餐飲服務(wù)典型案例

　　一段時(shí)間以來(lái)，很多經(jīng)理人的困惑差不多集中在客人的投訴問(wèn)題上。究其原因，原來(lái)是因?yàn)榉��?wù)員的服務(wù)不到位，因而遭到顧客的紛紛投訴。為了能夠給酒店管理者提供切實(shí)有效的幫助，我在此特別推出幾個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例，也許你可以從中學(xué)習(xí)到一定的服務(wù)技巧。

　　餐飲服務(wù)案例分析:

　　第一、案例選自餐飲服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

　　第二、案例的分析與疑難問(wèn)題的處理，經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明是行之有效的，具有實(shí)用性；

　　第三、案例問(wèn)題的分析處理中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

　　案例一：一碗豆面引出的話題

　　一天，有10位客人來(lái)到餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時(shí)，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開(kāi)始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的�！狈�務(wù)員連忙解釋說(shuō)：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說(shuō)：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”

　　此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，沒(méi)有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說(shuō)：“服務(wù)態(tài)度沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下�！�

　　點(diǎn)　評(píng)：經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服務(wù)員在上“豆面”時(shí)，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會(huì)有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎。

　　案例二：語(yǔ)言的魅力

　　一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些�！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗�！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。”發(fā)完了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

　　點(diǎn)　評(píng)：這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未及時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗�！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。

　　案例三：一瓶酒引起的爭(zhēng)執(zhí)

　　某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說(shuō)有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開(kāi)了，無(wú)法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。

　　點(diǎn)　評(píng)： 樹(shù)立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在�？腿颂岢霎愖h，在不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒(méi)有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯(cuò)的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　本案例中，即使結(jié)賬領(lǐng)班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了；二是堅(jiān)決否認(rèn)；三是承認(rèn)是自己搞錯(cuò)了。前兩種解釋，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)在所難免，第三種解釋雖然相對(duì)好一些，但客人也會(huì)因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)和不信任自己而產(chǎn)生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū)20元錢得罪客人實(shí)在不值，因?yàn)檫@位不滿的客人，會(huì)將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)極為不利。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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