飯店服務(wù)模式分類

　　當(dāng)前，飯店服務(wù)正向多元化、細(xì)微化邁進(jìn)。在這種形勢(shì)下，明確區(qū)分飯店的服務(wù)模式，并從不同角度來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。利用不同的服務(wù)模式來(lái)深化改革飯店服務(wù)體系，是增強(qiáng)整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)效益的重要保障。飯店服務(wù)模式大致可分如下八類：

　　一、差異性與無(wú)差異性服務(wù)

　　由于入住飯店的客人其性別、國(guó)籍、宗教及個(gè)人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯蘭教的客人用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴；西方人入住登記時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)該給其安排不含有13或3房號(hào)的房間……飯店員工的這些服務(wù)就稱之為差異性服務(wù)。無(wú)差異性服務(wù)則是對(duì)所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的，比如微笑及熱情、周到、主動(dòng)、耐心的態(tài)度對(duì)所有客人都適用。這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱之為：無(wú)差異性服務(wù)模式。

　　二、全方位性與超值性服務(wù)

　　全方位性服務(wù)是飯店在自身?yè)碛蟹��?wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供服務(wù)的一種模式，這種模式一般不具有主動(dòng)性，適用于飯店業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，無(wú)論是飯店還是客人，都已不滿足于這種服務(wù)模式而是選擇超值服務(wù)。超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外提供的具有價(jià)值含量的服務(wù)。這種服務(wù)是目前大多數(shù)飯店提倡的，而且也是衡量其經(jīng)營(yíng)管理是否達(dá)到最佳水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　三、心理性（情感性）服務(wù)

　　歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者塞薩·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。飯店通過(guò)服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度、巧妙地以讓客人感到溫暖的話語(yǔ)及親切而自然的微笑來(lái)滿足客人的需求，讓客人感到在飯店中自己永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)而主動(dòng)滿意地掏錢購(gòu)買飯店產(chǎn)品。所以，這種心理性服務(wù)模式是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，也是每一位飯店從業(yè)人員必須高度重視并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用的基本方式。

　　四、短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)

　　短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的零散客人的服務(wù)；長(zhǎng)期服務(wù)指飯店為長(zhǎng)住客人、友好單位、協(xié)約公司客人的服務(wù)。這種模式可根據(jù)客人入住時(shí)間或次數(shù)進(jìn)行界定后，再加以運(yùn)用和實(shí)施。

　　五、定期與隨機(jī)服務(wù)

　　定期服務(wù)主要指飯店依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，定時(shí)推出吸引客人、挖掘市場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)。例如，春節(jié)酬賓或飯店店慶日組織的活動(dòng)中所附加的軟件內(nèi)容，或按一定標(biāo)準(zhǔn)增加一些服務(wù)。隨機(jī)服務(wù)是針對(duì)客人的隨機(jī)要求，隨時(shí)隨地為客人提供有關(guān)服務(wù)，不帶有預(yù)先規(guī)定性。在飯店中，一般來(lái)說(shuō)，隨機(jī)服務(wù)所占份額大得多，而且也是提高服務(wù)質(zhì)量，增品牌效應(yīng)最有效的途徑之一。

　　六、特色與常規(guī)服務(wù)

　　特色服務(wù)指具有個(gè)性化的,與其他飯店完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式。比如：廣州的白天鵝賓館與花園酒店，兩家不同的酒店經(jīng)過(guò)10多年的改革與發(fā)展，形成了各自不同的服務(wù)體系及集團(tuán)管理模式，其兩種不同的服務(wù)模式都可稱之為特色服務(wù)。而常規(guī)服務(wù)指不同飯店都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù)。常規(guī)服務(wù)的外延是廣義的，而內(nèi)涵則相當(dāng)狹小，特色服務(wù)則與之相反。

　　七、收費(fèi)與免費(fèi)服務(wù)

　　這主要體現(xiàn)在飯店加收服務(wù)費(fèi)與免費(fèi)的兩部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中。

　　八、獨(dú)家提供與聯(lián)合提供服務(wù)

　　這類服務(wù)模式主要體現(xiàn)于飯店的歸屬。目前，國(guó)內(nèi)大部分飯店都屬于某一個(gè)集團(tuán)、某一個(gè)企業(yè)或某一機(jī)構(gòu)管轄。因此，其提供的服務(wù)只能依照自身的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、特點(diǎn)、目標(biāo)，再借鑒其他成功管理的飯店之經(jīng)驗(yàn)來(lái)形成一種獨(dú)立的、具有特定個(gè)性的模式；另一些加入了世界一流飯店組織的飯店，世界一些著名的飯店管理集團(tuán)所屬的遍布世界各地的連鎖飯店，其所提供的服務(wù)也具有獨(dú)家提供的性質(zhì)。其他一些聯(lián)合體或友好飯店之間，在保持各自獨(dú)立性的基礎(chǔ)上，再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經(jīng)營(yíng)的服務(wù)，這種模式就具有聯(lián)合提供服務(wù)的性質(zhì)。

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