西少爺聯(lián)合創(chuàng)始人：傳統(tǒng)餐飲的自身變革只在皮毛

　　口述/袁澤陸（西少爺聯(lián)合創(chuàng)始人）

　　編輯/宋宣（掌柜攻略創(chuàng)始人）

　　對(duì)于當(dāng)下爆發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)思維潮，人們褒貶不一，在解釋這個(gè)問(wèn)題時(shí)我經(jīng)常會(huì)拿工業(yè)革命做比喻，事實(shí)上電驅(qū)動(dòng)了第二次工業(yè)革命，而互聯(lián)網(wǎng)思維和100年前的電力革命是一樣的，100年前也有一個(gè)被炒的很火的思維叫電力思維，它間接驅(qū)動(dòng)了流水線革命，當(dāng)時(shí)有很多人覺(jué)得這些所謂革命不靠譜，認(rèn)為還是手工作坊靠譜，于是有些人選擇觀望，有些人選擇堅(jiān)持，而福特很快因此而崛起，它很好的將電力革命和流水線結(jié)合起來(lái)。我們看到，福特也并不是一個(gè)電力電力公司，它本質(zhì)就是一個(gè)造汽車(chē)的，但準(zhǔn)確預(yù)判了未來(lái)電力+流水線的變革趨勢(shì)。最終成就了一個(gè)偉大的汽車(chē)品牌。

　　回頭看看，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在中國(guó)發(fā)展了20年，未來(lái)中國(guó)一定會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)第一大國(guó)。如果按照以前的思路去講，好像互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)行業(yè)，但未來(lái)的10-20年它會(huì)逐漸變成一個(gè)工具而不再是一個(gè)行業(yè)。換句話說(shuō)，百度會(huì)變?yōu)橐患覐V告公司，騰訊變?yōu)橐患彝ㄓ嵐�司，本質(zhì)上來(lái)講他們都是在利用互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到其傳統(tǒng)商業(yè)的目的。（掌柜攻略注：未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)將完全變成一種底層應(yīng)用，是各個(gè)行業(yè)必須配備的工具，對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)而言，接受互聯(lián)網(wǎng)化的改造以及透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維去改善經(jīng)營(yíng)是必然選擇）

　　所以從這個(gè)角度而言，互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)會(huì)變成最底層的工具去改造所有行業(yè)的生產(chǎn)方式、思維方式甚至是組織架構(gòu)。在西少爺內(nèi)部我們就有自己的產(chǎn)品經(jīng)理，他們都是從百度、騰訊出來(lái)的，根本不懂餐飲，也不是從這個(gè)行業(yè)出來(lái)的，但我們?nèi)齻�(gè)老板也不是做餐飲的。在西少爺內(nèi)部，有兩類(lèi)人，一類(lèi)人是從肯德基麥當(dāng)勞出來(lái)的，還有一類(lèi)就是從互聯(lián)網(wǎng)巨頭出來(lái)的，而這樣的人才結(jié)構(gòu)直接決定了組織方式的變革，我們的產(chǎn)品迭代也都是采用互聯(lián)網(wǎng)的法則，比如灰度發(fā)布、小流量、用戶反饋機(jī)制全都互聯(lián)網(wǎng)化，甚至我們還有自己的用戶體驗(yàn)中心。說(shuō)到底我們其實(shí)也不會(huì)用別的方式，可以說(shuō)我們利用互聯(lián)網(wǎng)組織方式做了一次餐飲組織結(jié)構(gòu)的演進(jìn)，顛覆了傳統(tǒng)商戶的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。

　　其實(shí)現(xiàn)在很多老板也很重視用戶體驗(yàn)，但事實(shí)上這種思維更多基于老板本人帶來(lái)的一種文化，而西少爺則是真正把這種思維落實(shí)到組織架構(gòu)里。我們有UED部門(mén)，他們每天會(huì)思考用戶的行為并改進(jìn)我們的體驗(yàn)，比如我們?cè)诿總�(gè)桌子上都會(huì)放一個(gè)USB充電口，其實(shí)這樣一個(gè)小小的改變，就是我們站在用戶角度想的結(jié)果，我們的顧客大多都是辦公室白領(lǐng)，大家吃中午飯，開(kāi)了一上午會(huì)手機(jī)都沒(méi)電了，來(lái)西少爺也就吃20分鐘。即使沒(méi)有充電口他也不會(huì)取消這次吃飯行程，但這樣改進(jìn)就給他帶來(lái)了多一層的體驗(yàn)，自然貼近了用戶。（掌柜攻略注：大部分掌柜對(duì)于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的改造都只是簡(jiǎn)單模仿了成功的互聯(lián)網(wǎng)思維經(jīng)營(yíng)模式，但事實(shí)上只是治標(biāo)不治本，互聯(lián)網(wǎng)化或互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)核心是從用戶出發(fā)，單純的改變一兩個(gè)服務(wù)并不能從根本上改善經(jīng)營(yíng)狀況）

　�。ㄎ魃贍攲�(duì)自身的人群定位非常清晰，并把對(duì)這類(lèi)人群行為的理解貫徹到每個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)中，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)思維本質(zhì)上就是用戶思維）

　　雷軍說(shuō)過(guò)一句話，口碑傳播做一點(diǎn)就好：就是超出你的預(yù)期，顧客帶著這樣的預(yù)期來(lái)了，但你做的比他想像的還好，他就會(huì)去愿意分享，這是我覺(jué)得未來(lái)西少爺?shù)乃茉炜诒�的重要方向。（掌柜攻略注：消費(fèi)者行為學(xué)中有一條很重要的法則：人們通常會(huì)將對(duì)一個(gè)店面或一次服務(wù)的看法告知11個(gè)人，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)上漲了10倍，一次口碑的折損可能讓你一下失去100個(gè)用戶）

　　對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)化，我其實(shí)建議大家不要太盲目。目前看來(lái)，外賣(mài)是一個(gè)餐飲互聯(lián)網(wǎng)化最直接的方式。我大學(xué)的時(shí)候也曾創(chuàng)業(yè)做外賣(mài)平臺(tái)，比餓了么還要早，但現(xiàn)在我的觀點(diǎn)是：對(duì)于快餐行業(yè)外賣(mài)不是一個(gè)好的商業(yè)模式。

　　從大環(huán)境上講，我曾經(jīng)看過(guò)一家日本餐飲調(diào)查公司的數(shù)據(jù)，在過(guò)去的10年中，日本餐飲成長(zhǎng)最快的一個(gè)是快餐一個(gè)是外帶，西少爺從開(kāi)始就是外帶，而沒(méi)有選擇外賣(mài)。因?yàn)橥赓u(mài)并不賺錢(qián)，就餐高峰時(shí)外賣(mài)會(huì)占據(jù)你的產(chǎn)能、人力和各方面的資源，而當(dāng)?shù)头迤诘臅r(shí)候外賣(mài)訂單也閑下來(lái)了，人力成本就出現(xiàn)了大量閑置浪費(fèi)。所以基本上是不劃算的。從另一個(gè)角度講，像餓了么這樣的平臺(tái)出現(xiàn)其實(shí)創(chuàng)造的很多需求是假需求，根本上是補(bǔ)貼擾亂了外賣(mài)市場(chǎng)。這對(duì)于外在產(chǎn)品品質(zhì)也是一種損失。（掌柜攻略注：對(duì)于是否接入外賣(mài)，商家要根據(jù)自身的情況來(lái)定，并非任何店接入外賣(mài)都可以獲得更好的經(jīng)營(yíng)效果，要綜合考量各種因素，核心是你的定位）

　　所以為什么西少爺不做外賣(mài)，正是基于以上幾點(diǎn)考慮，而更主要的是產(chǎn)品品質(zhì)的考慮。所以我們?cè)谕赓u(mài)這塊并不是很好的嘗試者。而到底如何去做互聯(lián)網(wǎng)化，我們也在嘗試。

　　很多餐飲老板進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化的另一個(gè)嘗試是基于微信，還是回到互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)這個(gè)問(wèn)題，大家千萬(wàn)不要把微信只是簡(jiǎn)單看成營(yíng)銷(xiāo)工具，它其實(shí)是一個(gè)很偉大的產(chǎn)品。我相信，未來(lái)10年微信會(huì)取代Appstore，甚至?xí)�取代所有�?yīng)用。我周?chē)�很多朋友�?chuàng)業(yè)，我都會(huì)問(wèn)，你這個(gè)東西能不能微信化，如果能微信化你就不要做App，因?yàn)槟愕姆职l(fā)能力會(huì)非常有限。而微信會(huì)最終改變我們的服務(wù)模式。

　　未來(lái)快餐或許會(huì)因?yàn)槲⑿胚@樣的產(chǎn)品，使得服務(wù)逐漸被弱化，很可能就是我點(diǎn)餐完全都是線上進(jìn)行的。我們通過(guò)優(yōu)化，甚至體驗(yàn)會(huì)比服務(wù)員很好，未來(lái)西少爺會(huì)打造微信智慧門(mén)店，完全顛覆收銀臺(tái)。有一天你會(huì)看到西少爺?shù)拈T(mén)店會(huì)有三個(gè)收銀臺(tái)，但后面只有一個(gè)人，另外兩個(gè)完全是自助式的。（掌柜攻略注：對(duì)于自助點(diǎn)單收銀功能的選擇同樣要看店面的定位，西少爺在這里特指快餐適合用微信智慧門(mén)店，對(duì)于非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)的餐飲店來(lái)說(shuō)，微信門(mén)店并非最好的選擇）

　　我們之所以這樣做是因?yàn)樵诳觳托袠I(yè)，痛點(diǎn)其實(shí)只有兩個(gè)，一個(gè)是產(chǎn)品過(guò)硬。第二個(gè)就是快，這體現(xiàn)在很多點(diǎn)，包括收銀快、出餐快，快這個(gè)問(wèn)題就完全可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去解決，這也是快餐互聯(lián)網(wǎng)化的一個(gè)突破口。

　　在微信服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)的選擇上西少爺果斷選擇了服務(wù)號(hào)，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為一直持續(xù)靠營(yíng)銷(xiāo)的品牌它還是很難去長(zhǎng)久的，我們更應(yīng)該關(guān)注的是與用戶的互動(dòng)和服務(wù)。任何品牌和產(chǎn)品在市場(chǎng)中都會(huì)有一個(gè)疲勞期，西少爺其實(shí)并不希望太快打開(kāi)更大局面，未來(lái)西少爺?shù)陌l(fā)展會(huì)更加踏實(shí)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，這才是回歸本質(zhì)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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