如何處理常見客戶投訴十二條

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　　一、食物或飲料潑撒到客人身上

　　1、 馬上道歉

　　2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭

　　3、 提供安撫客人的方法

　　4、 通知當(dāng)值經(jīng)理

　　5、 檢察客人的滿意度

　　二、食物溫度不對或火候不合要求

　　1、 馬上道歉

　　2、 馬上更換

　　3、 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長

　　4、 通知客人重新制做所需的時間

　　5、 確認更換的菜式符合要求

　　6、 檢查滿意度

　　三、上錯食品飲料

　　1、 馬上道歉，重復(fù)點單

　　2、 確認點單的正確

　　3、 和廚房吧臺聯(lián)系，確認重新更換所需時間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理

　　4、 通知客人需等待的時間

　　5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　四、客人等待時間過長

　　1、 馬上道歉

　　2、 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認制作時間

　　3、 通知客人所需時間

　　4、 提供免費純凈水，確認食品的制作情況

　　5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　五、帳單錯誤

　　1、馬上道歉

　　2、核對帳單，并糾正錯誤

　　3、再次感謝客人的提醒及等待

　　4、通知當(dāng)值經(jīng)理

　　六、餐桌椅上有異物

　　1、馬上道歉

　　2、清理臺面

　　3、感謝客人的提醒

　　七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物

　　1、馬上道歉，確認客人無受到傷害

　　2、堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式

　　3、提供免費茶水或水果

　　4、通知當(dāng)值經(jīng)理廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生

　　5、上菜時，再次道歉

　　八、客人投訴杯具餐具的清潔或有破損

　　1、馬上道歉

　　2、提供更換

　　3、感謝客人的提醒

　　九、客人投訴咖啡的口感

　　1、馬上道歉

　　2、馬上更換

　　3、確認滿意度

　　4、感謝客人的提醒

　　5、若客人投訴太淡，提供意見更換

　　十、客人指出位置不佳

　　1、餐廳已滿：

　　A、向客人道歉

　　B、告知客人一有空臺，馬上更換

　　C、更換后，再次感謝客人的理解及等待

　　2、有座位：

　　A、向客人道歉

　　B、檢查有無預(yù)定

　　C、馬上替客人換臺

　　D、通知領(lǐng)位

　　十一、處理退換的食物或酒水

　　1、馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”

　　2、詢問客人有關(guān)菜式酒水的詳細情況

　　3、通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理

　　4、當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水

　　十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

　　1、永遠不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見

　　2、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理

　　3、仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓

　　4、禮貌的道歉，表示同情心

　　5、告訴客人處理的情況和時間（與當(dāng)值經(jīng)理確認后）

　　6、當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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