特色餐飲服務(wù)10大絕招

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　　下面介紹的這十種服務(wù)方式，可能作為服務(wù)人員的你都用過(guò)，但你是否留意到他們的重要性，是否經(jīng)常使用？

　　一、半小時(shí)VS兩個(gè)半小時(shí)“黃金分割”法

　　方式：這個(gè)方法就是服務(wù)員在顧客就餐的三個(gè)小時(shí)內(nèi)，利用前半個(gè)小時(shí)“偵察敵情”，如：了解客人特別是主人的姓名、單位以及職務(wù)等情況，在后兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)具體應(yīng)用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服務(wù)員要細(xì)心留意顧客之間的談話內(nèi)容，其他顧客在喊主要客人的姓名時(shí)，服務(wù)員就可以聽(tīng)到了；也可以客人在要求服務(wù)員敬酒的時(shí)候，事先問(wèn)清客人的姓名——“半小時(shí)”過(guò)后，在“兩個(gè)半小時(shí)”的時(shí)間內(nèi)，就可以這樣稱呼：張總請(qǐng)喝酒……這是本店的特色菜，林先生，請(qǐng)先品嘗——這樣稱呼顧客，會(huì)讓顧客覺(jué)得非常受用。

　　二、給顧客意外的驚喜，經(jīng)常給他們額外的獎(jiǎng)勵(lì)

　　方式：例如，記住客人的資料，過(guò)節(jié)的時(shí)候可以提前給客人寄賀卡，上面工工整整的寫(xiě)著祝福的字眼，如：“某某老總，在以往的日子里，感謝您對(duì)我們的支持，在新的一年里，祝您金體貴安、心想事成”等祝福語(yǔ)，一張賀卡值不了多少錢(qián)，卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離。

　　服務(wù)員掌握客人（尤其是大客戶）的生日資料，在客人生日的前幾天，提前向客人預(yù)約，客人也許因?yàn)楣ぷ鞣泵Γ�一時(shí)忘記了自己的生日，如果你是第一個(gè)祝他生日快樂(lè)的人，客人會(huì)覺(jué)得異常親切，也許他的生日慶宴就會(huì)擺在這家酒店。在得到客人的明確答復(fù)之后，在包房里貼上各種祝福語(yǔ)，并在客人入席后的第一時(shí)間奉送上早已備好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福語(yǔ)。

　　根據(jù)讀者的需求以及國(guó)外專家唐納德·史密斯教授對(duì)餐飲服務(wù)的最新建議，筆者這里闡述一下半小時(shí)VS兩個(gè)半小時(shí)“黃金分割”法等12個(gè)經(jīng)典的服務(wù)“高招”，希望廣大經(jīng)理人多多實(shí)踐，如果發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和建議，下一期我們有可能展開(kāi)更為細(xì)致的討論。

　　三、為顧客提供超額的價(jià)值

　　方式：例如，客人走進(jìn)酒店，如果你從他的言談舉止中聽(tīng)出他感冒了，服務(wù)員可以事先通知后廚，為客人準(zhǔn)備一碗熱氣騰騰的姜湯；

　　如果服務(wù)員察覺(jué)客人有胃病，可以為客人上一小碟生花生米；

　　如果服務(wù)員察覺(jué)到客人喝醉酒了，可以為客人上一杯醒酒茶，除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他，客人如果覺(jué)察到，也會(huì)感動(dòng)。這些，也是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。

　　四、讓整個(gè)餐館充滿友善的氣氛

　　方式：具體分為員工與客人、員工與上級(jí)、員工與員工三個(gè)層面。

　　員工與客人：客人是上帝，因此，服務(wù)員要仔細(xì)聆聽(tīng)客人講過(guò)的每一句話，尤其是面對(duì)客人的投訴，服務(wù)員要認(rèn)真聽(tīng)取，切忌表現(xiàn)出不耐煩、不服氣的表情或話語(yǔ)、行為等，更不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，酒店工作人員謹(jǐn)記：一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，則一定會(huì)遷怒顧客，從此以后，這位顧客不僅沒(méi)有理由再來(lái)這家酒店消費(fèi)，而且也可能向親朋好友、同事等傳播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真實(shí)度，這對(duì)酒店是相當(dāng)不利的。

　　服務(wù)員要多體諒、理解上級(jí)，把與自己一同工作的服務(wù)員當(dāng)成同甘共苦的“戰(zhàn)友”看待，將心比心，多溝通、交流，促進(jìn)理解，避免盲目猜疑、刁難、打小報(bào)告等不良行為，如果一家酒店的以上現(xiàn)象在服務(wù)員中間出現(xiàn)相當(dāng)頻繁，這家酒店就談不上理念與管理正規(guī)，因?yàn)椴涣记榫w帶來(lái)的工作失誤是勢(shì)必的。

　　五、菜單要簡(jiǎn)單，但每道菜必須要有特色

　　方式：擺上花樣，“明檔”管理菜單，廚房要仔細(xì)研發(fā)菜品，力求推陳出新，在擺盤(pán)、設(shè)計(jì)、配料上都要有特色，避免“只重花樣，不重營(yíng)養(yǎng)”的菜品。

　　服務(wù)員了解菜品的情況，向客人介紹口味、特點(diǎn)、配料以及功效�？腿巳胂�后，服務(wù)員先向客人推薦特色菜，但在最后要尊重客人的選擇意見(jiàn)。

　　六、提供即食小吃，讓顧客馬上動(dòng)筷子

　　方式：在客人入席點(diǎn)菜后，可以先上一兩碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即讓客人口不停食，又不耽誤他們吃正餐。

　　七、讓餐館保持繁忙與新鮮之感

　　方式：酒店的裝飾、擺設(shè)、臺(tái)布等的風(fēng)格要時(shí)常更換，服務(wù)員的行走要“穩(wěn)、快、健”，不在有客人的地方閑談、溜達(dá)，不高聲、大聲說(shuō)話，多余的服務(wù)員不要隨意出現(xiàn)在顧客面前。

　　八、至少花費(fèi)3%的銷售收入用在店內(nèi)的促銷上

　　方式：3%是專家經(jīng)過(guò)研究后劃分出的科學(xué)比例，大于這個(gè)數(shù)字會(huì)讓酒店多花錢(qián)而收不到任何好處——小于這個(gè)數(shù)字則不會(huì)有預(yù)想的效果。

　　酒店可以分期推出某些特價(jià)菜，如果客人的消費(fèi)達(dá)到一定的金額，則可向客人贈(zèng)送各種實(shí)用的禮品，如：水壺、電飯煲等，大眾的方式就是向客人贈(zèng)送餐券，歡迎客人繼續(xù)來(lái)消費(fèi)。

　　九、讓員工在服務(wù)過(guò)程中充滿樂(lè)趣

　　方式：服務(wù)員必須保持微笑。服務(wù)員在工作中，要有責(zé)任心、耐心、愛(ài)心，切忌帶著情緒上崗。

　　如果前廳經(jīng)理、主管發(fā)現(xiàn)某一個(gè)服務(wù)員有情緒，可以先讓另一名服務(wù)員替代其上崗服務(wù)。在向這名服務(wù)員問(wèn)清事情的真相后，要及時(shí)溝通，分擔(dān)她的困苦，在服務(wù)員的情緒穩(wěn)定后，方可安排其上崗。

　　上級(jí)對(duì)每一位服務(wù)員要一碗水端平，不僅從工作、更要從生活上關(guān)心她們，給她們“家”的溫暖，讓她們覺(jué)得是在為家人服務(wù)。在服務(wù)員有情緒時(shí)，上級(jí)不妨這樣告訴服務(wù)員：想發(fā)脾氣可以找我，但是千萬(wàn)不要向我們的顧客！

　　十、讓“Yes”成為員工服務(wù)工作中的指導(dǎo)原則

　　方式：這一項(xiàng)準(zhǔn)則主要是鍛煉服務(wù)員的“寬容心態(tài)”。

　　服務(wù)員有時(shí)與客人發(fā)生矛盾，也許難以分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)非，大多時(shí)候甚至是客人在酒后無(wú)理取鬧，但是由于我們所從事的是服務(wù)行業(yè)，向客人發(fā)脾氣的確不是一件明智的事情，因此，服務(wù)員一定要肚量寬大，懂得寬容別人，哪怕是你從心里把他們當(dāng)成小孩子看，只要你不說(shuō)出來(lái)，也不會(huì)有人知道。

　　服務(wù)員也許會(huì)同上級(jí)產(chǎn)生矛盾，但是，由于眼光、職位的定位，上級(jí)的決定所代表的往往是部門(mén)甚至整個(gè)酒店的利益，一般情況下，個(gè)人總是要服從整體的，因此，服務(wù)員一定要針對(duì)不同事情、不同情況區(qū)分“對(duì)與錯(cuò)”的界限。

　　服務(wù)員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上”原則，因?yàn)椋�你的工作需要同事的支持、幫助。每個(gè)人都有自己的小錯(cuò)誤、小缺點(diǎn)，如果你能夠最大限度的寬容，你得到的幫助、支持也就越大。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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