餐飲行業(yè)如何樹立良好的服務(wù)意識(shí)

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　　服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

　　筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。我一時(shí)語塞。

　　一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠�交車上的所作所為而失去一樁生意�?

　　通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎？

　　談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)享受飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。

       由于上面的兩件事，筆者對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點(diǎn)：一是賓客所指，不應(yīng)僅限于購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織；二是飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍應(yīng)該延長，它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。

       因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。

　　賓客是個(gè)大概念

　　我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓��?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長遠(yuǎn)、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商(如旅行社)，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往行人(如向門衛(wèi)問路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。

　　對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”；所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動(dòng)；而對(duì)于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好、更長遠(yuǎn)的合作的意愿。

　　服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門同樣重要

　　要使職能部門樹立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門面對(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識(shí)到樹立服務(wù)意識(shí)的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對(duì)加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。

　　其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)每一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)候客、門前迎候、統(tǒng)一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。

　　第三，嚴(yán)格對(duì)職能部門的現(xiàn)場管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。

　　另外，還應(yīng)該開展對(duì)職能部門工作的評(píng)價(jià)活動(dòng)，就像鼓勵(lì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門工作開展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)。

　　總經(jīng)理同樣需要服務(wù)意識(shí)

　　總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過分的要求嗎？回答是，一點(diǎn)也不過分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的飯店員工呢？一個(gè)對(duì)待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓飯店員工們?cè)诠ぷ魃�活中心情舒暢、充滿熱情呢？一個(gè)趾高氣揚(yáng)、目中無“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)飯店留下怎樣的印象呢？其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好

　　如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對(duì)他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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