如何在餐飲酒店上做篇漂亮文章

    從酒店服務(wù)員開始做起，到現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)自己的酒店管理公司；工作地點(diǎn)從杭州到北京，再到現(xiàn)在赴全國各地講學(xué)。每到一處，易鐘總是很細(xì)心地觀察當(dāng)?shù)氐木频攴��?wù)水平、經(jīng)營(yíng)特色，然后把心得放到自己的人生經(jīng)歷中。他對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得�！靶嵊X靈敏”的他總能第一時(shí)間對(duì)各處的餐飲酒店管理提出自己獨(dú)到的看法。

    A談管理   經(jīng)歷就是財(cái)富

　  穿著白色襯衣、黑西褲，系著藍(lán)白條紋領(lǐng)帶；中等個(gè)兒，說話簡(jiǎn)潔，絲毫沒有企業(yè)老總的架子。坐在記者對(duì)面的易鐘，少了在培訓(xùn)課堂上的嚴(yán)肅，多了話語智慧和幽默。

　　熱衷于酒店管理與擅長(zhǎng)酒店管理并不相同，易鐘是集這兩者為一體的人。因?yàn)橄矚g管理，上大學(xué)時(shí)，他選擇了酒店管理專業(yè)，期間掌握了非常豐富的理論知識(shí)。大學(xué)畢業(yè)后，他走進(jìn)酒店，從一名服務(wù)生做起，憑借著自己熟練的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幾年間，他從服務(wù)生升至部門主管、經(jīng)理，到現(xiàn)在擁有自己的酒店管理公司，兼做酒店管理培訓(xùn)師。他成了大家眼中的成功人士。

　　如果說易鐘的成功有什么可以借鑒，有三點(diǎn)就不得不說。他的職業(yè)經(jīng)就是“經(jīng)歷就是財(cái)富”。專業(yè)的事一定要找專業(yè)的人來做。易鐘舉例，在他見過的很多酒店老板中，很多人是跨行業(yè)投資酒店，并不懂得相關(guān)管理知識(shí)，只知一味投資，請(qǐng)專家給員工講課，讓員工外出學(xué)習(xí)借鑒經(jīng)驗(yàn)，這固然是好，但是并不符合自己酒店的文化，最終只能失敗收?qǐng)�。正是因�(yàn)槭苓^專業(yè)化的酒店管理教育，在工作中很多時(shí)候，易鐘做得得心應(yīng)手，并且積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。

　　易鐘說，在餐飲酒店管理中，領(lǐng)導(dǎo)與員工一定要用心思考，善于學(xué)習(xí)別人，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，但不能盲目復(fù)制。菜品不能復(fù)制，服務(wù)更不可以�！叭绻�永遠(yuǎn)跟著別人的步伐，那你永遠(yuǎn)都只是跟隨者，做不了領(lǐng)導(dǎo)者�！彼�說，只有在思考之后，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)自己的特點(diǎn)與不足，從而彌補(bǔ)自己，超越別人。同時(shí)，易鐘建議，從事餐飲酒店服務(wù)的每個(gè)人，都應(yīng)該有明確的信仰，為自己規(guī)定清晰的愿景。這個(gè)目標(biāo)不能太大、太空，應(yīng)該符合實(shí)際。

    B說發(fā)展　要靠與眾不同　

　  在發(fā)展旅游的過程中，餐飲、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是城市的一張名片。如何做好這張名片？易鐘為我市的餐飲酒店業(yè)主帶來生動(dòng)一課——《個(gè)性化服務(wù)之策略篇》。講座剛一開始，易鐘就說在餐飲、服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，打造自己的個(gè)性、體現(xiàn)自己的企業(yè)文化顯得特別重要。服務(wù)中，要能超越顧客的期望，讓客人感到驚喜與感動(dòng)。為此，記者對(duì)話易鐘，向他請(qǐng)教如何讓長(zhǎng)治的餐飲酒店企業(yè)做強(qiáng)做大。

　　記者（以下簡(jiǎn)稱記）：昨天來到長(zhǎng)治后，我得知您下榻長(zhǎng)治賓館，作為酒店管理方面的專家，不知道長(zhǎng)治的酒店服務(wù)給您留下了什么樣的印象？　　

　　易鐘（以下簡(jiǎn)稱易）：我聽說，這是家三星級(jí)賓館，很不錯(cuò)。服務(wù)生的態(tài)度很好，服務(wù)也到位。但是，老實(shí)說，這里的服務(wù)還是有很多提升的空間。比如說整個(gè)房間的格局、板式、布置、員工的服務(wù)意識(shí)、環(huán)境氛圍等有待提高。員工應(yīng)該更用心，注意到客人的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓客人感動(dòng)�！�

　　全國各地在發(fā)展旅游的過程中，都很注重餐飲酒店等配套設(shè)施，我想在吸引游客上面，長(zhǎng)治應(yīng)該思考當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)是什么，然后圍繞產(chǎn)業(yè)打造有個(gè)性的文化結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)人文精神。給本地的顧客以及外來游客一種舒服的感受。進(jìn)一步提高酒店餐飲業(yè)的檔次，培育一批規(guī)模較大、特色鮮明的品牌餐飲企業(yè)，這也是打造文化軟實(shí)力的一部分�！�

　　記：我知道您是從基層一步一步做起，到現(xiàn)在擁有自己的公司，這其中一定有很多酸甜苦辣，可以跟我們分享一下嗎？　

    易：很多次，我總結(jié)過自己的人生經(jīng)歷，最后我給自己總結(jié)了六個(gè)字：責(zé)任，貢獻(xiàn)，價(jià)值�！�

責(zé)任是一種態(tài)度。一開始工作時(shí)，我也是為了自己，俗話說“為咱家”，工作得時(shí)間越長(zhǎng)，越覺得大家是一個(gè)集體，對(duì)工作的態(tài)度變成了“為大家”，到現(xiàn)在管理自己的公司，我更覺得肩上責(zé)任重大，衡量一個(gè)偉大企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是其為社會(huì)做了些什么，所以現(xiàn)在我們時(shí)刻秉承“為國家”的信念。貢獻(xiàn)是方法，是過程，說高一點(diǎn)就是我們能為這個(gè)行業(yè)做了什么，在責(zé)任的基礎(chǔ)上，一個(gè)成功的企業(yè)應(yīng)該時(shí)時(shí)為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。價(jià)值是精神，是人生意義。

　　記：長(zhǎng)治作為中部?jī)?nèi)陸城市，您能否為我們本地的餐飲業(yè)做強(qiáng)、做大提供些建議？　　

　　易：做有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，首先要有有競(jìng)爭(zhēng)力的文化環(huán)境。你的產(chǎn)品怎么組合？盈利模式、收入模式是什么？采取什么樣的方式與別人合作？這些都應(yīng)該考慮在其中。在發(fā)展中，很多餐飲、酒店企業(yè)采取了連鎖模式，但這也并不是適合每一家企業(yè)，關(guān)鍵要能構(gòu)建好自己的連鎖模式。所以，長(zhǎng)治的企業(yè)想要發(fā)展，首先要給自己定好位，適合什么樣的發(fā)展模式，一定要仔細(xì)斟酌。

另外，企業(yè)中，人才體系也至關(guān)重要。儲(chǔ)備干部、培養(yǎng)接班人是每個(gè)企業(yè)管理者都應(yīng)該考慮的問題。這樣既能讓員工看到晉升的希望，從而努力工作，能為企業(yè)發(fā)展壯大積累一筆財(cái)富，這種財(cái)富往往比資金更重要。　　

　　記：最后我們聊聊今天您課程的主題——個(gè)性化服務(wù)，說實(shí)話我覺得現(xiàn)在很少企業(yè)可以做到這一點(diǎn)，您能給我們提點(diǎn)建議嗎？　　

　　易：我還是強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，想要發(fā)展，要靠與眾不同。如果你有的服務(wù)，別人也都有，那顧客憑什么來這兒？答案是創(chuàng)新，創(chuàng)新菜品、推出新型的服務(wù)。在服務(wù)上，餐飲酒店管理者可以大做文章。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是想做好企業(yè)一定要注重硬件與軟件的管理，在這里，我提出在企業(yè)發(fā)展中，要特別注重“心件”。何謂“心件”呢？就是說看你這里的服務(wù)生有多用心，我們是否都很注重細(xì)節(jié)，能不能細(xì)心觀察每一位顧客的喜好。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，有一次我去青島出差，登記了一家酒店。頭一次吃早餐時(shí)，我選了些自己喜歡的食物。等到第二次，我剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)員前來問我：“易先生，您好，我可以為您點(diǎn)餐嗎？請(qǐng)問您還是要昨天的那些菜嗎？”當(dāng)時(shí)我吃了一驚，隨即問道：“你知道我愛吃什么嗎”。服務(wù)員竟然毫無差錯(cuò)地說出了我前一天吃的早餐品種。這就是細(xì)心，這種細(xì)心令人感動(dòng)。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：易鐘

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