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把顧客用戶化經(jīng)營,全聚德的“親民”路子你也可以學(xué)

2018年12月21日  轉(zhuǎn)載自:掌柜攻略
內(nèi)容摘要:傳統(tǒng)餐飲品牌在發(fā)展當(dāng)中總是有些先天的優(yōu)越感,幾十年甚至百余年都是一副樣子,不會做太多改變,也看不慣現(xiàn)下“浮躁”的年輕餐企。直到有一天他們發(fā)現(xiàn)那些老顧客都懶得光顧的時候,才猛然從夢中驚醒,明白他們已不再...
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傳統(tǒng)餐飲品牌在發(fā)展當(dāng)中總是有些先天的優(yōu)越感,幾十年甚至百余年都是一副樣子,不會做太多改變,也看不慣現(xiàn)下“浮躁”的年輕餐企。直到有一天他們發(fā)現(xiàn)那些老顧客都懶得光顧的時候,才猛然從夢中驚醒,明白他們已不再是消費者最好的選擇,如何挽回顧客的“芳心”?著實需要下一番功夫。

4月12日,全聚德發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略,而戰(zhàn)略核心就是想要將顧客用戶化運營,這句話簡單來說就是和用戶做朋友,傳統(tǒng)餐飲企業(yè)是把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成一種銷售渠道,處于一種被動狀態(tài),似乎企業(yè)提供什么,消費者就應(yīng)當(dāng)接受什么,這勢必不會讓企業(yè)長久存活。曾經(jīng)我們最常聽到的一句話就是:顧客是上帝,雖不知這句話有多少年的歷史,但似乎就是在最近幾年,大家才開始關(guān)心“上帝到底需要什么?上帝怎么總生氣?”


而在全聚德看來,互聯(lián)網(wǎng)讓品牌與用戶更親近了。為了更好的服務(wù)于客戶,全聚德選擇與重慶狂草科技有限公司合作,成立了合資公司“鴨哥科技”。鴨哥科技CEO楊艾祥說:“有了用戶,能和用戶做朋友,用戶需求就會倒逼你的產(chǎn)品研發(fā)、倒逼你的服務(wù)提升、倒逼你的管理升級。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和口味,更多的是靠師傅的經(jīng)驗來做判斷。上什么菜,往往是大師傅說了算,而現(xiàn)在是用戶說了算!

據(jù)了解,剛剛推出的全聚德外賣產(chǎn)品,超過500用戶做過測試。據(jù)此,一個月內(nèi)迭代了4次,并且“這是一個不斷迭代的過程!边@不是說原來的經(jīng)驗、一些主觀的判斷不重要了。但是用戶直觀的感知更重要,因為任何經(jīng)驗任何產(chǎn)品和服務(wù)都是服務(wù)于用戶的。“當(dāng)我們擁有了這些用戶以后,用戶的價值從本質(zhì)上講,可以幫助餐飲企業(yè)做創(chuàng)新,和用戶走的越近,他就會傳遞給我們最需要的信息,所以就可以用用戶倒逼我們的用戶我們的產(chǎn)品、服務(wù)、管理,從而從我們的決策上做調(diào)整!睏畎檎f道。如何把這樣的想法更好的實現(xiàn)?全聚德推出兩個互聯(lián)網(wǎng)+的落地項目,一個是全聚德外賣,一個是全聚德電商。首先說外賣,并不是大家能通常想到的在家點一份烤鴨來吃,那口感和形態(tài)估計是無法讓人接受的,于是全聚德選用了鴨卷外賣,同時配有加熱包裝,實現(xiàn)“在家也能吃到跟店里差不多口感的烤鴨產(chǎn)品。”這是從用戶出發(fā)的一種思維方式轉(zhuǎn)變,不是門店能提供什么樣的產(chǎn)品,就外送給消費者,忽略產(chǎn)品到家后的形態(tài)和味道,這對企業(yè)來說是失分項。


“這款鴨卷產(chǎn)品從去年在重慶的加班狗平臺做試驗,現(xiàn)在正式進入北京,并且會開始在門店做試點的封裝,通過百度外賣平臺以及全聚德小鴨哥的公眾賬號進行訂餐配送!睏畎檎f。

然后再來說說全聚德電商,全聚德的電商不是傳統(tǒng)的電商,它是把全聚德的產(chǎn)品,進行人性化和互聯(lián)網(wǎng)化的重新封裝,通過場景的設(shè)計和應(yīng)用,實現(xiàn)電商化的管理。像外地游客到門店就餐,想帶烤鴨回家鄉(xiāng),但這會加重他們的行李,而且也不能保證烤鴨呆在一個合適的溫度下,而全聚德提供的服務(wù)則是顧客掃一下二維碼,就可以在全聚德電商上購買烤鴨,你人還沒回家,烤鴨已經(jīng)快速送達到家中。


其實這樣的一種方式已經(jīng)不算新鮮了,我們平常去旅游景點購買旅游產(chǎn)品,無論是零食、擺件還是衣服都可以提供快遞到家的服務(wù),這免去了消費者考慮“帶多了會超重或者無法存儲”的情況。只不過全聚德把這樣的方式運用到餐飲中,把店內(nèi)的招牌特色包裝成一款可以快遞的產(chǎn)品。

我覺得它也可以形容為是一種“伴手禮”,這也是許多餐企可以借鑒的地方,顧客在店中自己體驗過后,如果覺得產(chǎn)品的味道好,其實也想把它帶回去跟親朋好友分享,如果此時門店里可以有一兩款可以快遞運走的產(chǎn)品,這可能要比旅游景區(qū)買的坑爹紀(jì)念品要有趣的多。


千萬別意淫用戶的想法,自己為用戶可能需要這樣的服務(wù)或者那樣的產(chǎn)品,餐飲人需要從這個怪圈當(dāng)中跳脫出來,與其花大力氣撒狗血似的搞營銷,不如安靜的坐在顧客邊上,聽聽他們的聲音,你會得到心中困惑問題的答案。

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本文轉(zhuǎn)載自:掌柜攻略

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