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餐飲服務(wù)深度管理小案例

2019年03月08日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：1、讓顧客高高興興吃死魚。曾經(jīng)有一位客人來酒店吃飯，他點(diǎn)了活魚，而且指定要紅燒，廚房按他的要求殺了也做了，但是魚上桌后，客人卻說這魚是用死魚做的，跟他以前吃的不一樣。這是因?yàn)閯倓傇讱⒌聂~魚肉是發(fā)柴、發(fā)老...

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　1、讓顧客高高興興吃死魚。

　　曾經(jīng)有一位客人來酒店吃飯，他點(diǎn)了活魚，而且指定要紅燒，廚房按他的要求殺了也做了，但是魚上桌后，客人卻說這魚是用死魚做的，跟他以前吃的不一樣。這是因?yàn)閯倓傇讱⒌聂~魚肉是發(fā)柴、發(fā)老的，在保鮮箱內(nèi)放置2小時后的魚肉吃起來口感才最好。這個問題出在客人自己的不知道，可能他以前不怎么吃活的魚，所以會有這種錯誤的判斷。前廳主管怎么解釋這位客人都不信是活魚，前廳只好把問題反映到我這里。我就讓后面又燒了條鮮魚（保鮮放置2小時的）給他送上去，口味跟他上次吃過的一模一樣，讓他們高高興興吃完這餐飯。但在他們最后走的時候，我給了他一份魚類烹制的宣傳資料。我們的做法就是要先維護(hù)客人的尊嚴(yán)，先隱瞞住他，再換一種他能接受的方式告訴他真相。

　　這里會牽涉到前后配合的問題。如果客人一說是死的，前廳不問詳情就拿到后廚要求退掉；而后廚又堅(jiān)持是活魚死活不給退，那就定要扯皮，爭個是非。如果前廳直接把問題告訴總廚，總廚就可以特例特辦，靈活解決掉：出現(xiàn)這種問題絕對不能當(dāng)面指出客人的錯誤，否則會讓他在請來的人面前很丟面子。我們在解決此類問題的時候，一定要把客人利益擺在第一位，也就是把酒店的長遠(yuǎn)利益擺在第一位。

　　另外，雖然現(xiàn)場處理一定要讓客人滿意，但不能讓他抹抹嘴巴就這么走了。不然他到了外面就會到處去說：××酒店還拿死魚當(dāng)活魚來坑我，幸虧被我識破！那酒店就吃了啞巴虧。而一定要用巧妙的方式告訴客人是他錯了，而且酒店還不動聲色地給他留了面子。大家心照不宣，他肯定還樂意到這里來吃飯。

　　2、顧客不可能永遠(yuǎn)是對的，但永遠(yuǎn)是值得我們尊重的。

　　一個客人在一家高檔酒店喝奶茶時，里面放進(jìn)了檸檬，由于客人以前沒這么喝過茶，他不知道牛奶遇到檸檬會發(fā)生化學(xué)反應(yīng)出現(xiàn)沉淀，就對酒店的前臺說：“你們的牛奶怎么是壞的？”如果服務(wù)員直接指出他的無知，那他肯定再不會來這家給他留下不愉快記憶的酒店，如果服務(wù)員換種方式：您喝茶的時候先不加檸檬試一下。那客人就容易接受得多。

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