餐廳服務(wù)員了解顧客心理的方法

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　　了解賓客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過(guò)賓客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過(guò)對(duì)客人的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過(guò)直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對(duì)賓客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：

　�。ㄒ唬� 注意觀察賓客的外貌特征

　　從體貌、衣著可以對(duì)賓客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗�花了足夠多的錢，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)賓客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為賓客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　（二） 注意傾聽賓客語(yǔ)言

　　通過(guò)對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到賓客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩賓客語(yǔ)言的含義，有助于理解賓客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位賓客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。

　�。ㄈ�） 讀懂客人的身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出賓客是否接受、滿意等。

　　（四） 仔細(xì)觀察賓客的表情

　　賓客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，賓客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對(duì)賓客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。

　　（五） 換位思考，對(duì)賓客的處境做出正確的判斷

　　例如 ：某餐廳來(lái)了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開始用餐。

　　“服務(wù)員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。

　　“有，請(qǐng)稍等，馬上給您送過(guò)來(lái)。”小劉立刻給客人送上了開水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。

　　小劉看到后想，開水剛送過(guò)去，溫度還很高，于是趁客人沒來(lái)得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說(shuō)“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些�！笨腿擞行┮馔獾目戳诵�劉一眼，然后對(duì)他說(shuō)“謝謝了。”

　　后來(lái)，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。

　　從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想賓客所想，急賓客所急，才能及時(shí)的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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