餐飲無干擾服務

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　　服務過度熱情的“用餐苦旅”

　　五月初的一天中午，李強陪一位外賓來到某酒店。他們找了個比較僻靜的座位，剛?cè)胱�，一位女服務員便熱情地為他們服務。

　　菜剛點完，服務員就開始鋪餐巾、擺碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上濕巾�？粗�服務員忙前忙后，李強沒能和外賓說上一句話。

　　當一大盆“西湖牛肉羹”端上來后，她先為兩人報了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但當李強告訴他用餐隨客人自愿后，正當服務員要為他盛第三碗湯時被外賓謝絕了。

　　這位女服務員滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見濕巾用過后立即換新的，見碗里米飯沒了趕緊添上……她站在兩人旁邊忙上忙下，并時不時用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要。這讓李強有些不高興，原本想在餐桌上商議的幾件事也都被服務員的“熱情服務”打亂了。

　　吃了一會兒，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對李強說：“這里的服務真是太熱情了，讓人覺得有點……”可這位女服務員似乎并沒有察覺到外賓的不悅，她見外賓手里拿著香煙，忙跑到服務臺拿了個打火機，走到外賓跟前說：“先生，請您抽煙�！闭f著，熟練地打著火，為他點煙。

　　“喔……好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子有些無奈。

　　服務員給外賓點了煙后又用公筷給李強和外賓碗里夾菜。外賓見狀，忙熄滅香煙，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來吧�！甭牭酱嗽挘�她卻說：“不用客氣，這是我們應該做的。”說著就往他碗里夾菜。李強和外賓相視一下，笑著搖了搖頭。壓在李強心中的火氣，都不知該如何表達。

　　見服務員實在太熱情，外賓都有點透不過氣來了。李強只得對外賓說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務熱情得有點過度，讓人受不了�！甭牭酱嗽�，外賓很高興地說：“好吧！”

　　于是，他們匆匆吃了幾口，便結賬離開了這家酒店，結束了這次壓抑的“用餐苦旅”。

　　無需求本身也是一種需求

　　在酒店服務工作中，常常發(fā)生這種情況，盡管服務員滿腔熱情地為客人提供服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。

　　是客人不通情達理嗎？當然不是。這里有一個很重要的原因，那就是服務員沒能充分了解客人的需求，實行無干擾服務。

　　所謂無干擾服務，就是指在客人不需要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。在餐飲業(yè)中，機械的規(guī)范服務并不能換取客人百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已盡心盡責，但客人會因其情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規(guī)范以外的各種要求。

　　這說明，標準化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的。飯店服務必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個新臺階。

　　就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，客人的各種各樣的需求中當然也包括“無需求”這種需求。因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對性提供無干擾服務，對于提高飯店服務質(zhì)量具有十分重要的意義。

　　那么，如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無干擾服務呢？

　　首先，服務員要留心觀察客人當時的體態(tài)表情。

　　這位服務員并未留心觀察客人用餐時的體態(tài)表情，在外賓臉上已流露出不悅時，仍然熱情地為其提供服務。殊不知，這種熱情過度的服務反而易造成客人拘謹和壓抑的感覺。

　　其次，服務員要注意分析客人的交談言語或自言自語。

　　客人的自言自語能夠反映出客人的需求趨向。外賓已略顯無奈地對李強說：“這里的服務真是太熱情了，有點讓人覺得……”服務員站在旁邊服務，聽到此交談話語后，就應該領會客人的意思，站在遠處為他們服務。然而這位女服務員不但沒領悟，還繼續(xù)熱情地為客人服務，從而進一步引起客人的厭煩情緒。

　　第三，服務員要注意客人所處的場所。

　　一般來講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務員站得遠一些，盡量少打擾他們。李強和外賓一開始就在一個比較僻靜的地方坐下，本來就不希望別人打擾。女服務員在向李強和外賓提供服務時，沒有注意到客人就餐的場所，一味地按酒店規(guī)范提供服務，結果適得其反。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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