提高服務(wù)質(zhì)量從五個方面做起

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　　在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多飯店認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的飯店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為飯店的生命線，也是飯店工作的重點所在。

　　明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢

　　要想提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，必須清楚飯店自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢，以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量的測評，是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的第一步，對于我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前，由于我國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步，還大體停留在對飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性方面，對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止，我國還沒有一種可靠的測量方法來測量飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　國際上，測評服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學(xué)者的研究證實，servqual能夠為服務(wù)企業(yè)提供更多有價值的診斷信息，使用簡單，成本較低，顯示了極大的優(yōu)越性，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè)，尤其是在旅游企業(yè)。但是，由于其來自于西方發(fā)達(dá)國家，在應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正，使之成為適合我國飯店業(yè)的測評問卷。

　　以顧客的需求為中心

　　顧客是飯店服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務(wù)質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇，取決于消費者對服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對比，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是良好的；如果兩者相等，服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此，飯店管理者在設(shè)計產(chǎn)品以及服務(wù)時，不能憑自己的主觀臆斷，必須善于傾聽客人的聲音，從客人的角度出發(fā)。

　　重視員工滿意

　　1992年，美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的，它強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)。

　　我國飯店員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是飯店面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的飯店員工的年流失率均在30%以上，有些飯店甚至高達(dá)45%，也就是說，經(jīng)過3年左右的時間，這些飯店的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少飯店“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽，不但會給飯店帶來培訓(xùn)成本的增加，更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動。究其原因，是員工的滿意度低，合理要求不能被滿足。

　　因此，飯店管理者必須認(rèn)識到員工滿意的重要性，加大內(nèi)部營銷，為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”，從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供，重視感情投資，來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”，從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，令顧客滿意。

　　樹立“全面質(zhì)量”的觀念

　　飯店服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，其實其內(nèi)涵十分廣泛，包括飯店的設(shè)施設(shè)備、提供的實物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及飯店的安全保衛(wèi)等各個方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在飯店的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應(yīng)”，在服務(wù)過程中，任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務(wù)質(zhì)量，這也就是飯店業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個完整的、有機(jī)的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征，需要飯店全體員工的共同努力�？梢酝ㄟ^培訓(xùn)來增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，把服務(wù)質(zhì)量作為評價員工的依據(jù)，與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來，使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識。

　　標(biāo)準(zhǔn)化和個性化有機(jī)結(jié)合

　　要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對員工的行為進(jìn)行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。

　　但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別，顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以，單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù)，飯店還應(yīng)該根據(jù)客人的個性需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個性化服務(wù)。完美的個性化服務(wù)，不是等到客人提出要求后才做，而是要求服務(wù)人員有預(yù)見性，這就要求飯店有提供個性化服務(wù)的機(jī)制，如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為飯店贏得每位客人的關(guān)鍵，是飯店在激烈的競爭中取勝的重要法寶。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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