餐廳服務(wù)問題解析

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　�。薄⒃谛凶咧�，有急事需要超越客人時怎么辦？

　�。ǎ保�應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓�！比缓笤俪�越。

　　（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。

　�。病⒁蚬ぷ餍枰�，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？

　�。ǎ保�應(yīng)請客人先進。

　�。ǎ玻┤珉娞萏珦頂D時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。

　　（３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。

　�。�、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

　�。ǎ保┘毿挠^察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。

　�。ǎ玻┍M量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。

　　（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

　�。ǎ矗┮�使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

　　（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。

　�。ǎ叮┘皶r向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧�，確保賓客安全。

　�。�、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？

　�。ǎ保┦紫荣e館要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待�！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。

　�。ǎ玻┵e館可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范�？腿颂低碌侥睦铮�服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。

　�。�、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

　�。ǎ保┰诠ぷ髦校�不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。

　�。ǎ玻┯行┤丝赡茉谏习嗲芭龅揭恍┦虑橐灾滦那楹懿挥淇臁Ｕ\然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。

　　（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。

　�。ǎ矗┲灰�每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。�、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？

　　（１）要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。

　�。ǎ玻┛腿嗽趫鍪紫纫�表示歉意，及時采取補救的辦法。

　�。ǎ常┦潞笠�仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　�。ǎ矗┩瑫r，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。

　�。ǎ担┓彩浅霈F(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

　�。�、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？

　　（１）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。

　�。ǎ玻┊斂腿苏埬阃獬鰰r應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。

　　（３）看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。

　　８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？

　�。ǎ保┦紫纫�表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌�志一起合影。不要單獨和客人拍照�?

　�。ǎ玻┦潞笠�向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　�。ǎ常┰诓惋嫹�務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

　　９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？

　�。ǎ保┦紫纫�表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。

　�。ǎ玻┤绻麑嵲谕菩恫幌聲r，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。

　�。ǎ常┦潞笙蝾I(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。

　　1０、被客人呼喚入房間時怎么辦？

　　（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。

　�。ǎ玻┻M入房間時不宜把門關(guān)上。

　�。ǎ常┛腿俗屪鴷r應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。

　　（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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