星巴克如何利用移動互聯(lián)來做全渠道零售

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　　這是一家連鎖店最多的咖啡館，這也是一家最沒有情懷的咖啡館。

　　這是一家世界上技術(shù)含量最低的科技公司，這也是一個科技含量最高的咖啡品牌。

　　它在中國消費(fèi)者的眼中，卻是逼格滿滿……

　　但毫無疑問，最懂營銷，最能掌握消費(fèi)者心理，最會做互聯(lián)網(wǎng)生意的咖啡連鎖品牌也許非星巴克莫屬。

　　星巴克是全渠道零售業(yè)的翹楚，因此，為企業(yè)更好地準(zhǔn)備和發(fā)展移動端業(yè)務(wù)之前，你很有必要學(xué)一學(xué)星巴克對于移動端所采取的多種多樣的移動營銷策略。

　　那么，我們今天就來探究一下，這家起源于美國西雅圖的國際連鎖咖啡品牌是如何利用移動互聯(lián)來做全渠道零售（Omni-Channel）。

　　交互式移動端零售 星巴克創(chuàng)造

　　據(jù)統(tǒng)計，消費(fèi)者花在上網(wǎng)時間，有60%是在通過移動設(shè)備（手機(jī)、平板電腦等），這為每一位在做實體零售的商家展示了移動端巨大潛力——因為它會很便利的展示實體店所在的位置。

　　星巴克通過研究消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，不斷地使用營銷策略來滿足自己消費(fèi)者需求，它早已對自己的顧客了如指掌。

　　早在幾年前，公司發(fā)現(xiàn)開發(fā)一款移動端應(yīng)用，通過應(yīng)用直接給用戶優(yōu)惠信息，就能打開與自己顧客互動的最有效渠道。這款移動客戶端就應(yīng)運(yùn)而生，毫無懸念的就叫Starbucks（星巴克），有著實體店定位，禮品卡信息和會員獎勵機(jī)制等功能。

　　移動端會員積分獎勵吸引消費(fèi)者使用

　　星巴克很清楚知道，和自己顧客最好的溝通交流就是不斷地發(fā)放優(yōu)惠信息、提供免費(fèi)飲料和一些生日禮物。總的來說，因為消費(fèi)者們需要不停地使用客戶端來查收積分，所以通過手機(jī)應(yīng)用這個渠道能夠增加用戶黏度和互動性。

　　星巴克的移動支付技術(shù)

　　在英國、美國和加拿大等國家，星巴克利用手機(jī)完善了消費(fèi)者的支付體驗，用戶可以在移動端應(yīng)用上為自己的賬戶充值，等到去星巴克門店的時候，只要亮出手機(jī)上的支付條碼，就能在2秒內(nèi)完成付款，并且得到星享積分。

　　星巴克創(chuàng)造和完善了交互式移動端零售體驗，加快了支付速度，證明了自己深知顧客的需求和體驗，換而言之，在嘗試發(fā)展移動端市場的時候，擺在第一位的就是顧客。

　　通過個性化優(yōu)惠，增加星巴克用戶忠誠度

　　星巴克把用戶忠誠度管理無縫地植入到了自己的移動應(yīng)用當(dāng)中，雖然這不是一個新的概念，但是通過植入移動端的積分獎勵措施，還是成功地替代了傳統(tǒng)的星享卡（注：中國大陸市場用戶仍無法享受此舉措）。

　　在境外的部分國家，星享卡完全免費(fèi)，而且星巴克還在移動端應(yīng)用中提供數(shù)字星享卡。毫無疑問，星享卡的積分制度成功的提升了消費(fèi)者的忠誠度和黏度，通過不斷地星星獎勵和對應(yīng)階段的優(yōu)惠券發(fā)放，用戶會時常跑到門店享受一杯免費(fèi)的咖啡。

　　手機(jī)星享卡刺激了消費(fèi)者不斷地使用星巴克移動端應(yīng)用，因為公司發(fā)現(xiàn)自家的消費(fèi)者很習(xí)慣于不斷地通過消費(fèi)來獲得免費(fèi)的獎勵。然而，星巴克除了能夠不斷地保持和用戶的黏度，還能從它的用戶使用得手機(jī)應(yīng)用來獲得更多的數(shù)據(jù)。

　　眾所周知，星巴克的獎勵制度是用戶累計消費(fèi)一定數(shù)量，那么同時會獲得相應(yīng)地星星數(shù)，也會獲得對應(yīng)數(shù)目優(yōu)惠劵和贈飲。雖然這個獎勵制度可能不完全適用于其他的行業(yè)的零售服務(wù)，但是利用移動端應(yīng)用來激勵顧客，在很大的程度上，消費(fèi)者會對品牌有著更好的用戶黏度和忠誠度。

　　另外，公司也會鼓勵那些活躍于移動端的消費(fèi)者做一些問卷調(diào)查，星巴克的“星星”會作為報酬發(fā)放到那些接受問卷調(diào)查賬戶，這自然是一大獨(dú)門秘籍，不少的用戶會樂于參與這些調(diào)查，因為他們深知這些“星星”可以帶來更多的優(yōu)惠和免費(fèi)的飲品。

　　星巴克用短信來吸引更多地顧客

　　對于不同行業(yè)的零售商來說，盲目地開發(fā)一款移動端的應(yīng)用程序并不是最好的營銷方法。但是，我們可以學(xué)學(xué)星巴克的其他的移動端戰(zhàn)略，例如他們是如何占領(lǐng)短信營銷市場的。

　　在短信營銷這個大蛋糕面前，星巴克卻更著力于消費(fèi)者本身和自己的品牌推廣。每一條短信都會吸引到更多的顧客參與到星享積分的陣營當(dāng)中去，整個概念和上文說到的用戶忠誠度項目如出一轍。

　　短信推送其實和郵件群發(fā)的營銷策略一致，但是有數(shù)據(jù)顯示，短信推送的營銷戰(zhàn)術(shù)有著更高的點(diǎn)擊量，往往短信被點(diǎn)開的幾率高達(dá)90%。除了短信極高的點(diǎn)擊率優(yōu)勢以外，星巴克采取短信推廣的另一個重要原因則是，為那些手機(jī)不能使用移動端應(yīng)用的客戶提供服務(wù)，以便于他們可以繼續(xù)參與到忠誠度計劃當(dāng)中，贏得更多的獎勵。

　　在短信內(nèi)容方面，星巴克推送的短信往往關(guān)注于最新的產(chǎn)品和優(yōu)惠，這樣一來可以吸引那些顧客不斷地訪問他們的實體商店。

　　消費(fèi)者主動在社交平臺推廣星巴克

　　除了移動端的應(yīng)用程序和短信，社交媒體是星巴克的另一大戰(zhàn)場。

　　在英國倫敦市中心的星巴克，有這么一位個性鮮明的咖啡師，他的名字叫Lafitte。在閑暇之余，他會收集消費(fèi)者喝完留下的紙杯并帶回家中，然后在紙杯上畫出精美的涂鴉并且附帶上消費(fèi)者的名字，當(dāng)消費(fèi)者有幸再回到店內(nèi)的時候，Lafitte會親手將這件藝術(shù)品交還給那位消費(fèi)者。

星巴克杯子

　　消費(fèi)者上傳這些圖涂鴉杯子，瘋狂傳播在整個社交網(wǎng)絡(luò)，使倫敦那家星巴克爆滿

　　欣喜若狂的消費(fèi)者會直接將這些杯子上傳到不同的社交平臺，久而久之，光顧這家星巴克門店的消費(fèi)者越來越多。

　　用戶主動上傳這些杯子到社交平臺，成功地引起了品牌營銷，似乎是星巴克和其他零售商在社交媒體戰(zhàn)略上的不同之處。利用用戶的主動性來傳播品牌，會走得更遠(yuǎn)更廣，因為星巴克懂的是消費(fèi)者的心態(tài)。

　　什么是全渠道零售？

　　全渠道零售（Omni-Channel）是線下實體渠道、線上電子商城渠道、移動端應(yīng)用渠道等的結(jié)合，全線融合同步發(fā)展。在全渠道零售時，零售企業(yè)可以及時跟蹤和了解到消費(fèi)者的購物全過程的數(shù)據(jù)，還能實時和消費(fèi)互動、提供優(yōu)惠和提升購物體驗。

　　在中國電子商務(wù)很發(fā)達(dá)，在歐美全渠道零售業(yè)卻很完善。有不少人認(rèn)為，全渠道銷售將會是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的下一個風(fēng)口，“互聯(lián)網(wǎng)+”是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的契機(jī)，與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的傳統(tǒng)零售業(yè)并無需放棄實體店零售渠道，而是應(yīng)該發(fā)展自己的線上渠道和移動渠道，是自己更早一步邁入全渠道零售。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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