餐飲服務(wù)常見(jiàn)案例解析

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　　一、“投降”的客人

　　[故事]

　　某天晚上，老汪正在宴請(qǐng)遠(yuǎn)道而來(lái)的老朋友小李一行。在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員小陳熱心地向老汪推薦應(yīng)時(shí)的大閘蟹，老汪欣然接受。當(dāng)大閘蟹上桌時(shí)，小陳又熱情地向小李等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務(wù)。

　　在客人們津津有味地品嘗大閘蟹時(shí)，小陳走近小李說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您換一下餐碟好嗎？”此時(shí)的小李右手拿著半只螃蟹，見(jiàn)狀后忙側(cè)身讓開(kāi)，為避免碰到小陳，小李還把右手舉過(guò)了肩膀，小陳發(fā)現(xiàn)餐碟中還有半只螃蟹時(shí)，便提醒小李：“先生，還有半只螃蟹呢�！毙±钣诌B忙用左手拿起另半只螃蟹。雙手各拿半只螃蟹的的小李為不影響小陳更換餐碟而成舉手投降狀，一旁的老汪看到后便打趣地說(shuō)：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一聽(tīng)，忙自嘲地說(shuō)：“我是向漂亮的服務(wù)員小姐投降。要說(shuō)到喝酒，我哪會(huì)怕你。等小姐換好餐碟，我好好與你喝幾杯。”等小陳換好餐碟，小李果真要與老汪喝酒，老汪也不甘示弱。當(dāng)兩人干完第一杯后正湊在一起說(shuō)著話時(shí)，小陳過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您倒酒�！毙±詈屠贤舨患s而同地向兩邊閃，小陳麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說(shuō)話，小陳又不失時(shí)機(jī)地上前說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您倒酒�！贝藭r(shí)的小李忽然對(duì)著小陳大聲怒吼道：“沒(méi)看到我們正說(shuō)著話嗎？”小陳一臉茫然，不知該怎么辦才好。

　　[評(píng)析]

　　大多數(shù)飯店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的骨刺雜物超過(guò)三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)賓客杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添至八分滿，等等。這些規(guī)定對(duì)保證飯店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是飯店的服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則，服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。

　　小陳嚴(yán)格按飯店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻招致小李的怒吼，應(yīng)該引起所有飯店從業(yè)人員的深思。小陳的錯(cuò)誤在于其服務(wù)非但沒(méi)有給客人帶來(lái)舒適感和享受感，反而令客人感到麻煩，實(shí)際上變成一種打擾，難免使小李生氣。其實(shí)小陳在第一次換餐碟而聽(tīng)到老汪的玩笑話時(shí)，即應(yīng)意識(shí)到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)待客人談話告一段落后再倒酒，即會(huì)使客人滿意。

　　本例充分說(shuō)明飯店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)注意顧及到客人的個(gè)性需求而要求服務(wù)人員靈活應(yīng)變——服務(wù)需要靈活性。

　　二、當(dāng)餐廳突然發(fā)生停電時(shí)

　　1.首先作為管理人員要處世不驚，保持鎮(zhèn)靜。

　　2.第一時(shí)間通知各樓面、各區(qū)域值臺(tái)服務(wù)員不要離開(kāi)自己的區(qū)域，看管好自己負(fù)責(zé)的臺(tái)子。

　　3. 安排好領(lǐng)班逐個(gè)向正在就餐的客人打招呼，進(jìn)行安撫工作。

　　4.通知工程部及時(shí)維修，安排人員采取應(yīng)急照明，點(diǎn)蠟燭。

　　5.通知保安在交通要道維持秩序，給客人有照顧的感覺(jué)。

　　6.既不出現(xiàn)有“逃單”的現(xiàn)象，又關(guān)照客人看管好自己的隨身物品不被遺失，還要注意酒店的物品不被丟失與損壞。

　　7.來(lái)電后請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。負(fù)責(zé)各區(qū)域領(lǐng)班，經(jīng)理向客人表示歉意，并親自送上果盆。

　　工作人員都要熟悉消防通道與滅火器位置。

　　如火勢(shì)較小，立即安排人手控制火情

　　如火勢(shì)較大

　　1. 撥打火警119

　　2. 及時(shí)用擴(kuò)音器安撫客人驚慌的情緒

　　3. 安排工作人員帶領(lǐng)客人從安全通道撤離火場(chǎng),不能使用電梯。

　　4. 如果火情很大，需匍匐前進(jìn)。

　　5. 如果出口堵住的話，找到有水源的地方或者窗門逃生（用臺(tái)布）。

　　6. 確認(rèn)火場(chǎng)內(nèi)人員全部撤離，自己方可撤離。

　　三、客人在餐廳丟失錢包

　　1.安撫客人焦急的情緒，并幫助客人整理思緒，回想所去過(guò)的幾個(gè)地方。

　　2.迅速通知保安人員打開(kāi)餐廳的監(jiān)控設(shè)備核查。

　　3.安排人員并陪同在客人走過(guò)的地方進(jìn)行地毯式搜查。

　　4.盡量不報(bào)警，如客人報(bào)警沒(méi)辦法。

　　5.表明清白，工作人員主動(dòng)給他看一看，當(dāng)然不搜身。

　　6.將結(jié)果婉轉(zhuǎn)告訴客人，并留下客人的姓名、聯(lián)系方式，告訴客人會(huì)再幫其仔細(xì)尋找，若沒(méi)有的話，我們也無(wú)能為力，請(qǐng)下次務(wù)必妥善保管。

　　四、當(dāng)服務(wù)員不小心把菜倒翻在客人身上

　　1.第一時(shí)間必須帶領(lǐng)肇事服務(wù)人員向客人致歉，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的清潔工作

　　2.將此單取消，通知廚房重新出品打翻的菜。

　　3.詢問(wèn)客人衣物的清潔方式，最佳方法：留下客人的地址、電話，次日安排人員上門服務(wù)。

　　4.當(dāng)客人用餐完畢后，主動(dòng)送客打招呼。

　　五、當(dāng)客人打碎餐廳貴重花瓶時(shí)

　　1. 先上前語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)打招呼。（將客人安置好）

　　2. 吩咐PA把碎瓶掃除，以免碰傷其他客人。

　　3. 酌情處理，客人如在無(wú)意中打碎，可考慮半價(jià)賠償；如是不遵守公共場(chǎng)所秩序，相互打鬧或酒后鬧事等，責(zé)要求其按原價(jià)賠償。

　　4. 將事情經(jīng)過(guò)匯報(bào)上一級(jí)經(jīng)理或副總經(jīng)理。

　　六、當(dāng)客人在餐廳滑倒

　　1. 先上前邊打招呼，道歉，邊扶客人至椅上。

　　2. 根據(jù)摔傷的程度，詢問(wèn)客人是否需要檢查。如去看病要有專人陪同。過(guò)后還要慰問(wèn)。

　　3. 及時(shí)通知PA，將地面清潔。

　　4. 將事情經(jīng)過(guò)匯報(bào)上一級(jí)經(jīng)理或副總經(jīng)理。

　　5. 留下客人的聯(lián)系方式，并于次日進(jìn)行慰問(wèn)。

　　七、當(dāng)客人喝醉酒時(shí)

　　1. 如客人為文醉，（客人睡著了，把他扶出餐廳，送上出租車，讓其他同行客人看管好身邊物品）

　　2. 如客人為武醉，（客人打架，摔東西，把他摔壞的東西記下來(lái)讓他賠，把他扶出餐廳，送上出租車，讓其他同行客人看管好身邊物品）

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