餐廳結賬工作流程和細節(jié)

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　　在茶水、飲料、紙巾等添加到位后，主動詢問是否還需要其他食品、飲料或服務；當顧客表示不再需要時，要立即到收款臺將收款員結算的賬單取出，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內(nèi)容；核對無誤后，將賬單放在飯館餐飲店專用的款夾中，賬單正面朝下，取回放在接手臺上，隨時等候顧客提出結賬。

　　結賬買單細節(jié)三——結賬時一定要有所回避

　　顧客一旦提出結賬，值臺服務員應迅速將書款夾送到提出結賬的顧客面前，然后視情況決定是否告訴顧客應付餐費的金額。有的飯店要求在收款時唱收唱付，但有時顧客是請客吃飯，不希望客人知道具體花費，在這種情況下，值臺服務員就應酌情處理，沒有必要讓全體顧客都知道這一餐飯的金額。有時顧客接過賬單后凍急于付款，而是將賬單收了起來，這很明顯是告訴服務員他不希望別人知道餐費的確切金額，此時服務員可以在一旁等候，稍后顧客會自己去收款臺結賬。

　　結賬買單細節(jié)四——工作要做到細致準確真實有效

　　當服務員把賬單交到款臺后要及時核對、匯總、結算出總賬，每份賬單最少要核對2遍以上，保證不漏單，不出錯。收銀員可以在權限內(nèi)給客人一些優(yōu)惠，如抹零、打折、送優(yōu)惠券、小禮品等。

　　結賬買單細節(jié)五——收銀要又快又準

　　收銀的時候，根據(jù)不同的付款方式有不同的應對方式，提前做足準備工作，保證快速、準確。如果客人提前支付了預付款，直接扣除即可，差額部分補齊或者退還給客人；如果是掛賬，應注意查詢余額是否充足；付現(xiàn)金的情況，應根據(jù)數(shù)額，提前準備好零錢和發(fā)票，并且認真檢驗鈔票的真?zhèn)�；遇到刷卡付費的情況要更加仔細，注意核對卡的信用額度，是否真實有效，請客人確認賬單后再簽單，注意核對筆跡，避免日后的麻煩。且不要完全信任POS刷卡機，打印完畢后要再次與意氣、賬單核對，確認簽字。

　　結賬買單細節(jié)六——注意語言藝術

　　餐廳服務工作具有經(jīng)驗型特點，并沒有一個固定的模式，可謂“千人千樣”，除了做好以上細節(jié)外，還應注意與客人的語言溝通，與顧客進行自然、輕松的互動。在結賬的時候，正是與客人溝通、交往的關鍵時期。比如結賬時客人反映菜很便宜，服務員可以這樣互動：“因為您是老顧客，所以給您特別優(yōu)惠�！比绻�反映菜很踐，則可以細心解釋貴在什么地方，“主要是酒水比較貴，但您看客人都雖得很盡興，貴點也值得��！”客人又有面子，聽著也舒服，這些語言藝術都要從平常的工作中一點點積累，形成自己的風格，但根本的出發(fā)點就是從顧客的角度出發(fā)，為顧客著想。

　　結賬買單細節(jié)七——服務員同時兼職賬務工作

　　好的服務員一方面可以幫助企業(yè)守財，另一方面也能幫助客人理財。具體來說，好的服務員能夠做到隨時上賬，避免漏記、漏登、漏結情況出現(xiàn)，幫助企業(yè)把好財關。同時，好的服務員會主動了解客人的消費意愿與大概預算，當客人消費超過預算時，及時提醒客人，這也是為了結賬時更加順暢。比如，餐廳偶爾會遇到客人結賬時發(fā)現(xiàn)超出預算的情況，如果客人有抱怨，服務員一定要更加誠懇、謙虛、耐心地向客人解釋每一項花費，告訴客人這頓飯物有所值，避免發(fā)生矛盾。但服務員如果能提前了解客人預算額，在客人臨時添加酒水、菜品、服務時，給予恰當、體貼的一，這種情況發(fā)生的幾率就會大大降低，顧客還能從心底感受到服務員的周到、貼心。

　　結賬買單細節(jié)八——特殊情況特殊處理

　　服務工作細致、復雜、千變?nèi)f化，有時不免會發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時，就要針對不同的客人做出不同的對策。

　　一般配情況可以由飯店工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，有條件的飯店、酒店可以聯(lián)網(wǎng)查詢身份證的真?zhèn)危�然后約定時間付賬，數(shù)額較大的情況可以請示經(jīng)理再做決定；如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時間付賬；如果是散客，服務員可以委婉提出解決方法，比如向朋友之間借錢等。無論何種情況，都應該盡量讓顧客自己提出解決辦法。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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