餐飲外賣仍有三大痛點未解決

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       編輯/葉掌柜

　　昨晚，各位餐飲界的朋友在掌柜攻略朋友群里熱烈討論了對餐飲外賣的看法，掌柜攻略結(jié)合自身對于行業(yè)的認識將這些觀點整理了出來，希望能讓更多的餐飲從業(yè)者有所收獲。

      資本風口減弱后外賣行業(yè)的4大趨勢

　　隨著2014年資本對于餐飲O2O的熱捧，外賣這一行業(yè)本身得到了極大的發(fā)展，掌柜攻略觀察到主要趨勢有如下幾點：

　　1、外賣成寡頭市場。餓了么、百度外賣、美團外賣、到家美食匯占據(jù)了市場大半江山，而這場戰(zhàn)爭顯然還沒有完未來市場仍有出現(xiàn)兼并或死亡的可能。

　　2、平臺化趨勢明顯。作為外賣的流量入口，餓了么等平臺未來無疑將成為平臺級產(chǎn)品，并在“壟斷”的作用下制定外賣行業(yè)的標準和流程。

　　3、外賣細分市場仍有機會。更加專注在某一領(lǐng)域的外賣仍有存活空間，包括高端餐飲外賣等市場目前涉足突破者仍然寥寥。

　　4、B2C外賣模式仍有生命力。雖然大量第三方平臺已解決了相當?shù)耐赓u需求，但仍有餐飲企業(yè)堅持自持外賣配送，核心是為了保證更好的用戶體驗，這類模式未來仍將存在，并成為外賣領(lǐng)域中的一個細分模式。

　　總的來看，外賣市場依然在不斷發(fā)展過程中，在本次掌柜攻略朋友群討論中，大部分餐飲人都認為：應該鼓勵和優(yōu)化第三方外賣平臺，但從用戶角度來看仍有大量痛點需要外賣平臺來解決。

        從用戶角度來看，外賣仍未解決的三大痛點

　　痛點一：“我”到底要吃什么？

　　“今天中午吃什么？”似乎已經(jīng)成了一個社會問題，同樣也是所有外賣平臺都沒有解決的問題，每個人的選擇都會不同，如何通過個性的運營方式滿足消費者每天固定的問題，相當考驗外賣平臺的運營功底。比如，是否可以推出每天的特價套餐？或者直接設(shè)立“推薦”頻道？這些運營方式都會強于生生的將餐館擺到你的面前。

　　痛點二：“我”該吃貴的還是便宜的？

　　花多少錢吃看似不重要，但卻敲打著整個外賣行業(yè)。一味的便宜不一定就好，便宜只是一時的，很多人需要的是搭配，比如一周內(nèi)哪幾天是可以吃貴一點的，哪幾天是便宜的。商戶需要幫顧客搭配一周的外賣膳食，而不是只做一天的外賣。外賣的核心客單價價格仍然是15元，這個價格的競爭壓力非常大。

　　此外，高端外賣市場需要被商戶重視起來。畢竟很多高級白領(lǐng)的消費能力是很強的，要多考慮怎么讓他們吃得更好一些。針對晚餐的寫字樓外送可以定位在高端消費，因為公司一般對晚餐的支出控制更松。

　　痛點三：我的飯到哪了？

　　相比于前兩點，“我的飯到哪了”絕對是痛點中的痛點。數(shù)據(jù)顯示，外送時間超過30分鐘，顧客會開始想怎么還不來，超過45分鐘顧客就會開始打電話詢問餐到哪了，1小時后就會出現(xiàn)大量投訴。目前的普遍情況是顧客打電話詢問飯怎么還沒送到，餐廳或者送餐平臺用一句“送餐員已經(jīng)在路上”就糊弄過去了。這樣的外賣體驗可以說是極差的，一般一名消費者放棄一個外賣平臺第一個理由往往就是送餐速度。

       外賣模式仍有改進空間

　　如果說前兩點可以用運營的方式來解決，那么第三點，可以說是外賣行業(yè)的老大難問題，掌柜攻略朋友群給出了以下觀點：

　　核心觀點：“飯到哪了”的問題核心是對外賣人員管理的缺失

　　一切問題核心都是人的問題。對于外賣這一相對松散的平臺業(yè)務模式，對于外賣人員的管理缺失將會釀成一系列連鎖反應。從接單、下單到制作完成，所用時間相對標準，唯一不可控的就是送餐員，他們會用諸如堵車、車壞了、客戶讓等等此類的話術(shù)搪塞，但真實情況往往是累了在路上休息、渴了喝水去、困了抽煙去等個人的原因。而這些行為事實上都游離在外賣平臺、餐廳和消費者之外。

　　當然，這個問題并非不能解決。

　　其一，將送餐過程流程化、產(chǎn)品化。核心是將送餐這一過程產(chǎn)品化和流程化。比如，通過地圖接口自動分配優(yōu)化后的路線，先送誰后送誰，然后通過APP對送餐員的送餐速度進行跟蹤，并同時反饋給用戶的微信。用戶可以隨時查看自己的飯到哪了，同時可以對送餐進行評價。

　　其二，回歸管理本質(zhì)。商戶可以通過產(chǎn)品對送餐員的效率進行考核，把獎金給那些送餐速度快的送餐員。同時，基于訂餐電話、送餐地址以及叫外賣的頻次，自動分析哪個公司消費高、人員密度大等信息。一旦某些人或公司正在流失，就做一些簡單的營銷活動吸引用戶回來。對訂餐集中的公司給予公司級別的優(yōu)惠，這樣就拿到更多訂單、降低送餐成本。同時，外賣平臺可以通過類似送餐員大賽的模式來激勵送餐員。

　　掌柜攻略期待這樣有料、有深度、有思考的討論能夠延續(xù)下去，也希望能有更多的朋友加入我們這個有意思的平臺。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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