在對(duì)客服務(wù)的要求中應(yīng)該遵循四不原則

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　　對(duì)客服務(wù)是一門學(xué)問(wèn)，也是一門藝術(shù)。在對(duì)客服務(wù)的要求中，最基本的一條就是要遵循“四不準(zhǔn)則”———不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人。

　　不冷落客人，其實(shí)不是指對(duì)客人不聞不問(wèn)，相信大部分服務(wù)員也不會(huì)那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。舉個(gè)例子，一位客人來(lái)到餐廳，在門口遇到一個(gè)領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會(huì)就跑到帳臺(tái)翻看訂餐記錄。很顯然，這個(gè)領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒(méi)有熟記當(dāng)日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé)；另一方面，如果真的想不起來(lái)有這個(gè)預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。正確的做法應(yīng)該是先找個(gè)地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺(jué)被忽略被冷落了。

　　不敷衍客人，比如說(shuō)，有客人睡覺(jué)時(shí)發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有更換過(guò)，要求服務(wù)員來(lái)更換，但是服務(wù)員并沒(méi)有迅速調(diào)換，而是解釋說(shuō)按酒店規(guī)定客房的床單應(yīng)該是每?jī)商鞊Q一次。在客人一再地催促下才不情愿地更換床單。其實(shí)服務(wù)員犯了一個(gè)嚴(yán)重的認(rèn)知錯(cuò)誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。類似的情況并不少見(jiàn)，我們經(jīng)常會(huì)看到服務(wù)員在客人提出個(gè)性需求的時(shí)候，對(duì)客人說(shuō)出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來(lái)。這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對(duì)立起來(lái)的觀點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯(cuò)誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對(duì)待客人和敷衍客人的一言一行上。

　　不回絕客人，就是永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員回絕客人的后果會(huì)更嚴(yán)重，但是，這類問(wèn)題也更加難以根治，因?yàn)橥�往犯錯(cuò)的人并不覺(jué)得自己有什么錯(cuò)。假設(shè)一個(gè)客人想借用電吹風(fēng)，打電話給前臺(tái)，但是不小心把號(hào)碼撥錯(cuò)了，餐廳服務(wù)員接到電話后，不耐煩地說(shuō)這里是餐廳沒(méi)有什么電吹風(fēng)，然后匆忙掛掉電話。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)都沒(méi)有，也根本沒(méi)有什么全局的觀念�？腿舜蝈e(cuò)電話，本來(lái)就會(huì)尷尬，服務(wù)員應(yīng)該學(xué)會(huì)替客人解圍。電話里正確的回答應(yīng)該是———對(duì)不起，這里是餐廳，電吹風(fēng)放在客房服務(wù)中心，不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，我馬上幫您打個(gè)電話叫他們送去好嗎？您能不能告訴我您的房號(hào)……

　　不反駁客人，同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無(wú)心反駁者”。一個(gè)客人臉帶慍色地詢問(wèn)點(diǎn)菜員，怎么有一道菜遲遲沒(méi)有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真地查詢過(guò)點(diǎn)菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒(méi)有點(diǎn)那道菜呀。聽(tīng)見(jiàn)這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會(huì)怒不可抑了。從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話實(shí)說(shuō)，但是從客人的角度來(lái)看，就算是忘記者或者是無(wú)理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。要學(xué)會(huì)巧妙地留給客人“臺(tái)階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時(shí)候，不僅要“敢于”認(rèn)錯(cuò)，而且要“善于”認(rèn)錯(cuò)。

       “敢于”認(rèn)錯(cuò)，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對(duì)策；“善于”認(rèn)錯(cuò)，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會(huì)在“對(duì)”的時(shí)候認(rèn)“錯(cuò)”，更是上上之策。本事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒(méi)有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認(rèn)錯(cuò)”———對(duì)不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過(guò)我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……。一般來(lái)說(shuō)，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)和引起不必要的糾紛了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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