餐飲服務(wù)工作三個注意

　　服務(wù)方式和規(guī)范的形成，應(yīng)注意“三性”，即“科學(xué)性”、“統(tǒng)一性”和“潮流性”。

　　科學(xué)性，即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是合理的，并能滿足客人的需求。

　　例如，進(jìn)入餐廳的客人落座后，先為之送上香巾（小毛巾），讓客人感到清爽輕松。假如是熱毛巾，則應(yīng)當(dāng)夾起毛巾的一角提起抖開，再送到客人面前——為什么要抖開？一是為了提示客人此毛巾是熱的，小心燙了，讓客人有個心理準(zhǔn)備；二是為了讓毛巾表層熱氣散發(fā)去，不至于讓客人接過毛巾時燙手——這就是科學(xué)性的要求。

　　再如，通常情況下為客人斟酒的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是站在客人右邊，身側(cè)向客人，以右手執(zhí)酒瓶，商標(biāo)對著客人。這一動作的，而且讓客人知道為之斟的是什么牌子的酒；既滿足客人的尊貴感需要，又滿足其求知欲。如果遇到兩位客人分坐于一頭靠墻的“火車席”時怎么辦？對左邊客人固然可按前面所說的動作規(guī)范操作，用同一右手執(zhí)瓶，左右開弓服務(wù)？不行。那樣的話對右邊客人就顯得不恭。當(dāng)為右邊客人斟酒時，正確的服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)是用左用執(zhí)瓶，身側(cè)向客人，同時酒瓶商標(biāo)對著客人斟酒。這動作表明：此時我是專一為你服務(wù)的（不是隨便和附帶為你服務(wù)的），同時也讓左右客人看到要酒瓶商標(biāo)（如果用右手顯然看不到）。

　　統(tǒng)一性，即要求服務(wù)方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，以顯示規(guī)格。

　　一般說來，定下來的服務(wù)方式、規(guī)范都是經(jīng)過研究或?qū)嵺`檢驗證明是科學(xué)合理且可行的，所以在服務(wù)過程中不可對既定的方式、規(guī)范作隨意的變換（除非個別特殊情況），否則就會給客人以雜亂無章、服務(wù)隨便之感。例如，某酒樓中餐宴會擺臺，原定香巾托（也叫“毛巾床”）置放于骨碟右邊。不論從服務(wù)員擺放還是客人使用上看都是不方便的。我為該酒樓服務(wù)員在崗培訓(xùn)時，提出應(yīng)改置于骨碟左邊。但后來發(fā)現(xiàn)，有的服務(wù)員習(xí)慣難改，有時又將香巾托置于骨右邊，或這一桌置右邊那一桌置左邊。這是由于服務(wù)員既不理解香巾托為何要置于骨碟左邊的科學(xué)性，也不理解擺放統(tǒng)一的好處而造成的。由此也可見，在培訓(xùn)中應(yīng)讓員工知其然，還要知其所以然是何等重要。

　　潮流性，即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)注意時代潮流及變動方向，給客人以新鮮感和更具合理感。

　　例如，某些低檔次酒店為了“硬件不足軟件補”，往往采取新入客人到樓層臺，由樓層服務(wù)員引賓入房的服務(wù)方式。這一服務(wù)方式自然會讓客人產(chǎn)生賓至如歸之感（當(dāng)然也不排除個別客人認(rèn)為這是多此一舉）�，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，有的較高檔次的酒店也“引進(jìn)”這一服務(wù)方式，不但仿效了，而且引賓員還從前廳開始引進(jìn)路，一路上為初次住進(jìn)本酒店的客人介紹酒店的設(shè)施位置及服務(wù)項目，入房后還對一些設(shè)備的功能、特點和使用方法加以介紹等。推銷工作在迎賓中自然地進(jìn)行，同時通過交談，聯(lián)絡(luò)了感情，令客人獲得賓至如歸之感。再如，有些酒店總臺改站式服務(wù)為坐式服務(wù)，接待員與客人平起平坐；有的總臺高度不改，服務(wù)員站立，讓客人坐入類似酒吧臺前的“吧椅“，既舒適，又新鮮。

　　再如，某地一酒樓不僅提供精美菜單，而且還將部分切配好拼盤后但未加工成熟的菜肴實物，置于四周圍有透明玻璃的餐車?yán)�，推到客人面關(guān)加以介z如推薦，往往容易透發(fā)客人興趣而接受，同時也加快了點菜速度。一段時間后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)氐脑S多酒樓或酒店餐廳相繼仿效，形成了潮流性的服務(wù)方式。

　　可見，只要一種新的服務(wù)方式或服務(wù)規(guī)范富有新意，又具合理性，不論是自己酒店創(chuàng)意的還是其他酒店試、行后證明效果良好的，都應(yīng)當(dāng)注意推廣應(yīng)用。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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