服務(wù)注意“察言觀色”

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　　酒店服務(wù)講究知客人之所需，急客人之所急。服務(wù)人員耳聽眼觀，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，那么客人一定對這位服務(wù)員非常滿意。這就是服務(wù)中常說的察言觀色。

　　宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包廂中，酒過三巡食過五味，客人“衣帶漸寬”時，服務(wù)員悄悄將空調(diào)開大一點(diǎn)，諸如此類，使客人感覺到餐廳服務(wù)的細(xì)致周到。

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住的客人面容憔悴時，前廳接待及時通知大堂副理樓層領(lǐng)班做好相應(yīng)服務(wù)；見到客人往電梯走時，服務(wù)員上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意，客人出門，整理房間時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；客人在會議室開會，鋼筆突然沒有水時，及時從身上遞上一支筆。這些，將使客人感到賓至如歸。日常服務(wù)工作中的"察言觀色"雖然產(chǎn)生了良好的效果，但往往表現(xiàn)為自發(fā)性、非系統(tǒng)性和非制度化。酒店如采用措施，通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使之成為員工的自覺行動，便會從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　�。�1）鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表揚(yáng)的服務(wù)員，酒店應(yīng)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

　�。�2）搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“察言觀色”的各個典型事例，搜集起來，整理歸納，形成文字，廣而告之。

　�。�3）系統(tǒng)規(guī)范：將整理歸納的典型事例推廣到一線工作中去，實(shí)踐檢驗(yàn)。在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的材料，并作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

　　這樣，酒店可把“察言觀色”這種個別行為轉(zhuǎn)化為管理中有意識的群體行為，也可促進(jìn)整體管理水平的提高。表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)員，往往具有自覺性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、紀(jì)律性強(qiáng)等特點(diǎn)，能為企業(yè)帶來大批的回頭客和長住客。這些員工是企業(yè)的骨干，也必然是其他酒店競相爭取的對象。因此在人員流動率較高的地區(qū)，如何增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力就顯得十分重要。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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