如何把服務做到位，作為衡量服務水平高低的尺度

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　　常把是否到位，作為衡量服務水平高低的尺度，然而在現(xiàn)實中，客人對一些所謂到位服務并不買賬。臺燈放在客人右手邊，不符合多數(shù)客人的習慣；客房的席夢思不是太硬、太軟就是太長、太短；餐廳服務員不報菜名，即使報了，也有聲音太大或太小的問題，對客人問詢的菜品不了解；整個用餐期間毛巾換得太勤或太少……

　　服務到位其實包括兩層含義：

　　一是服務者的工作到位，即服務人員按時、按質(zhì)、按量完成了酒店規(guī)定的服務規(guī)范動作；

　　二是為顧客服務的到位，即服務人員及時、準確地完成了客人提出的超過服務規(guī)范之外的個性化服務。

　　通常情況下，酒店前者都做得比較好，后者卻有所欠缺，使客人對整體服務產(chǎn)生了不到位的感覺。

　　造成這些情況的原因其實很簡單，就是沒有領(lǐng)會到位的真正含義。

　　如何才能使服務真正到位呢？制定適宜的服務規(guī)范酒店在正式開業(yè)及步入正常運作軌道前，應該參照行業(yè)標準、結(jié)合自身實際，將擬采取的服務程序及標準，用文字的形式明確表述出來，并作為員工實際操作和培訓的參照依據(jù)。

　　1、 檢測服務規(guī)范的有效性。

       讓員工進行"換位思維"是提供到位服務的前提，即在為客人服務之前，讓員工站在顧客的角度，對服務產(chǎn)品進行模擬體驗消費，并根據(jù)感受對產(chǎn)品進行改正和完善后，再正式提交客人使用。如試一下客房中床的舒適度、檢測一下書桌上臺燈的位置等。如果連員工都感覺不舒服，客人肯定也不會舒服。一個不受到客人首肯的服務，即使做得多么到位，效果也是不明顯的。

　　2、 讓員工了解所銷售的產(chǎn)品。

       許多員工雖每天為客人端菜，比如"紅燒大排翅"，但卻不一定品嘗過，他如何去準確介紹菜品的口味特點并進行推銷呢？盡管酒店不可能事先讓每位員工品嘗一下這道菜，但應該通過盡可能逼真的方法培訓員工的想象力。比如由廚師介紹魚翅的泡脹、湯汁的調(diào)配和熬制、口感特點及營養(yǎng)成分等。酒店還可以邀請客人試用產(chǎn)品。不要認為是行業(yè)慣例、國家標準，所有的酒店都是這樣的，客人就肯定會適應，也不要把酒店某些領(lǐng)導或技術(shù)權(quán)威的個人意志，強加于客人。

　　3、 提供恰到好處的服務。

       酒店要不斷改進服務方式、提高服務藝術(shù)，不僅要做好微笑、規(guī)范、委托代辦等顯性服務，更要做好隱性服務。服務恰到好處的衡量標準，是服務人員的服務是否到位，而到位的基礎，是將合適的人放到合適的崗位。一些酒店傾向于使用年輕人，以為他們生動活潑、青春美麗，客人容易接受。其實，酒店可以根據(jù)工種的不同，選擇各個年齡段的人。歌舞廳服務可以安排一些服務技術(shù)并不高，但生動活潑、動作敏捷、表情豐富的年輕人。但在正規(guī)和重要的場所，如重要宴會接待等，經(jīng)驗豐富的服務人員，可能年齡較長，但仍然是合適的人選。

       在客房服務中，某些酒店習慣用身強力壯、但經(jīng)驗一般的年輕人，其實，客房服務質(zhì)量是與經(jīng)驗是成正比的，服務員年齡稍大一點比較好。一些酒店使用下崗或退休職工從事某些崗位的服務工作已收到了較好的效果。青島麗晶(嘉柏)大酒店管家部，大量使用35歲左右的棉紡廠下崗女工，她們表示，"對年輕人來講，還有機會；對我們來講，機會只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特別賣力，而且穩(wěn)定性好；蘇州麗都(嘉柏)大酒店的門童，是由一位50歲左右的退休"老頭"擔任的。酒店不僅規(guī)范服務要到位，個性化服務也要到位，只有同時做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。

　　案例解析：茶水服務

　　案例回放：在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見。

　　落座后，服務員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務以失敗告終。

　　解決方案：應事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無特殊服務要求等，向有關(guān)領(lǐng)導匯報準備工作情況并征詢有無特別交代；服務員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。

　　整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領(lǐng)客人入座；

　　客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說"請喝茶"或適當進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。規(guī)范出臺后，要反復培訓使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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