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客戶抱怨椅子餐廳老板卻把菜單換了

2018年12月20日轉(zhuǎn)載自：騰訊

內(nèi)容摘要：每次探討相關(guān)問題，我都會以一個餐廳的試運營案例作為開頭。這個案例是借來的，發(fā)生在蘭桂坊。餐廳試運營，請了第一批客戶來試吃，之后收集反饋，用戶的評價中規(guī)中矩。相對之下，椅子不好坐的負面評價就顯得很刺眼，...

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每次探討相關(guān)問題，我都會以一個餐廳的試運營案例作為開頭。這個案例是借來的，發(fā)生在蘭桂坊。

餐廳試運營，請了第一批客戶來試吃，之后收集反饋，用戶的評價中規(guī)中矩。相對之下，椅子不好坐的負面評價就顯得很刺眼，這讓老板很苦惱，因為這些椅子是內(nèi)地找原木材訂做的，老板個人很是喜歡。

第二天，老板叫來了廚師長，把菜單換了，廚師長很不解。沒有客戶說菜不好吃呀?為什么不把椅子換掉，而要換菜單。廚師長還是照做了，老板要求新菜單里的菜色，必須是其他店里沒有的。廚師長絞盡腦汁，終于拿出了些創(chuàng)意，比如“石板人參蝦”，滾燙的石板擺在客戶面前，里面擺著紅色的大蝦，人參高湯澆下去，人參香味與滾燙石板的“嗞嗞”聲一同撲面而來，色香味各感官的一次集體盛宴。

之后再收集反饋，倒也再沒有客戶抱怨椅子不好坐了。

有沒有對錯，誰對誰錯，我不知道。

我的理解是，椅子不好坐是事實，但作為一家餐廳，核心問題是菜色。大家看下重慶的小面，好吃的店門口都是蹲著一排人在塑料小凳子上吃。所以老板換了菜單后，椅子不好坐也就沒有人抱怨了。

所以, 需求真實存在并不說明什么, 真正能把設(shè)計結(jié)果區(qū)分開的, 是如何理解表面需求背后的根本需求, 這里的理解其實是個創(chuàng)造的過程。

你可以拿到需求就做，你也可以拿到需求，先想一想，去廁所轉(zhuǎn)一圈，找尋一下不一樣的緯度和視角。拿到需求就做：把椅子換了。有的企業(yè)覺得自己特別尊重用戶，不但換了椅子，還換designer chair，夠逼格吧，體驗設(shè)計就是超越用戶預(yù)期�；蛘吣阋部梢阅玫叫枨�，先去廁所轉(zhuǎn)一圈：把菜單換了。

是不是在另外一個緯度，可以把那些忙著比椅子的餐廳PK掉?

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