后廚與前廳如何有效配合

　　作為服務(wù)行業(yè)，餐飲服務(wù)是由不同的部門各司其職，分工合作，但如果在服務(wù)流程中，各部門在服務(wù)的銜接上協(xié)調(diào)不好，就很容易產(chǎn)生矛盾，既有礙工作，又影響企業(yè)形象。大量的數(shù)據(jù)分析顯示，餐飲企業(yè)中的矛盾往往主要集中在前廳和后廚兩個部門之間，所以，餐飲管理不僅要為各部門制定嚴格的規(guī)章制度，明確責(zé)任，還要注意搞好各部門之間的協(xié)調(diào)，保證整個服務(wù)流程的順利暢通。

　　我們先來分析前廳和后廚之間矛盾產(chǎn)生的原因：

　　一是因為顧客的特殊口味要求造成前廳和后廚之間的矛盾。由于顧客的口味不同，對菜品的要求也不同。負責(zé)顧客接待的前廳服務(wù)人員對于提出特殊口味要求的顧客，如少放鹽、不要辣椒等，前廳服務(wù)人員在進行記錄之后，要通過傳菜部轉(zhuǎn)達給后廚。而后廚在菜品的投料和烹制上有既成的規(guī)矩，可能會因為投料的不同影響菜品的風(fēng)味，也可能因用餐人數(shù)較多，傳菜部和后廚溝通不及時，稍有疏忽，便會出錯。而顧客吃不到滿意的菜，自然會向前廳服務(wù)人員抱怨，這樣，往往會讓前廳服務(wù)人員覺得委屈不滿。二是因上菜速度慢造成前廳和后廚之間的矛盾。顧客到餐廳用餐有先來后到，但都要求服務(wù)人員盡快上菜。前廳服務(wù)人員要在顧客點菜之后，才能將菜單傳給后廚通知制作，而不同菜品的加工繁易程度又有所不同。這樣，在顧客較多時，后廚在菜品制作上可能會因不能及時出菜而造成顧客不滿。前廳認為，這種菜品供慶上的問題應(yīng)該是后廚的責(zé)任，而后廚會認為是前廳服務(wù)人員沒有安排好上菜時間而造成的問題。雙方互相推諉責(zé)任，矛盾由此產(chǎn)生。

　　可見，前廳和后廚的矛盾主要是由于協(xié)調(diào)和溝通不夠而產(chǎn)生的。所以管理人員為了保障服務(wù)的暢通，應(yīng)從以下三個方面著手：

　　1. 營業(yè)前要及時溝通信息

　　對于預(yù)定的宴會或普通用餐，前廳和后廚應(yīng)在用餐開始前進行及時交流，做好充足準(zhǔn)備，為服務(wù)方式、上菜時間、上菜順序等每一個細節(jié)進行協(xié)調(diào)、確認：對于散客，則要保證菜品穿插供應(yīng)，不冷落每一位顧客：對于有特殊要求的顧客，服務(wù)人員應(yīng)在菜單上注明，提醒傳菜部及時通知后廚；對于出菜速度較慢的菜品，服務(wù)人員要及時提醒傳菜部，盡量使后廚備菜時提前加工，避免不能及時供應(yīng)菜品。

　　2. 營業(yè)中出現(xiàn)總是要妥善解決

　　在餐廳的營業(yè)過程中，顧客對菜品不滿意，管理人員應(yīng)妥善解決，避免激化兩個部門之間的矛盾。如顧客對菜品提出投訴，服務(wù)人員應(yīng)認真征詢顧客意見采取補救措施，或返燒，或換菜，但不能因遇到顧客非難而指責(zé)后廚。妥善的辦法是，確認顧客意見，及時解決。等到下班之后，再明確責(zé)任，避免營業(yè)時發(fā)生沖突給顧客留下不良印象。

　　3. 營造和諧氛圍 培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

　　管理人員除了要注意協(xié)調(diào)前廳和后廚兩個部門之間的關(guān)系外，還要教育雙方員工樹立團隊合作的意識，努力營造和諧的氛圍，在培養(yǎng)企業(yè)文化上下功夫。同時，還要有針對性地研究解決問題的辦法，共同提高服務(wù)水平。要讓員工明確只有互諒互讓，才能形成和諧的工作氛圍，才能使前廳與后廚結(jié)合成有機的整體，從而提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，贏得更多顧客

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