紅燒肉獨家秘制版旺銷招牌菜制作技術(shù)視頻教程
這款紅燒肉作為每桌必點的招牌菜使用了最為質(zhì)樸的食材及原料,采用獨特?zé)萍挤ň呐胫贫桑昝?..
如雙匯“瘦肉精”事件后,雙匯10天銷售損失10多個億;味千拉面一個“骨湯門”事件,導(dǎo)致股市市值蒸發(fā)幾十億……
如何做好餐飲危機公關(guān),前方高能預(yù)警,還不趕緊來跟餐飲好案例學(xué)學(xué)如何處理餐飲危機公關(guān)?
和合谷事件回顧
4月5日,京華時報刊登了一篇名為《和合谷廢棄包子循環(huán)賣員工如廁后直接做飯菜》的文章,文章中指出和合谷霄云路店員工對店售食品和衛(wèi)生存在廢棄的包子加熱后再賣,雞肉疑更改標簽再出售,部分員工上過廁所后不洗手便制作食品,用抹布擦完下水槽后擦餐盒,做飯和處理垃圾使用同一鏟子等違規(guī)操作。
一時間,和合谷的后廚安全衛(wèi)生問題成了大家熱議的話題,消費者也紛紛發(fā)出質(zhì)疑:以后還能放心地去一向?qū)⒁浴傲夹钠焚|(zhì)”自居的和合谷吃飯嗎?
據(jù)餐飲好案例君了解,曝光文章于4月5日20:49分發(fā)布,次日(4月6日)03:28分,不到10小時,北京和合谷餐飲管理有限公司便在企業(yè)官網(wǎng),官方微博、官方微信上發(fā)布聲明稱,和合谷已第一時間成立專項調(diào)查小組到達該店鋪對此事進行徹查,并表示如問題屬實和合谷總公司將會嚴肅處理,與此同時,還對該事件對廣大消費者帶來的不安表示了歉意并承諾持續(xù)跟進事情進展,給大眾一個滿意的答復(fù)。
▲和合谷官網(wǎng)上發(fā)布的聲明
▲和合谷官方微博聲明
▲和合谷官方微信上發(fā)布的聲明
餐飲好案例君支招,如何應(yīng)對危機公關(guān)
前有黃記煌被曝光,后有和合谷被臥底,而和合谷絕對不會是最后一家被曝光的餐企。值得一提的是,之前和合谷的微信推送一般閱讀量在3000-4000左右,可這一篇道歉的聲明閱讀量既達到16000以上,可見消費者對于食品安全的問題特別重視。好在和合谷及時對事件作出了回應(yīng),安撫了大眾。試想一下,如果今天被曝光的是你的餐廳,你又會采取哪些措施來挽回影響呢?
餐飲好案例案例君通過與中國吃網(wǎng)餐飲專家的交流,整理了以下的內(nèi)容:危機來臨,餐企亡羊補牢,為時未晚。
1、行動要快,態(tài)度要誠
在社會化媒體時代,信息以秒速在手機端迅速蔓延。企業(yè)公關(guān)拼的也許不再是媒體資源,而是以往容易被忽略的響應(yīng)速度。速度,有時候更是態(tài)度的直接體現(xiàn)。餐飲企業(yè)在發(fā)生危機后,不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題,對待消費者,我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙,而是應(yīng)該保持坦誠的態(tài)度和遵循真誠溝通的原則,在第一時間真誠承認錯誤并向消費者致歉,從而把對品牌形象的損傷控制在最低層級的機會。
失敗教材:
還記得2011年味千拉面“骨湯門”嗎?“骨湯門”爆發(fā)后,危機新聞已見諸各大媒體、平臺,而味千方面卻反應(yīng)滯后,從一開始就把自己放在了一個非常被動的位置上,一味的沉默和遮掩,導(dǎo)致最后即便是“道歉與承諾”也是覆水難收,無力回天,損失過億。就像一篇報道所說,對味千而言,這是一次“失敗的危機公關(guān)”,對消費者而言,味千的道歉是一次“遲到的認錯”。
2、公關(guān)文一定要思路清晰,邏輯嚴謹
一篇思路清晰,用語得當(dāng)?shù)奈C公關(guān)文是非常有必要的,既要把整個危機事件的來龍去脈交代清楚,也要讓大眾看到你對此事的積極態(tài)度。要么正確地發(fā)聲,要么就不要任性發(fā)言。
正面案例:
2012年,麥當(dāng)勞三里屯店銷售過保質(zhì)期食品、隨意更改食品保質(zhì)期等行為在“315”晚會被曝光。在麥當(dāng)勞三里屯店央視暗訪視頻公布后不到兩小時,麥當(dāng)勞中國就通過官方微博迅速做出了回應(yīng):
簡短的三段話,態(tài)度鮮明,事件也交代的非常清楚,“麥當(dāng)勞非常重視”,“這是個別事件”,“會嚴肅處理”,“承諾消費者”,“感謝輿論監(jiān)督”。此次事件過后,雖然網(wǎng)上輿論仍舊各執(zhí)己見,但對于一個全國性的危機事件來說,麥當(dāng)勞的應(yīng)急處理仍可以說是十分成功的。
3、身正不怕影子斜:敢于亮出明廚亮灶
在很多人的印象里,餐廳后廚就像一個黑箱。外邊的人永遠不知道廚師會在廚房里做什么,怎么做。我們餐飲人要做的就是將餐廳和自己的心袒露給大家,加強后廚的環(huán)境,開放廚房,邀請客人參觀廚房,安裝廚房監(jiān)控系統(tǒng),讓就餐顧客現(xiàn)場監(jiān)督,讓消費者看的到吃的放心更多的人放心。
案例:
居安思危,防患于未然。2013年,巴奴成為全國首家全面開放廚房的餐飲企業(yè),所有的顧客和同行可以24小時進入巴奴的廚房參觀,F(xiàn)在,巴奴毛肚火鍋已成為多數(shù)顧客消費首選,每天到店就餐等位的消費者絡(luò)繹不絕。在巴奴毛肚火鍋不光是去品嘗脆嫩毛肚,更是享受一份健康與安心。
4、危機公關(guān)做的再好,也不如提前預(yù)防的好
餐飲處處廝殺欲裂,摸爬滾打十余年,成就品牌實屬不易,且行且珍惜!
餐飲企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)鏈下游敏感環(huán)節(jié),是與消費者直接接觸的第一線,是食品安全問題的第一責(zé)任人和供應(yīng)商違規(guī)違法操作的直接受害者,在食品安全責(zé)任方面餐飲企業(yè)是面對消費者的最后一道防線,餐飲企業(yè)要把消費者的利益放在第一位,要理解消費者對餐飲行業(yè)的希望與要求,始終堅守誠信經(jīng)營底線,加強對自身經(jīng)營行為的自律,嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范食品加工操作流程,積極自檢自查并向社會進行信息溝通,確保消費者有知情權(quán),以重振消費者對未來食品安全的信心。
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲好案例
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