餐飲服務(wù)常見案例解析

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　　一、“投降”的客人

　　[故事]

　　某天晚上，老汪正在宴請遠道而來的老朋友小李一行。在點菜時，服務(wù)員小陳熱心地向老汪推薦應(yīng)時的大閘蟹，老汪欣然接受。當大閘蟹上桌時，小陳又熱情地向小李等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務(wù)。

　　在客人們津津有味地品嘗大閘蟹時，小陳走近小李說：“對不起，先生，給您換一下餐碟好嗎？”此時的小李右手拿著半只螃蟹，見狀后忙側(cè)身讓開，為避免碰到小陳，小李還把右手舉過了肩膀，小陳發(fā)現(xiàn)餐碟中還有半只螃蟹時，便提醒小李：“先生，還有半只螃蟹呢�！毙±钣诌B忙用左手拿起另半只螃蟹。雙手各拿半只螃蟹的的小李為不影響小陳更換餐碟而成舉手投降狀，一旁的老汪看到后便打趣地說：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一聽，忙自嘲地說：“我是向漂亮的服務(wù)員小姐投降。要說到喝酒，我哪會怕你。等小姐換好餐碟，我好好與你喝幾杯�！钡刃￡悡Q好餐碟，小李果真要與老汪喝酒，老汪也不甘示弱。當兩人干完第一杯后正湊在一起說著話時，小陳過來說：“對不起，先生，給您倒酒。”小李和老汪不約而同地向兩邊閃，小陳麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小陳又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您倒酒。”此時的小李忽然對著小陳大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？”小陳一臉茫然，不知該怎么辦才好。

　　[評析]

　　大多數(shù)飯店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當客人餐碟中的骨刺雜物超過三分之一時必須及時撤換；當賓客杯中酒水不足三分之一時應(yīng)及時添至八分滿，等等。這些規(guī)定對保證飯店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是飯店的服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則，服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義。

　　小陳嚴格按飯店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻招致小李的怒吼，應(yīng)該引起所有飯店從業(yè)人員的深思。小陳的錯誤在于其服務(wù)非但沒有給客人帶來舒適感和享受感，反而令客人感到麻煩，實際上變成一種打擾，難免使小李生氣。其實小陳在第一次換餐碟而聽到老汪的玩笑話時，即應(yīng)意識到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時，應(yīng)待客人談話告一段落后再倒酒，即會使客人滿意。

　　本例充分說明飯店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時，更應(yīng)注意顧及到客人的個性需求而要求服務(wù)人員靈活應(yīng)變——服務(wù)需要靈活性。

　　二、當餐廳突然發(fā)生停電時

　　1.首先作為管理人員要處世不驚，保持鎮(zhèn)靜。

　　2.第一時間通知各樓面、各區(qū)域值臺服務(wù)員不要離開自己的區(qū)域，看管好自己負責的臺子。

　　3. 安排好領(lǐng)班逐個向正在就餐的客人打招呼，進行安撫工作。

　　4.通知工程部及時維修，安排人員采取應(yīng)急照明，點蠟燭。

　　5.通知保安在交通要道維持秩序，給客人有照顧的感覺。

　　6.既不出現(xiàn)有“逃單”的現(xiàn)象，又關(guān)照客人看管好自己的隨身物品不被遺失，還要注意酒店的物品不被丟失與損壞。

　　7.來電后請客人繼續(xù)用餐。負責各區(qū)域領(lǐng)班，經(jīng)理向客人表示歉意，并親自送上果盆。

　　工作人員都要熟悉消防通道與滅火器位置。

　　如火勢較小，立即安排人手控制火情

　　如火勢較大

　　1. 撥打火警119

　　2. 及時用擴音器安撫客人驚慌的情緒

　　3. 安排工作人員帶領(lǐng)客人從安全通道撤離火場,不能使用電梯。

　　4. 如果火情很大，需匍匐前進。

　　5. 如果出口堵住的話，找到有水源的地方或者窗門逃生（用臺布）。

　　6. 確認火場內(nèi)人員全部撤離，自己方可撤離。

　　三、客人在餐廳丟失錢包

　　1.安撫客人焦急的情緒，并幫助客人整理思緒，回想所去過的幾個地方。

　　2.迅速通知保安人員打開餐廳的監(jiān)控設(shè)備核查。

　　3.安排人員并陪同在客人走過的地方進行地毯式搜查。

　　4.盡量不報警，如客人報警沒辦法。

　　5.表明清白，工作人員主動給他看一看，當然不搜身。

　　6.將結(jié)果婉轉(zhuǎn)告訴客人，并留下客人的姓名、聯(lián)系方式，告訴客人會再幫其仔細尋找，若沒有的話，我們也無能為力，請下次務(wù)必妥善保管。

　　四、當服務(wù)員不小心把菜倒翻在客人身上

　　1.第一時間必須帶領(lǐng)肇事服務(wù)人員向客人致歉，并進行簡單的清潔工作

　　2.將此單取消，通知廚房重新出品打翻的菜。

　　3.詢問客人衣物的清潔方式，最佳方法：留下客人的地址、電話，次日安排人員上門服務(wù)。

　　4.當客人用餐完畢后，主動送客打招呼。

　　五、當客人打碎餐廳貴重花瓶時

　　1. 先上前語氣婉轉(zhuǎn)打招呼。（將客人安置好）

　　2. 吩咐PA把碎瓶掃除，以免碰傷其他客人。

　　3. 酌情處理，客人如在無意中打碎，可考慮半價賠償；如是不遵守公共場所秩序，相互打鬧或酒后鬧事等，責要求其按原價賠償。

　　4. 將事情經(jīng)過匯報上一級經(jīng)理或副總經(jīng)理。

　　六、當客人在餐廳滑倒

　　1. 先上前邊打招呼，道歉，邊扶客人至椅上。

　　2. 根據(jù)摔傷的程度，詢問客人是否需要檢查。如去看病要有專人陪同。過后還要慰問。

　　3. 及時通知PA，將地面清潔。

　　4. 將事情經(jīng)過匯報上一級經(jīng)理或副總經(jīng)理。

　　5. 留下客人的聯(lián)系方式，并于次日進行慰問。

　　七、當客人喝醉酒時

　　1. 如客人為文醉，（客人睡著了，把他扶出餐廳，送上出租車，讓其他同行客人看管好身邊物品）

　　2. 如客人為武醉，（客人打架，摔東西，把他摔壞的東西記下來讓他賠，把他扶出餐廳，送上出租車，讓其他同行客人看管好身邊物品）

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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