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如何鑒別服務(wù)中出現(xiàn)的問題

2019年03月09日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：在為客人服務(wù)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)問題引起客人投訴，出現(xiàn)問題怎么辦？聰明的管理者不會(huì)過早地下結(jié)論，也不會(huì)一接到投訴后立即宣布處分，叫員工填寫過失單，而是冷靜地觀察分析造成問題和令客人不滿意的原因，然后確認(rèn)問題性...

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　　在為客人服務(wù)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)問題引起客人投訴，出現(xiàn)問題怎么辦？

　　聰明的管理者不會(huì)過早地下結(jié)論，也不會(huì)一接到投訴后立即宣布處分，叫員工填寫過失單，而是冷靜地觀察分析造成問題和令客人不滿意的原因，然后確認(rèn)問題性質(zhì)，究竟是管理問題，還是培訓(xùn)問題。

　　那么如何鑒別兩者的區(qū)別？

　　1、沒人對(duì)員工做任何培訓(xùn)就令其上崗服務(wù)，或從事某項(xiàng)工作所造成的失誤和投訴是管理者的責(zé)任。發(fā)生問題的原因是領(lǐng)導(dǎo)者沒有堅(jiān)持先培訓(xùn)、后上崗的原則。因而員工沒有責(zé)任。這個(gè)問題可以通過對(duì)該員工進(jìn)行培訓(xùn)來解決。就問題的本身而言是管理問題。

　　2、對(duì)新員工進(jìn)行了有關(guān)培訓(xùn)，但沒有經(jīng)過考試合格。就令其上崗所造成的失誤和投訴，也是管理問題。

　　3、由于機(jī)器、設(shè)備故障所出現(xiàn)的問題和投訴也是管理問題。例如咖啡機(jī)溫度指示器故障造成咖啡不夠溫度引起客人投訴等。

　　4、員工有不滿情緒或?qū)ぷ魇ヅd趣而感到厭煩所出現(xiàn)的客人投訴和失誤不是培訓(xùn)問題。

　　5、培訓(xùn)后明知故犯，有章不循所出現(xiàn)的問題是管理問題，例如，剛剛進(jìn)行了儀容儀表培訓(xùn)，她仍然還戴著金手鏈為客人服務(wù)等；

　　6、領(lǐng)導(dǎo)指揮不當(dāng)，下層出現(xiàn)問題，對(duì)員工而言不是培訓(xùn)問題。區(qū)別是管理問題還是培訓(xùn)問題的目的，在于提高領(lǐng)導(dǎo)者正確處理問題的能力，對(duì)癥下藥，以免因處理問題不當(dāng)影響自己的威信和員工的工作情緒。

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