在對客服務的要求中應該遵循四不原則

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　　對客服務是一門學問，也是一門藝術。在對客服務的要求中，最基本的一條就是要遵循“四不準則”———不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人。

　　不冷落客人，其實不是指對客人不聞不問，相信大部分服務員也不會那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。舉個例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個領位員，于是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名，但領位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會就跑到帳臺翻看訂餐記錄。很顯然，這個領位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當日餐廳的預定情況，忘記了崗位職責；另一方面，如果真的想不起來有這個預定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。正確的做法應該是先找個地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。

　　不敷衍客人，比如說，有客人睡覺時發(fā)現(xiàn)床單沒有更換過，要求服務員來更換，但是服務員并沒有迅速調換，而是解釋說按酒店規(guī)定客房的床單應該是每兩天換一次。在客人一再地催促下才不情愿地更換床單。其實服務員犯了一個嚴重的認知錯誤———他認為客人必須服從酒店的規(guī)定。類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會看到服務員在客人提出個性需求的時候，對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來。這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點，實際上犯了教條的錯誤，在實踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。

　　不回絕客人，就是永遠不要對客人說“不”。一般來說，服務員回絕客人的后果會更嚴重，但是，這類問題也更加難以根治，因為往往犯錯的人并不覺得自己有什么錯。假設一個客人想借用電吹風，打電話給前臺，但是不小心把號碼撥錯了，餐廳服務員接到電話后，不耐煩地說這里是餐廳沒有什么電吹風，然后匆忙掛掉電話。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務員一點主動服務、熱情服務的意識都沒有，也根本沒有什么全局的觀念。客人打錯電話，本來就會尷尬，服務員應該學會替客人解圍。電話里正確的回答應該是———對不起，這里是餐廳，電吹風放在客房服務中心，不過沒有關系，我馬上幫您打個電話叫他們送去好嗎？您能不能告訴我您的房號……

　　不反駁客人，同以上三條準則比較，這是最根本最起碼的一條準則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。一個客人臉帶慍色地詢問點菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點菜員認真地查詢過點菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。從表面上看，服務員似乎很委屈，是在實話實說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務員也不能當面反駁他。要學會巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求服務員在被客人指責的時候，不僅要“敢于”認錯，而且要“善于”認錯。

       “敢于”認錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質要求，是基本對策；“善于”認錯，是服務技巧和服務效率的體現(xiàn)，學會在“對”的時候認“錯”，更是上上之策。本事例中，就算是客人當初真的沒有點那道菜，服務員也應該選擇“認錯”———對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……。一般來說，客人得到這樣的答復，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執(zhí)和引起不必要的糾紛了。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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