務(wù)上怠慢了客人，責(zé)任在餐廳，我們一定改正，請(qǐng)多原諒�！苯�(jīng)理轉(zhuǎn)身又對(duì)服務(wù)小姐說：“小姐，先生用餐結(jié)束前，免費(fèi)送水果盆一份�！�

　　餐廳經(jīng)理得知三位客人是住店客人，接著說：“這里所有的酒我敢用飯店的信譽(yù)擔(dān)保，絕不會(huì)有假的，如果不相信，我們可以請(qǐng)市食品質(zhì)量監(jiān)察部門做鑒定，這瓶茅臺(tái)酒先放在一邊，明天就會(huì)有結(jié)果，今天三位客人還是要付這瓶酒的帳，如果明天證明你們?nèi)�位的判斷正確，今天所有的費(fèi)用悉數(shù)奉還�！笨腿嗣婷嫦嘤U，但只能同意。

　　“小姐，先生，是否需要繼續(xù)用酒，如果對(duì)白酒不放心，那洋酒來一點(diǎn)怎么樣？洋酒摻假少�！苯�(jīng)理問道�！拔覀兪菒蹏�(guó)主義者，也喝不慣洋酒�！绷硪晃荒匈e說：“就來五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯。”“前幾天有人送來兩瓶五糧液。結(jié)果被我發(fā)現(xiàn)是冒牌貨，后來才知道是用什么‘紅樓夢(mèng)’酒勾兌的，真是稀奇古怪。”“好就上五糧液”旁邊的男客也不甘示弱。小姐隨即取來五糧液，客人們嘗過之后沒有的異議，經(jīng)理打過招呼后退下……

　　待到三位客人用餐將結(jié)束時(shí)，經(jīng)理親自為客人端上水果盆。

　　經(jīng)理說：“請(qǐng)先生將住宿證出示一下，這樣便于茅臺(tái)酒的鑒定一有結(jié)果，便轉(zhuǎn)告你們�！笨腿四贸鲎∷拮C。

　　經(jīng)理緊接著又說：“其實(shí)茅臺(tái)酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個(gè)顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺得出。”

　　其中一位客人說道：“算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質(zhì)量監(jiān)督局來回折騰了，今天看您經(jīng)理的面子，這瓶茅臺(tái)的錢一起付了，這瓶酒就先存在吧臺(tái)里，明天我們?cè)賮砗攘怂�。�?

　　這樣一場(chǎng)茅臺(tái)酒的風(fēng)波就平息了。

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