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服務(wù)人員如何處理顧客對菜品的不滿

2019年03月09日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：推薦顧客到餐館用餐除了關(guān)心餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生和服務(wù)以外，最關(guān)注的應(yīng)是菜品的質(zhì)量，具體是指成菜的色、香、味、形等等。顧客在用餐過程中，由于種種不同的原因，對于餐廳的飯菜質(zhì)量、價格或數(shù)量表示不滿時，必須想盡...

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　　推薦顧客到餐館用餐除了關(guān)心餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生和服務(wù)以外，最關(guān)注的應(yīng)是菜品的質(zhì)量，具體是指成菜的色、香、味、形等等。顧客在用餐過程中，由于種種不同的原因，對于餐廳的飯菜質(zhì)量、價格或數(shù)量表示不滿時，必須想盡辦法盡快消除顧客的不愉快、尷尬或急躁。直到他們滿意為止。這里提醒廚師和服務(wù)員注意，酒店的經(jīng)營者或領(lǐng)導更應(yīng)出面，針對具體情況，做出最恰當?shù)奶幚恚诡櫩湍苷徑�。比如，在平時顧客用餐時可能出現(xiàn)這樣的情況：

　　1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應(yīng)主動向顧客道歉并與當事廚師協(xié)商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)馬上退掉并換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經(jīng)顧客同意現(xiàn)做。

　　2、有些菜品上桌供顧客食用時，發(fā)現(xiàn)菜品有外來物，如頭發(fā)、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應(yīng)由服務(wù)員或領(lǐng)導首先向顧客當面道歉，并經(jīng)值班經(jīng)理同意重新制作新菜或退菜。

　　3、廚房出品菜肴中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數(shù)量偏少不夠規(guī)格。服務(wù)員應(yīng)向值班經(jīng)理匯報，并作出筆錄，將菜品重新加工并補齊菜量。

　　4、有些餐館由于廚師技術(shù)力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗制濫造的菜肴使顧客難以接受。比如，應(yīng)該寬汁、亮芡的“滑熘”、“軟熘”菜，做得萊汁過少，顯得干巴巴的；利芡利汁的“爆炒菜”，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。

　　以上這些問題的出現(xiàn)都是過失，當用餐的顧客發(fā)現(xiàn)問題并表示不滿時，一定要高度重視。作為領(lǐng)導應(yīng)該做到的是：

　　要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對于菜品問題的具體事宜；

　　要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示；

　　要客觀地肯定事實真相并表示給予一定的幫助和解決；

　　少談自己的辯解看法和解釋問題發(fā)生的原因；

　　在需要解決問題的時候應(yīng)當機立斷，立即執(zhí)行，盡快得到顧客的諒解，消除不滿。根據(jù)不同情況，對于顧客對菜肴不滿又情況屬實的，應(yīng)予以換菜、退菜或采用打折的處理辦法妥善解決。

　　為了少出過失，避免出現(xiàn)顧客對餐館菜品的不滿，應(yīng)不斷吸取教訓，積極對廚師加強技術(shù)的指導和培訓，不斷提高他們的綜合素質(zhì)和烹調(diào)技藝；要挑選專業(yè)技術(shù)好、責任心強的人作為菜品質(zhì)量把關(guān)人員；要嚴格執(zhí)行獎懲分明制度。把菜品質(zhì)量中的問題和漏洞降低到最低限度，使顧客對菜品的滿意度不斷提高。

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