巧妙消除顧客不滿

2019年03月18日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：某賓館舉行圣誕慶�；顒�，晚宴以后接著是化妝舞會，休息之際搞抽彩活動，人人有獎。在每人的獎品袋中都附有一張精致的“口彩卡”，上面印有“圣誕快樂、吉祥如意”之類的吉利話。有一對外籍的夫婦（虔誠的基督教徒）...

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　　某賓館舉行圣誕慶�；顒�，晚宴以后接著是化妝舞會，休息之際搞抽彩活動，人人有獎。在每人的獎品袋中都附有一張精致的“口彩卡”，上面印有“圣誕快樂、吉祥如意”之類的吉利話。有一對外籍的夫婦（虔誠的基督教徒）正好來我國旅游歡度圣誕節(jié)，也參加了賓館組織的圣誕慶�；顒�。當他們中的一位打開獎品袋一看，里面根本沒有“口彩卡”，于是感到非常不吉利，心中悶悶不樂，服務(wù)員見狀趨前表示抱歉（由于“口彩卡”沒有備貨，無法補送，而且客人也并不要求補卡）卻無濟于事，餐廳經(jīng)理聞訊，帶著微笑走到客人面前用不怎么熟練的英語先說了一句“Merry, Christmas Eve ”（圣誕平安夜快樂）,接著講了一句美國諺語： “No news is the best news.”（沒有消息就是最好的消息）。這兩句話馬上說得這對夫婦轉(zhuǎn)怒為喜，竟和經(jīng)理握手，連聲道謝，僵局就這樣很便當?shù)卮蚱屏恕?

　　在服務(wù)性行業(yè)的接待服務(wù)中，可能發(fā)生考慮不周、一時疏忽而引起客人誤解和不快，這便要求接待服務(wù)人員能夠隨“地”應(yīng)變，急中生智。

　　上例中的那位餐廳經(jīng)理，盡管英語講得還不夠熟練，但知識比較淵博，而且能夠揣摩客人的心理，用巧妙的語言解決了客人不滿的問題。

　　這使我們聯(lián)想起為世人稱道的一件事：一次我們敬愛的周總經(jīng)理設(shè)宴招待外賓，席間上了一道菜，廚師特地把菜中的春筍加工成象征我國“萬�！睜畹膱D案，而客人們見了大驚失色，以為是希特勒納粹黨的標志！周總理見狀便風趣地說：“可能諸位對這道菜發(fā)生了興趣，這是我們的廚師為了向大家表示祝福，用我國萬福圖案加工而成�！敝芸偫砩晕⑼ｎD了一下，接著又說：“退一萬步講，我們的廚師不免有失誤之處，令各位難免聯(lián)想到希特勒，而對這道美味可口的菜，請允許我先下筷子嘗一下，然后讓我們一起來消滅‘希特勒’如何？”客人們到此時疑去頓釋，宴會廳里一片歡聲笑語，大家跟著周總理開始消滅“希特勒”了。

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