酒店營銷員必備的電話回訪技巧

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　　電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一，它以方便、快捷、省時、成本低等優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。那么，我們應當如何開展電話回訪，電話回訪有哪些技巧呢？

　　一、電話回訪的內(nèi)容

　　1、在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。

　　2、了解客戶對酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費的時間與感受。

　　3、了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會。

　　4、向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

　　二、電話回訪的技巧

　　1、選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調(diào)理好情緒，確認電話號碼準確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務繁忙的時間。

　　2、注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

　　3、說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

　　4、學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

　　5、注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

　　6、如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

　　7、結束時務必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

　　8、及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結提高。

　　三、常見情況的應對

　　1、“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。

　　2、“候鳥”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

　　3、“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)�酒店產(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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