餐廳服務(wù)打賞制并不是付個小費這么簡單

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去年年底，一家叫“很久以前”的烤串店引爆了這種服務(wù)打賞模式。在很久以前餐廳，服務(wù)員每個月能獲得一千到兩千元不等的“賞錢”，也因此得到了海底撈和西貝等餐飲巨頭的學習和借鑒。一時間，媒體也廣泛關(guān)注、跟風炒作，使得“很久以前”這個品牌立馬在餐飲界耳熟能詳。這種模式是否適合中國的國情，也引來了大家的激烈討論。一種觀點說2016將是中國的打賞元年，這種機制將在中國盛行起來；另一種觀點說，這種制度就是付小費嘛，這是西方流行，在中國沒有土壤，消費者沒有這個習慣。似乎都有些管中窺豹只見一斑的感覺。

我們先來看看什么是小費

小費源于18世紀英國倫敦，當時酒店的飯桌中間擺著寫有：to insure prompt service(保證服務(wù)迅速)的碗。顧客將零錢放入碗中，將會得到招待人員迅速而周到的服務(wù)。把上面幾個英文單詞的首字母聯(lián)起來就成了tips，譯為小費。

其實在中國古代也早已有小費了，只是不叫小費而是叫賞錢。一般來說，賞賜對象有店小二、奴仆、書童、小廝、跟腳等。

在西方國家，服務(wù)行業(yè)收取小費是再正常不過的事情，政策也鼓勵服務(wù)人員收取小費。而在中國，因為在封建社會服務(wù)別人、獲取酬勞都被認為是下層階級所做的，不登大雅之堂。傳統(tǒng)的思想也會認為拿別人的錢是不好的，鼓勵大家無私奉獻、視金錢如糞土。

在幾年前，中國的人力成本很低，遍布著廉價勞動力，能有個工作有點收入就已經(jīng)很不錯了。到如今，人力成本飆升，單純的再靠三、四千工資很難招到合適的員工，更別說留住優(yōu)秀的員工了。

隨著人力成本的逐年增長，而行業(yè)競爭加劇、利潤越來越低，餐飲老板陷入了兩難境地，提高待遇就是增加成本，而餐飲的整體利潤卻是越來越低。不提高待遇，餐廳的服務(wù)就跟不上，最終還是會影響利潤。于是打賞制的出現(xiàn)讓老板們眼前一亮：是否有一種模式在不增加成本的情況下提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量帶來更高的客戶滿意度。

為什么服務(wù)員打賞會突然火爆起來

打賞制并不是“很久以前”的首創(chuàng)。在很久以前，已經(jīng)有很多餐飲企業(yè)嘗試用各種各樣的方式來激勵服務(wù)員，常見的有點評類網(wǎng)站上獲取顧客反饋；通過顧客在卡片上打分的方式；也有商家直接拿出現(xiàn)金給顧客，讓顧客賞給服務(wù)員。而客人也會自發(fā)的以加微信發(fā)紅包的方式來表達對服務(wù)的認可和感謝。

“很久以前”點燃了打賞，是借用了媒體炒作、熱點營銷的方式，成就了自己的知名度。很多人因為好奇、好玩而掃了服務(wù)員身上的二維碼。促使顧客執(zhí)行這個動作的是好奇心理，而不是因為服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，從某種意義上說已經(jīng)偏離了打賞的初衷，淪落為炒作的噱頭。因為知名度越來越高，學習取經(jīng)的人也越來越多，自然打賞的也越來越多了，造就了熱鬧的打賞景象。

“很久以前”的創(chuàng)始人宋吉還將這種帶有娛樂性質(zhì)的制度上升到理論的高度，為這一現(xiàn)象匹配一個合理的解釋：就是從最終的回饋機制入手，倒逼了餐廳里之前所有的鏈條。通過員工與顧客直接建立聯(lián)系，突破了傳統(tǒng)餐廳中員工、顧客、老板間的三角關(guān)系，老板不再需要緊盯著員工的一言一行，員工能夠積極主動地發(fā)揮自身的潛力，服務(wù)顧客，為餐廳創(chuàng)收。

打賞制并不是付個小費這么簡單

事實上，對餐飲經(jīng)營者來說，員工的激勵制度對于提高營業(yè)額來說并不算是特別重要的因素，也不是員工服務(wù)方面的提升就能迅速提高營業(yè)額。激勵本來是很基本的管理方式，并不是收到小費就能改變以往的心態(tài)，因為主要收入來源依舊是基本工資，對餐飲老板依賴性是長期存在的。所以這種模式不會重構(gòu)三者的關(guān)系，也不會發(fā)生顛覆性的改變。

 現(xiàn)階段的打賞形式能被用戶所接受是因為移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展所帶來的支付更為簡單快捷，在微信里搶個一分錢的紅包也能樂此不疲。如果是現(xiàn)金拿個幾塊錢，雙方估計都會不好意思，但是通過移動支付的方式來進行省去了很多尷尬和麻煩，畢竟這要比搶紅包金額要大得多。

我們認為的打賞機制應(yīng)當是一個完善的服務(wù)評價體系。通過這種體系架起服務(wù)人員和顧客溝通的橋梁，服務(wù)員變動主動，讓客人感受到服務(wù)的價值。顧客覺得超出原來期望值，有面子、有驚喜、有感動，就愿意為服務(wù)人員慷慨解囊。能形成這樣的良性循環(huán)，就需要服務(wù)人員更專業(yè)，而不是端端盤子、抹抹桌子這么簡單，而是形成整套的服務(wù)機制和流程，通過顧客的反饋來驗證是否執(zhí)行到位，而我們的服務(wù)員是否真的專業(yè)，通過這種機制可以很快區(qū)分開來。

我們在和赤坂亭、多倫多這樣大型餐飲連鎖企業(yè)合作時，雙方也都把這種機制上升到戰(zhàn)略高度，而出發(fā)點并不是為了獲得更多的小費，而是要建立一種評價機制，即使服務(wù)人員沒有收到多少小費也需要一直掛著胸牌。我們服務(wù)的客戶也有做傳統(tǒng)中餐連鎖的，他們的餐廳的風格是不具備營造一種打賞的氛圍，卻將佩帶二維碼胸牌作為日常規(guī)范之一，來培養(yǎng)員工的意識和習慣。餐廳管理者在巡店時，也會隨機選擇一些優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎勵，對于走神的員工也適當?shù)奶嵝岩幌隆?

這些企業(yè)本質(zhì)上都不是以小費來調(diào)動員工的積極性，將被動監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃��?wù)，而是要形成廣泛的連接，建立服務(wù)人員和顧客的溝通的橋梁，不管是滿意還是不滿意都有一個渠道去表達，這個意見需要及時被管理者看到，而不是僅僅微信轉(zhuǎn)帳幾塊錢這么簡單。因為最重要要的認可和激勵的來源還是餐廳的老板！

服務(wù)打賞制會在實踐中慢慢成熟和完善

現(xiàn)在都在提餐飲互聯(lián)網(wǎng)+的概念，從以前服務(wù)餐飲行業(yè)信息化建設(shè)的經(jīng)驗來看，我們需要從眾多個性的需求里抓住共性的特點，標準化、系統(tǒng)化、產(chǎn)品化，以方便操作和管理。通過體制的建立，來帶動服務(wù)人員職業(yè)化的發(fā)展，增加他們的穩(wěn)定性、降低成本。

我們在給餐飲企業(yè)搭建大拇哥打賞系統(tǒng)時，就力求要簡單實用，方便企業(yè)管理者對員工管理和查看報表。功能上不僅局限于打賞一個功能，而是要將打分和評價也融入進來，構(gòu)建完整的服務(wù)評價體系。

打賞機制是餐廳老板的魄力之舉，是對傳統(tǒng)管理方式的一次革命。從團購的營銷到以打賞來提高服務(wù)質(zhì)量，是餐廳在精細化管理的必經(jīng)之路。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住客人，以正面的評價來管理員工，從而形成有效的良性循環(huán)。這是廣大餐廳都要去做的，而不是僅僅是跟風。

促使顧客打賞不只是好奇、好玩，而是彼此信任的一種良性互動，在有限的時間和空間內(nèi)建立一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)員的素養(yǎng)會直接影響到顧客的心情和體驗，這不是幾塊錢的事情，而是影響到顧客是否會再次消費甚至為商家進行廣泛宣傳。

通過新機制的建立，帶來了更直接更互動更持續(xù)的服務(wù)體驗，如果堅持下來，最終會實現(xiàn)服務(wù)員的自我驅(qū)動，從而解決很多門店人員的管理問題。當然，這條路還很漫長，需要不斷地摸索和嘗試，形成一套完善的體系和制度，而不僅僅是付個小費。

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本文轉(zhuǎn)載自：飲界 任超平

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